Значение сервиса в промышленном маркетинге

Традиционно функции сервиса тесно увязывались со сбы­товыми, но по мере укрепления позиций сервиса на конку­рентных рынках решение его вопросов перемещалось на ста­дию создания товаров. Конструкторско-технологическая и маркетинговая службы разрабатывают определенный пере­чень операций, которые должны осуществляться производи­телями товара в порядке его сопровождения на рынок и при эксплуатации. Современный покупатель склонен отвергать товары, не обеспеченные сервисом, так что сервис становит­ся неотъемлемым элементом не только сбытовой, но и товар­ной политики организации.

Непосредственно сбытовые функции не входят в понятие «сервис». Некоторые из них предшествуют сбыту, другие совмещены с ними, но основная работа по сервису выполня­ется после продажи изделий. Если сбыт продукции является в большей степени экономической функцией, то в перечне сервисных операций преобладают технические. К функциям сервиса относят:

• консультирование потенциальных покупателей с целью подготовки их к осознанному выбору товара;

• консультирование покупателей во время приобретения товара, обучение их правилам безопасной эксплуатации;

• передача технической документации (инструкций для пользователя) вместе с продаваемым товаром покупателю с целью обеспечить ему необходимый объем знаний о пред­мете потребления;

• предпродажная подготовка изделия;

• доставка изделия на место эксплуатации;

• приведение изделия в рабочее состояние на месте экс­плуатации и демонстрация его покупателю в действии;

• обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течение всего срока потребления;

• обеспечение запасными частями к проданному изде­лию;

• сбор и анализ информации от потребителей о ходе экс­плуатации изделия, доведение ее до соответствующих служб предприятия.

Комплекс мероприятий поставщика, проводимых до мо­мента оплаты продукции покупателем, называют предпро­дажным сервисом. Услуги потребителю по поддержанию проданного изделия в постоянной готовности к эксплуата­ции определяются как послепродажный сервис, который бывает гарантийным и послегарантийным. Гарантийный сервис предусматривает оказание изготовителем бесплатных услуг по осуществлению работ, от которых зависит безотказ­ная длительная эксплуатация изделия: обучение персонала, контроль за правильной эксплуатацией, замена вышедших из строя деталей, профилактические операции. Послегаран­тийный сервис осуществляется на платной основе в объеме услуг потребителю, обусловленном договором с изготовите­лем. Перечень работ обычно включает регулярное проведе­ние технических осмотров и ремонтов, обеспечивающих без­отказную работу изделия в течение всего нормативного сро­ка его эксплуатации.

Для продукции производственно-технического назначе­ния (особенно сложнотехнической) сервис имеет исключи­тельное значение. Чем сложнее изделие, тем больше ин­формации о нем хотел бы получить покупатель на стадии приобретения. Он заинтересован не только в детальных ин­струкциях по безопасной и надежной эксплуатации станков, машин и оборудования, но и в их демонстрации в действии. В условиях конкуренции потребитель скорее предпочтет поставщика, который готов немедленно установить изделие на месте эксплуатации и привести его в рабочее состояние.

Покупателей станков, машин, приборов, оборудования интересует наряду с покупной ценой так называемая цена потребления, включающая все затраты — как на приобрете-ние и содержание продукции в течение всего периода экс­плуатации, так и на утилизацию.

Следовательно, покупателям технически сложной продук­ции (именно к ней обычно относятся все средства труда) сер­вис помогает выбрать оптимальный вариант покупки того или иного изделия. Это означает, что в промышленном мар­кетинге сервис должен занимать достойное место.

Внедрение маркетинга привело к значительному расши­рению функций сервиса. Он исполняет роль средства привле­чения покупателей, служит важным рычагом увеличения объемов сбыта продукции, рассматривается как возможность изучения запросов потребителей, как средство формирова­ния постоянной клиентуры и расширения рынков сбыта, как способ создания положительного имиджа предприятия-изготовителя.

В Беларуси сервис пока не получил должного развития, однако первые шаги на этом пути уже сделаны: не только на внутреннем рынке, но и за рубежом известна деятель­ность в области сервиса крупнейших отечественных пред­приятий БелАЗ, МАЗ, МТЗ, имеющих достаточно развет­вленную сеть сервисных центров.

Поиск по сайту: