АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Приложение 2. Чек-лист для оценки качества работы ресторана по системе «Таинственный гость»

Читайте также:
  1. Акт периодического технического освидетельствования лифта (Приложение № 52)
  2. Для самоконтроля уровня знаний проанализируйте решения ситуационных задач: см. Приложение 2.
  3. Журнал учета выдачи путевых листов (Приложение № 42)
  4. ОБЪЕКТЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО УРОВНЯ – ПРИЛОЖЕНИЕ И ДОКУМЕНТ
  5. Практическое приложение теории поля: преддипломный стресс.
  6. ПРИЛОЖЕНИЕ
  7. ПРИЛОЖЕНИЕ
  8. Приложение
  9. ПРИЛОЖЕНИЕ
  10. Приложение
  11. Приложение
  12. ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Чек-лист для оценки качества работы ресторана по системе «Таинственный гость»
       
Правила заполнения чек-листа      
       
1. ТГ заполняет чек-лист сразу после посещения ресторана
2. Если критерий, описанный в колонке слева выполнен - ставит отметку в колонке "Да", если нет - в колонке "Нет"
3. Если проставлена отметка "Нет" - в графе "Комментарии" дается краткое пояснение
4. Если критерий описывает сразу несколько параметров, то "Да" ставится только в том случае, если соблюдены все из них. Если хотя бы один не учтен, то "Нет"
5. Если критерий неприменим, например стоит отметка "при необходимости", то ставится "Да"
         
Критерий Да Нет Комментарий
Вход в помещение был чистый, аккуратный, привлекательный      
Как только Вы вошли, Вас поприветствовал кто-то из персонала.      
Вам не пришлось привлекать внимание официантов и искать себе место      
Внешний вид всех сотрудников был опрятен: форма чистая, выглаженная, присутсвует бейдж, волосы и руки ухоженные, нет массивных украшений, макияж дневной, мужчины гладко выбриты      
Официанты не занимались своими личными делами, не разговаривали. Обстановка рабочая.      
При встрече официант установил зрительный контакт, улыбнулся, поприветствовал Вас      
По Вашему субъективному ощущению, приветствие было достаточно теплым, дружелюбным      
Вам предложили максимально удобный стол, учтя Ваши пожелания      
После посадки за стол, Вам сразу же предложили меню в раскрытом виде, предложили заказать напитки/аперитив      
Проинформировали о новинках и спецпредложениях      
Официант предложил свою помощь в выборе блюд      
В случае, если Вы отказались, официант принял заказ на напитки и удалился для исполнения      
Столы и стулья были достаточно чистыми, без разводов, отпечатков пальцев, без пыли и крошек      
Скатерть чистая, отглаженная, сервировка присутствует в необходимом объеме, чистая, отполированная, новая      
По Вашему субъективному ощущению - Вам комфортно!      
Напитки были принесены не позднее 3 минут после Вашего заказа.      
Все свои действия официант сопровождает комментариями: "Пожалуйста, Ваш сок/вода", "Пожалуйста, "Пти Шабли" 2003 года", "Пожалуйста, чай "Ассам" и т.д.      
В случае, если в заказе присутствуют напитки, требующие длительного времени приготовления, официант предупредил Вас о дополнительном времени ожидания.      
Посуда для напитков чистая, подходящая, без сколов      
Все напитки вкусные и свежие      
Принеся напитки, официант предложил принять основной заказ      
Официант был в состоянии ответить на вопросы по меню, сориентировать, проконсультировать, порекомендовать. Не молчал, задавал наводящие вопросы, старался узнать/уточнить предпочтения гостя      
Официант чувствовал и вел себя уверенно, компетентно, рекомендовал сопутствующие блюда и закуски, предложил вино, в том случае, если Вы его еще не заказали      
В случае неочевидности последовательности подачи заказа, официант уточнил последовательность.      
После принятия заказа официант записал все блокнот, в том числе и специальные комментарии/пожелания гостя      
Официант в точности повторил Ваш заказ и удалился для исполнения      
По Вашему субъективному ощущению - процедура принятия заказа была выполнена точно, четко, ненавязчиво      
Вы видели, что официант зарегистрировал Ваш заказ в электронной системе (R-Keeper, Micros, Aloha, Ресторатор и т.д.)      
В случае необходимости, после принятия заказа, официант актуализирует сервировку.      
29/1 * В ресторанах в европейской традиции, принято также приносить хлеб, масло, снеки до закусок      
29/2 * В ресторанах в японской концепции, принято приносить асибори для рук и соевый соус      
Время исполнения заказа на закуски не должно превышать 7 минут, супы - 5 минут, основные горячие блюда - 15 минут. Если нормативы превышены официант, обязан предупредить гостя о дополнительном времени ожидания и пояснить причины      
30/1 * Нормативы приготовления для каждого ресторана могут быть свои, в каждом конкретном случае ТГ должен быть проинформирован об этом заранее      
Официант подает для всех гостей еду и напитки одновременно, соблюдая "правило приоритета": от более взрослых гостей к более молодым, сперва женщины, затем мужчины; дети в самую первую очередь, хозяин стола - в последнюю      
Бутылочные напитки открываются в присутствии гостей у стола      
После откупоривания вина, официант предлагает продегустировать его хозяину стола или тому, кто сделал выбор. В случае одобрения, вино разливается по бокалам      
Вино было соответствующей температуры: белое 8-9гр., красное комнатной температуры      
Поставив заказанные блюда и напитки на стол, официант желает гостям "Приятного аппетита" и удаляется.      
Во время обслуживания официант находится постоянно в зоне досягаемости для Вас, оперативно реагирует на все Ваши просьбы, пожелания и комментарии, приветлив и дружелюбен, не занят личными делами      
Интервал между уборкой посуды предыдущего курса и подачей блюд следующего курса должен быть минимальным (но не более 5 мин).      
Грязную посуду убрали после того, как каждый гость закончил есть или пить, спросив разрешение, если это не очевидно      
Официант поинтересовался о качестве блюд и напитков у гостей, в случае отрицательной реакции принял соответствующие меры      
Перед подачей блюд следующего курса, был зачищен стол, произведена пересервировка      
Официант предложил дозаказать напитки, если они закончились      
Блюда следующего курса также были поданы вовремя, не превышен временной интервал, в обратном случае, Вас предупредили о задержке, соблюдая "правило приоритета"      
Официант пожелал снова "Приятного аппетита", предложил сопутствующие ингредиенты (пармезан, свежемолотый перец, специальный соус, масло и т.п.)      
Не позднее, чем через минуту после того, как Вы приступили к еде, официант осуществил Check-back (проверка качества/обратная связь) в то время, когда Вам это было удобно, не помешало принятию пищи. Выглядело ненавязчиво и уместно.      
Пепельница не содержит больше одного окурка. Перед подачей еды своевременно менялась.      
На столе не было лишних предметов, мусора - все своевременно удалялось. Как-то: грязные салфетки, зубочистки, крошки, лишняя посуда и предметы сервировки и т.п.      
Официант брал тарелки за край, не оставляя следов от пальцев, бокалы за ножку, чашки за ручку.      
Все приносилось на подносе, поднос был чистый      
После того, как стол был зачищен, официант предложил сделать заказ на послеобеденные напитки и десерты.      
Официант давал рекомендации, уверенно подсказывал гостям      
Во время послеобеденной очереди напитков и блюд, обслуживание соответствовало всем вышеперечисленным критериям.      
Счет был подан по Вашей просьбе      
Время расчета наличными не более 2х минут, пластиковой картой - не более 4х минут. Сдача была возвращена, даже если в папке находились очевидные чаевые      
Официант при Вас деньги и чаевые не пересчитывал, никакой реакции на лице не "читалось"      
По Вашей субъективной оценке, обслуживание на протяжении всего времени было одинаково профессиональным, уверенным и комфортным.      
Покидая ресторан, Вас сопровождали прощанием, пожеланием хорошего дня и т.д.      
Туалет в ресторане был чистым, вся сантехника начищена, все оборудование в рабочем состоянии, приятный аромат, в наличии все расходные материалы.      
Музыка в ресторане была приятной, плей-лист соответствует концепции заведения, уровень громкости и качество звука комфортны для восприятия      
Барная стойка (если она есть!) чистая снаружи и изнутри, инвентарь чистый, бутылки стоят этикетками наружу, нет пыли, продукты, находящиеся на виду, имеют товарный вид и выглядят аппетитно      
Кондитерская витрина (если она есть!) чистая, на стекле нет разводов, отпечатков пальцев, на полках нет крошек и следов кондитерского материала      
Все пирожные имеют товарный привлекательный вид, в наличии аккуратные ценники с названиями      
Кондитер/бармен в любой момент готов помочь гостю, проконсультировать, проинформировать      
Учредительные документы предприятия висят на видном и доступном для гостя месте, книга отзывов и предложений актуальна, исправно заполняется руководителем предприятия      
Менеджер/администратор/метродотель в зале ресторана присутствует постоянно, контролируя работу, но ненавязчив для гостя      
При возникновении нестандартных, спорных, конфликтных ситуаций, разрешение споров, ответственность за принятие решения берет на себя менеджер.      
Менеджер при этом корректен и доброжелателен. В любом случае, даже если гость не прав.      
По Вашему субъективному мнению, впечатление от посещения ресторана осталось приятное, комфортное.      
Вы придете туда вновь?      
Порекомендуете своим знакомым?      

 

‡агрузка...



[1] Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – 2-е изд., испр. и доп. – М. Альпина Бизнес Букс, 2008. – 338 с., С. 35

[2] К. Кобъелл. Искренний сервис / Клаус Кобъелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с., С. 127

[3] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 12

[4] Вишневский Я.Л. Триптих: Одиночество в Сети / Пер. с пол. Л. Цывьяна, Ю. Чайникова. – СПб.: Издательский Дом «Азбука-классика», 2008. – 512 с., с. 19-20, 23

[5] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 99-100

[6] Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с., С. 22-23

[7] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005

[8] Х. Кортасар. Выигрыши. Избранные произведения. Пер. с исп. М.: Изд-во «Прогресс», 1979, с. 89

[9] Гэд. Т. 4D Брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики: издание третье / пер. с англ. М. Аккая: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, С. 117-121

[10] John Swarbrooke and Susan Horner. Consumer Behavior in Tourism. Second edition. Elsevier, 2007

[11] Вишневский Я.Л. Триптих: Одиночество в Сети / Пер. с пол. Л. Цывьяна, Ю. Чайникова. – СПб.: Издательский Дом «Азбука-классика», 2008. – 512 с., с. 229, 240-241

[12] Ригалова Т.Н. Стандарты обслуживания в средствах размещения / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20

[13] Сервис класса «люкс». Золотые правила сотрудника отеля // Материалы интернет-портала ProHotel.ru

[14] Grande duchessе – от фр. «великая княгиня»

[15] Ф.М. Достоевский. Игрок / М.: АСТ: АСТ МОСКВА: ХРАНИТЕЛЬ, 2008. – 235 с., с. 107-109

[16] Ригалова Т.Н. Стандарты обслуживания в средствах размещения / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20

[17] Разработка стандартов. Часть 1 / По материалам интернет-портала ProHotel.ru

[18] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 28 – 31

[19] Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с., С. 214 - 216

[20] Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с., С. 214 - 216

[21] Джордж Оруэлл. Скотный двор. 1984. Памятники Каталонии. Эссе. – М.: АСТ, АСТ Москва, 2009. – 672 с.

[22] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 54 – 57

[23] Вагоны для лиц с ограниченными физическими возможностями / По материалам официального сайта ОАО «РЖД» - rzd.ru

[24] Форум «Туризм для инвалидов» сайта Информационной службы по вопросам реабилитации инвалидов – http://www.rehabin.ru/forum/viewtopic.php?id=185

[25] Важенкова Е.В. Оборудование и оснащение средств размещения: нормативы, регламенты, технические требования / Рабочая тетрадь семинара по краткосрочному повышению квалификации «Экспертиза и сертификация гостиничных услуг». – Пятигорск, 8-11 июля 2010-07-20

[26] Огава, Ё. Отель «Ирис»: повесть / Ёко Огава; [пер. с яп. А. Кабанова]. – СПб.: Амфора. ТИД Амфора, 2006. – 252 с. – (Серия «Амфора-мини»), С. 63 - 66

[27] По материалам интернет-портала ProHotel.ru

[28] По материалам интернет-портала ProHotel.ru


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |


При использовании материала, поставите ссылку на Студалл.Орг (0.025 сек.)