АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Этика поведения проводника

Читайте также:
  1. F60-F69 Расстройства зрелой личности и поведения у взрослых
  2. I. Правила поведения в условиях вынужденного автономного существования.
  3. II. Правила безопасного поведения в ситуациях криминального характера.
  4. IV.2.2. Причины и факторы девиантного поведения школьников
  5. Авторитаризм — источник отклоняющегося поведения
  6. Аддиктивный тип девиантного поведения
  7. Альтруистические программы поведения
  8. Анализ и оценка поведения фирмы совершенного конкурента в двух временных периодах
  9. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.
  10. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия и бюджетной линии
  11. Анализ поведения фирмы в краткосрочном периоде в условиях монополистической конкуренции
  12. Анализ реакции конкурента на действие фирмы. Типы поведения

Решающая роль в обслуживании пассажиров, находящихся в пути следования, принадлежит проводникам. Создание атмосферы домашнего уюта, искренняя забота о пассажирах обеспечивает комфорт, который оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткостъ, терпимость, уважение, скромность.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, недоверие и подозрительность.

Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения отношения ее к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.



Большое значение имеет внешний вид проводника. Общее требование – опрятность и аккуратность в одежде. В связи с тем, что проводнику приходится выполнять разнообразную работу в вагоне, следует выбирать и соответствующую одежду. При посадке, высадке, во время дежурства проводник должен быть одет в форменный костюм. В фирменных поездах это может быть одежда, установленная только для бригады проводников этого поезда. Обязательно ношение галстука, а при нахождении во время посадки снаружи вагона – форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде. Для уборки в вагоне, работы с котлом отопления используется рабочая одежда, которая должна быть чистой. При разноске чая проводник должен быть одет в соответствующую верхнюю одежду.
Прическа проводника как женщины, так и мужчины, должна быть аккуратной, руки чистыми. Во время отдыха, между дежурствами проводник не должен появляться в вагоне в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть благоприятным.

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого – проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

• пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичность в общении;

‡агрузка...

• разговаривать с пассажиром спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику, необходимо сохранять доброжелательность и терпеливость. Независимо от возраста пассажира обращаться к нему только на «Вы»;

• при размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах;

• прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение;

• при обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т. п.
Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков;

• в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров;

• перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

При нарушении общественного порядка и противоправных действиях пассажиров проводник вагона обязан, не вступая в словесную перепалку, не вызывая агрессии нарушителей, вызвать начальника поезда и сотрудников милиции для принятия соответствующих мер.

Контрольные вопросы

 

1. Для чего необходимо расширение ассортимента услуг?

2. Какими качествами должен обладать работник, связанный с обслуживанием пассажиров (на примере проводника вагона)?

3. Какие задачи решает АСУ «Экспресс-3»?

4. В чем отличительные особенности «Экспресс-3» от предшествующих систем?

5. Каковы основные направления совершенствования сервисного обслуживания пассажиров?

 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |


Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.144 сек.)