АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Характеристика и особенности гостиничных услуг

Читайте также:
  1. A) товаров и услуг, средств производства
  2. CPROTSRV (В.Услуга охраны)
  3. I. ГИМНАСТИКА, ЕЕ ЗАДАЧИ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
  4. I. Значение и задачи учета. Основные документы от реализации продукции, работ, услуг.
  5. I. Общая характеристика.
  6. I. Пограничное состояние у новорожденных детей. Определение, характеристика, тактика медицинского работника.
  7. I. Рвота, причины рвоты. Особенности ухода при рвоте: пациент без сознания, в сознании, ослабленный. Возможные осложнения.
  8. II. Исследование пульса, его характеристика. Места определения пульса.
  9. III. Предоставление гражданам социальных услуг в части обеспечения санаторно-курортным лечением
  10. III. Психические свойства личности – типичные для данного человека особенности его психики, особенности реализации его психических процессов.
  11. III.2. Преступление: общая характеристика
  12. IS-LM как теория совокупного спроса. Сравнительная характеристика монетарной и фискальной политики в закрытой экономике.

 

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торгов­ли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гос­тиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым от­носятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т.д.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т.п.) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Эти особенности по оказанию услуг легли в основу класси­фикационных систем, которые будут рассмотрены ниже.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представ­ляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формиру­ют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менедж­менте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, чело­веческих, информационных, временных и других аспектов деятель­ности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих опре­деленными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Помимо материальных (номера, ассортимент блюд и др.), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис и т.д.

Выделяют два вида классификации гостиничных продуктов:

· горизонтальная (структурная):

- основные (то, что является основой деятельности гостинично­го предприятия и основным источником дохода: для большин­ства гостиниц это предоставление номеров, а для конгресс-оте­лей – проведение различного рода мероприятий);

- сопутствующие (способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли, к ним могут относиться услуги химчисток, косметических салонов и др.);

- дополнительные (повышают привлекательность основного про­дукта в глазах клиентов, являются конкурентным преимуществом и помогают позиционировать основной продукт, напри­мер наличие в гостинице профессионального консьержа).

· вертикальная (уровневая) по уровням одного конкретного про­дукта:



- продукт по замыслу (представляет собой основную коммерческую идею гостиничного продукта, то есть ту выгоду, которую сможет получить клиент от совокупности свойств продукта);

- продукт в реальном исполнении (это реальные материальные и нематериальные свойства продукта);

- продукт с подкреплением (представляет собой реальный продукт с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляемых гостю бесплатно).

Гостиничные и ресторанные предприятия, являясь частью сферы облуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность про­цессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при ка­ких условиях ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельно­сти. Колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 |


При использовании материала, поставите ссылку на Студалл.Орг (0.01 сек.)