 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ. Интервьюирование – это опрос (как правило, во время первой встречи) клиента юристом, в ходе которого юристу становятся понятны проблема
|
Читайте также: |
ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Интервьюирование – это опрос (как правило, во время первой встречи) клиента юристом, в ходе которого юристу становятся понятны проблема, с которой обратился клиент, цель клиента, юридически значимые обстоятельства, касающиеся проблемы клиента. В результате интервьюирования возможен переход к немедленной устной консультации, прекращение сотрудничества или достижение договоренности о продолжении сотрудничества.
| Интервьюирование | ||
| Этапы | Действия | Цели |
| Подготов-ка | · Психологически настроиться (сконцентрироваться на целях работы с клиентом; продумать последовательность действий; войти в спокойное рабочее эмоциональное состояние). · Подготовить место встречи (проверить наличие и содержание информационных вывесок, табличек, объявлений о работе; расставить мебель удобно для общения клиента и консультанта (консультантов), как для деловых партнеров; освободить рабочее пространство стола для документов; проверить готовность копировальной техники; при необходимости - проверить наличие воды, лекарств и т. п.). · Подготовить и проверить информационное обеспечение (справочно-правовые базы данных, основные НПА в бумажном виде, памятки по категориям дел). · Подготовить блокноты, бумагу для записей, журналы, формы, которые необходимо заполнить при приеме клиента, несколько пишущих ручек). | Создание обстановки, благоприят-ной для обеих сторон и удобной для работы |
| Встреча | · Поздороваться, «усадить» (предложите клиенту сесть на отведенное ему место). · Познакомиться (взаимно представиться). · Записать ФИО клиента, его контактную информацию. · Проверить право на получение бесплатной юридической помощи · Разъяснить правила работы (кратко разъясните клиенту свой статус, роль стажеров, помощников, если они присутствуют). · Договориться о регламенте встречи (при необходимости сообщить клиенту пределы времени для первой встречи; согласовать порядок общения, если работают несколько консультантов). · Разъяснить правила конфиденциальности, адвокатской тайны, работы с персональными данными клиента. · Пригласить к началу рассказа (открытые вопросы типа «С каким вопросом вы к нам пришли?», «Для решения какой проблемы вам нужна юридическая помощь?»). | Установление доверия и взаимо-понимания |
| Опрос | · Выслушать свободный рассказ клиента (применяйте приемы активного слушания – побуждайте клиента полностью описывать события, при этом контролируйте информацию и при увлечении клиента оценочными суждениями, эмоциональными высказываниями вежливо и настойчиво возвращайте клиента к фактам его жизненной ситуации («Вернемся к фактам», «Что произошло потом?») и к целям («И что же Вы хотели бы получить в результате?», «Кто и что должен сделать, чтобы Вы достигли цели?»). · Определить проблемы клиента, его интересы и цели (результаты, которые он хочет получить, видение желаемой ситуации – как должны измениться обстоятельства, кто и что должен сделать). · Задать вопросы о фактах для устранения пробелов информации, более полного и точного понимания (по всем важным событиям, действиям). Используйте вопросы «Когда это произошло?», «Где это произошло?», «Что именно произошло?», «Кто это был?», «Как именно, каким образом это происходило?»; старайтесь на этом этапе не задавать наводящих вопросов (с ответом «да» или «нет») – не подсказывайте свою версию событий, не додумывайте за клиента). · Определить «точку отсчета», установить хронологическую последовательность событий, выяснить предысторию (определите момент, с которого началось развитие событий, приведших к проблеме клиента, например, момент заключения договора, получения вещи и т. п. Затем направляйте рассказ клиента таким образом, чтобы соблюдалась последовательность развития событий. Если клиент сбивается, отвлекается, вежливо возвратите клиента к последовательному рассказу). · Выяснить детали, которые могут иметь отношение к делу (сведения об участниках событий, информация о возможных доказательствах, информация об уже предпринятых клиентом действиях, обращениях и их результатах). · Ознакомиться с документами (оставьте копии документов для детального анализа после интервьюирования; если необходимо, отметьте в копиях те фрагменты, которые клиент считает важными; не оставляйте у себя оригиналы документов). · Устранить неточности и противоречия (при этом не обижайте клиента недоверием! Поясняйте, что точность необходима для качественной работы по делу, что детали имеют значение). · Пересказать клиенту информацию об обстоятельствах дела и целях для проверки правильности понимания и уточнения проблемы и целей клиента. · Вести записи! (записать цель клиента; фиксировать информацию о клиенте, других участниках событий, даты, места, описание событий, действий, решений, последствий, описание имущества, информацию о возможных доказательствах (сведения, источники, местонахождение); если интервьюирование проводит команда консультантов, один из них может вести подробную запись. Не доверяйте своей памяти не перегружайте ее!). | Выяснение проблемы и целей клиента. Получение ин-формации об обстоятельст-вах и доказа-тельствах |
| Подве-дение итогов | · Варианты: 1) дать первичный совет (первичный совет – это не консультация, т. е. не правовой совет по достижению цели клиента; это промежуточные рекомендации, например, по получению необходимых документов, принятию срочных мер по фиксации повреждений и т. п. Не обещайте гарантированного успеха! Не вселяйте необоснованных ожиданий!); 2) предоставить справочную информацию (если клиенту необходимо узнать содержание текстов нормативно-правовых актов, получить информацию об устройстве и компетенции органов власти, о работе судов и т. п.); 3) переадресовать к другому юристу (если проблема клиента – правовая, но дело не может быть принято по правилам работы, в силу специализации или нагрузки студента); 4) согласовать последующие действия клиента и юриста (детально обговорить, кто, что, когда должен будет сделать); 5) разъяснить причины отказа в оказании помощи (в соответствии с правилами работы. Не спешите категорически заявлять об отсутствии юридических перспектив, о невозможности достичь цели — первоначальный анализ может оказаться ошибочным). · Повторить планы действий, обязанности клиента и юриста для проверки понимания и уточнения (составить и выдать клиенту письменную инструкцию с указанием названий и адресов органов для обращения, документов, которые необходимо получить и т. д.). · Договориться о следующей встрече, проверить контактную информацию (предупредите о возможном обращении к клиенту для получения дополнительной информации; объясните, как и с кем он может при необходимости связаться до назначенной встречи). · Завершить встречу, попрощаться. | Разработка и согласование эффективного плана действий |
| Состав-ление резюме | · Проанализировать записи, выписки, копии документов. · Упорядочить и последовательно изложить полученную информацию (информация о клиенте, информация о правовой проблеме и целях клиента, изложение фактических обстоятельств со ссылками на подтверждающие документы и другие доказательства, первичный совет и/или согласованный план действий). | Система-тизация полученной информации для дальнейшего анализа |
Поиск по сайту: