Теоретическая информация. Общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций

Общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций.

• Признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;

• признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;

• заранее определить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта — до­мыслы, а что — конкретные факты;

• постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;

• открытое общение — это основное условие конструктивного разрешения кон­фликтной ситуации. Таким образом, первое условие — выслушать и продемонстри­ровать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснить, как каждый понимает проблему, признать, что ваши действия и поступки могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лако­нично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.

Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные пози­ции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить соб­ственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.

Ключ к разрешению конфликтов — распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении ин­тересов, которые позволяют перебирать варианты разрешения ситуации;

• выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Существуют правила ведения конфликтного разговора:

1) сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;

2) дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;

3) сообщайте о своем эмоциональном состоянии, позитивных и негативных чувствах; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;

4) в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите, пока он (партнер) остынет; извинения за испытываемые чувства не требуются;

5) подчеркивайте общность, сходство интересов — своих и партнеров, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;

6) обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;

7) претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопони­манию, действиям партнера, а не к его личности;

8) прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в кон­кретной ситуации;

9) избегайте барьеров общения;

10) открыто высказывайте свои желания;

11) предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

Поведение, стимулирующее развитие конфликта:

— прерывание речи партнера;

— негативная оценка личности партнера;

— уклонение от конфликта, нарочитое молчание;

— подчеркивание разницы между собой и партнером;

— использование интимного знания о партнере;

— резкое ускорение темпа речи и изменение тембра голоса;

— преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;

— косвенное нападение, критика кого-либо или чего-либо, представляющего ценность для другого конфликтанта;

— избегание пространственной близости и контакта глаз;

— использование угроз;

— симулирование согласия при сохранении обиды.

Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди настроены позитивно, ориентированы на взаимное благополучие, и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.

Поиск по сайту: