АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Культура обслуживания на предприятиях питания

Читайте также:
  1. II.6.1. Античная культура и христианство
  2. III. НАУКА И КУЛЬТУРА
  3. а) Находим границы, в которых с вероятностью 0,9946 заключено среднее время обслуживания всех клиентов пенсионного фонда.
  4. Австро-немецкая музыкальная культура XX века
  5. Адхократическая культура
  6. Аккультурация в межкультурных взаимодействиях
  7. Анализ и прогнозирование товарооборота организаций общественного питания как части розничного товарооборота
  8. Андроновская культура
  9. Антикультура, контркультура, субкультура.
  10. Афанасьевская культура.
  11. Батальонный пункт питания
  12. Безопасность во время технического обслуживания

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и уме­ний. Культура обслуживания диктуется политикой предприя­тия, поддерживается системой поощрений персонала обслужи­вания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприя­тием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культу­ры обслуживания определяется через поведение персонала, ко­торый четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и застав­ляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания — это сложное комплексное поня­тие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, при­боров и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и при­емов их подачи;

• знание основных, правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренны­ми Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблю­даться санитарно-гигиенические нормы и правила, установлен­ные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производ­ственного оборудования, удаления отходов и эффективной за­щиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соб­людать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны под­лежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника за­водится личная медицинская книжка, в которую вносят резуль­таты медицинских обследований, сведения о перенесенных ин­фекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся ис­точником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприят­ных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслужива­ния. Интерьер представляет собой внутренне организованное про­странство помещений предприятий питания, одновременно вы­ступающее средой действия (в нем осуществляется технологичес­кий цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происхо­дит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается об­служивание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (по­мещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировоч­ное решение, объемную композицию и архитектуру всего зда­ния. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых за­лов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функцио­нальными требованиями. В частности, зал должен быть распо­ложен таким образом, чтобы в него не проникали шумы про­изводственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предпри­ятий питания, контингент клиентов, на который они рассчита­ны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского рай­она, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Одним из факторов, определяющих комфортные условия обслу­живания на предприятиях питания, является правильное освещение залов и прилегающих помещений. Освещение вестибюля должно гармонировать с освещением холлов, обеденных залов, баров, умы­вальных комнат, кабин лифтов и других подсобных помещений. С помощью освещения можно подчеркнуть характер предприятия, сформировать его образ. Особое внимание следует уделить органи­зации наружного освещения, которое способствует привлечению посетителей. Наружное освещение самого здания, вывесок и подхо­дов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то и освещение должно быть ди­намичным, ярким. Если ресторан или кафе располагаются в тихих уголках города, вдали от транспортного шума, то предпочтитель­нее спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

В зале ресторана с помощью освещения можно выделить от­дельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интерес­ные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.

Психологи рекомендуют в обеденном зале делать освещение динамичным. Особенно ярким освещение должно быть во вре­мя завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию ат­мосферы праздничности, торжественности или уюта. В некото­рых ресторанах используют комбинированное освещение, ха­рактеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освеще­нием и затемненных.

Основным организующим и функциональным элементом ин­терьера предприятий питания, оказывающим влияние на созда­ние комфортных условий обслуживания, является мебель. К но­менклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах ме­бельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие спе­циальные требования:

• соответствие мебели характеру работы предприятий, по­скольку самообслуживание или обслуживание официантами вли­яет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;


• соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкет­ный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

• удобство — соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наи­более комфортным считается размер 20—31 см — расстояние от сиденья кресла до столешницы);

• гигиеничность, которая обеспечивается использованием со­ответствующих этому требованию отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания яв­ляются столы. Основные конструктивные элементы стола — это столешницы и опоры. Столешницы могут быть различной кон­фигурации (круглые, квадратные, прямоугольные) и размеров. По виду опоры столы могут быть одно-, двух-, трех-, четырех­опорные. Размеры столов определяются их назначением: для рес­торанов — обеденные, фуршетные, банкетные; для кафе и сто­ловых; для кафетериев и т.д.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой куль­туры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столово­го белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На пред­приятиях питания используется посуда различных видов: фар­форовая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Ко­личество посуды, ее комплектность зависят от типа предприя­тий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столо­вый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) ис­пользуется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отлича­ется от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вто­рых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с корот­ким и широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десерт­ный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перо­чинный) отличается от десертного меньшими размерами.

На предприятиях питания для оформления зала и обслужи­вания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобу­мажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслу­живания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприим­ства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестакт­ность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в лю­бой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недо­пустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятель­ности предприятий питания. Независимо от используемого мето­да обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направ­ленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслужива­ющий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих пред­приятий питания часто находится в прямой зависимости от эти­ческой культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, орга­низационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы об­служивание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудова­нием. Важно располагать на этом предприятии квалифициро­ванными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, инте­ресов, склонностей, в соответствии с которыми следует выби­рать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявля­емых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуют­ся при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются цен­тральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосред­ственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с прось­бами, за советом, им делают замечания, высказывают недоволь­ство или похвалу и т.д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостепри­имства целесообразно выяснить, обладает ли претендент ком­муникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные си­туации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою оче­редь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровожда­ющееся повышенной раздражительностью. Обиженным и край­не неудовлетворенным остается и потребитель.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и оче­редность обслуживания гостей. При обслуживании по меню "а ля карт" преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжест­венных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приве­денных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руково­дящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отда­ется общественному положению гостя.

В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в поряд­ке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работ­ников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, непри­менимо.

При передвижении обслуживающего персонала по залу дейст­вуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловли­вает необходимость для него обходить стол справа (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Схема движения официанта в процессе обслуживания гостей

 

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия:

• раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);

• расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.;

• подает бутылки с алкогольными напитками;

• разливает напитки;

• расставляет тарелки с супом;

• подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);

• подает карту меню;

• подает тарелки с табачными изделиями (например, с рас­крытой пачкой сигарет);

• убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, по­суду из стекла, бутылки, салфетки и др.

Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия:

• раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);

• раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блю­до пищу;

• расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;

• предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;

• предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и от­пуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифициро­ванного обслуживания гостей на предприятиях питания являет­ся обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических на­выков и приемов их подачи.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок осу­ществляется в следующей последовательности:

1) рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты);

2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и т.д.);

3) мясная гастрономия;

4) мясные закуски собственного производства;

5) натуральные овощи;

6) салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные);

7) сыр.

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) дол­жны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом.

Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в метал­лических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, ес­ли они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.

Для раскладывания закусок в зависимости от их вида приме­няют ложку столовую, ложку десертную или вилку либо то и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштета, приборы для салатов, щипцы.

Предложение и подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посу­де, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла)

Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре подачи супы бывают горячие (74 °С) и холодные (7—14 °С). Супы, заправленные льезоном, должны иметь темпе­ратуру подачи 64 °С.

В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные Вид супов определяет посуду и способы их подачи.

Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и су­пов национальных кухонь используют порционные горячие гор­шочки, в которых эти супы готовились.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по исполь­зуемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последо­вательность их подачи следующая:

1)рыбные;

2) мясные;

3)птица и дичь;

4) овощные;

5) крупяные;

6) яичные;

7) молочные;

8) мучные.

Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает оче­редности их подачи.

Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 °С, соусы к ним — 75 °С, заказные блюда — 80—90 °С. Чтобы сохра­нить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40—45 °С.

Предложение и подача алкогольных напитков. Вкусовые ка­чества алкогольных напитков раскрываются при их удачном со­четании с потребляемыми блюдами. Поэтому необходимо знать основные принципы сочетаемости напитков с блюдами:

• к закускам рекомендуется подавать крепкие спиртные на­питки (водку, настойки), а также крепкие вина. К некоторым горячим (сосиски, раки) и холодным закускам (сыр, крабы) по­дают пиво;

• к горячим блюдам из светлого мяса (свинина, телятина, курица) подают светлые (белые) столовые сухие вина;

• к горячим блюдам из темного мяса (говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка, гусь) подают темные (крас­ные) столовые вина;

• к рыбным блюдам подают белые столовые сухие вина, ха­рактеризуемые полнотой, гармоничностью, легкостью и свежес­тью вкуса, обладающие малой экстрактивностью;

• к овощным блюдам и зелени рекомендуют столовые по­лусладкие белые и красные вина, имеющие приятную свежесть, нежный вкус, пониженную кислотность;

• к сладким блюдам и фруктам рекомендуют шампанское и десертные вина. К слишком сладким блюдам не следует пода­вать сладкие вина;

• если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать;

• местные блюда хорошо дополняются местными винами;

• вином ни в коем случае не следует запивать салаты с при­правой на уксусной основе, мясо под соусом "карри" и сладкие блюда на шоколадной основе, поскольку эти вкусы дисгармо­нируют или даже подавляют друг друга;

• к черному кофе подают коньяк или ликер. Коньяк также хорошо сочетается с лимоном, чаем, фруктами;

• при большом ассортименте вин, подаваемых к столу, ма­рочные вина следует подавать после ординарных, сладкие де­сертные и ликерные после сухих и подусладких, крепленые ви­на после слабоалкогольных, красные после белых.

Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета (табл. 4.1). Ем­кость посуды зависит от крепости налитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрач­ность вина.

Таблица 4.1


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.013 сек.)