Вести с полей

Люксовые марки L'Oreal (Lancome, Biotherm, Helena Rubinstein, Yves Saint Laurent и др.) представлены примерно в тысяче розничных точек. Самые крупные игроки — сети "Л'Этуаль", "Рив Гош" и "Иль де Боте". Здесь работают 300 консультантов L'Oreal, но к концу года их будет уже около 400.

Раз в месяц сети присылают в офис L'Oreal официальную статистику продаж по каждому магазину, но данные приходят поздно — через одну-две недели после окончания месяца. К тому же производитель не может оценить динамику продаж по дням. Борис Кулахметов, который окончил факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ, работал в ИТ-фирмах и в компании Mercury, решил наладить оперативный сбор данных.

Полтора года назад, когда Борис только пришел в компанию, консультанты вели собственную отчетность — на бумажках. Они каждый день записывали в тетрадку свои продажи, потом подсчитывали результаты за неделю, после чего данные собирал менеджер по рознице и сервису из L'Oreal и вручную забивал цифры в Exсel. Но по большому счету данными мало кто пользовался — много ошибок, да и к тому времени в офис уже поступала официальная статистика из сетей.

Наверное, можно было бы раздать персоналу технические устройства (например, смартфоны), чтобы люди регистрировали свои продажи и оперативно отсылали данные в офис. Однако в рознице кадры надолго не задерживаются, и выдавать дорогостоящие гаджеты слишком накладно. Да и с техникой многие на "вы" — по словам Кулахметова, до недавнего времени у некоторых консультантов в регионах не было даже мобильного телефона, не говоря уже о компьютере.

Для компании было бы удобнее, чтобы консультант звонил по телефону и докладывал о продажах за день. Но только без помощи операторов — из-за их дороговизны. Как отметил менеджер по маркетинговым коммуникациям компании Orange Business Services Дмитрий Хаванский, одно рабочее место оператора call-центра стоит около 80 тыс. руб. в месяц, не считая трафика. Дешевле подключить интерактивную автоматическую систему, чтобы человек общался с автоинформатором. Подобные системы можно встретить, например, в банках, авиакомпаниях. Позвонив, клиент слышит команды: если вам нужен отдел такой-то, нажмите кнопку "один" и т. д.

Впрочем, вариант с кнопками Бориса Кулахметова не устраивал. Консультанту пришлось бы вводить цифры, потом снова слушать, дожидаться подтверждения. Это отнимает много времени, да и вероятность нажать не ту цифру велика. Оптимальный вариант — использовать IVR (Interactive Voice Response) — систему распознавания голоса. В этом случае автомат задает заранее оговоренные вопросы, а консультант отвечает на них. Алгоритм для программы Кулахметов написал сам, технические решения разрабатывала компания Orange Business Services, с которой L'Oreal работает по всему миру.

Поиск по сайту: