Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ­ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга­ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют ха­рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве
ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует
присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей­
ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то­
го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по­
требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от
производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости­
ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости­
ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во
времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в
определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос­
полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение
реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя
попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы­
шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-
либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че­
ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны
колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды­
хают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос­
тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро­
ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты,
которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества
принятых клиентов за год.

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются
изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка­
ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги
такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает
возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса
делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда
спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего
услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу­
жить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания
могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги -главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст­рии гостеприимства.

• Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со­
стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы­
стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг­лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об­служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле­дующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачивают­ся дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополни­тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер­висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха­рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;

• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо­
зяевами;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор­
та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз­грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре­монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма­никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов красоты и парикмахерских;

• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

• услуги бизнес-центра;

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво­ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет­ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини­ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини­цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре­доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка­чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за­полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ­ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст­ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче­ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу­чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя­тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на­чали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки спе­циалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений системати­зированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предпри­ятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размеще­ния гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, свя­занные с предоставлением гостиничных услуг.

Поиск по сайту: