 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
БИЗНЕС ТРЕНЕР: Лариса Гончаренко
директор Центра консалтинга и технологий управления Solving, HR — практик, бизнес — консультант в области кадрового менеджмента, подбора, обучения и развития персонала, старший преподаватель экономико — правового факультета ДонНУ, автор и бизнес — тренер программ «Целеполагание», «Тренинг личностного роста», «Технологии эффективных продаж», «10 шагов торгового представителя», «Технологии лидерства» и
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
| Актуализация важности владения навыками ведения телефонных переговоров Подготовка к переговорам. Технология проведения переговоров. Начало переговоров и построение контакта с клиентом Эффективная презентация предложения. Работа с возражениями Профилактика манипуляций в переговорах Телефонное общение в конфликтной ситуации Холодный звонок. Технология привлечения и удержания клиента Тип телефонных переговоров «звонят Вам» Эффективное закрытие переговоров | · Телефонные переговоры – как процесс достижения взаимной выгоды. · Специфика телефонного общения: недостатки и преимущества телефонных коммуникаций. · Подготовка к переговорам. · Предварительный сбор и обработка информации. · Постановка целей предстоящего взаимодействия. · Стратегия и тактика переговоров. · Распределение ролей в переговорном процессе. · Маркетинговая основа переговоров. · Коммуникативная основа переговоров. · Применение техник визуализации в подготовке переговорного процесса. · Технология начала переговоров и приемы их поддержания. Приветствие. · Структура телефонного разговора: установление контакта, предложение, фиксация результата. Определение целей и регламента ведения переговоров. · Психология эффективного делового взаимодействия. Построение контакта с клиентом. · Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса. · Методы подстройки к невербальным и вербальным проявлениям клиента. · Сбор информации о потребностях и интересах клиента в процессе переговоров. · Активное слушание по телефону как способ диагностики потребностей клиента. · Техники перефразирования и резюмирования, как коммуникативная основа успеха в переговорном процессе. · Опора на интересы и потребности клиента – основа успеха в переговорном процессе. Подстройка к потребностям клиента. · Использование деловых комплиментов. · Технология ведения клиента. Конгруэнтность. · Презентация Вашего предложения в соответствии с потребностями и психологическими особенностями клиента. Искусство презентации по телефону. · Типы вопросов и их возможности: открытые, закрытые, альтернативные, обоснованные, наводящие, о факте, о мнении. Управление беседой с помощью техники вопросов. · Язык преимуществ и выгод клиента. · Искусство аргументации. Эмоциональная и рациональная аргументация. · Причины возникновения возражений. · Нейтрализация возражений. · Приемы перехвата инициативы. · Картотека возражений. · Техника работы с раздраженным клиентом. · Как сообщать неприятные новости · Психологическая основа манипуляций в переговорах. · Виды манипуляций. · Стратегии противостояния манипуляциям. · Способы влияния на собеседника. · Причины негативного поведения клиентов · Грамотное поведение с конфликтным клиентом · Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента · Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора · Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»? · Алгоритм работы с жалобой клиента · Конструктивный ответ на критику · Как вежливо сказать «нет» · Как вежливо извиниться · Проблемы поиска покупателей. · Подготовка к переговорам: сбор информации, заготовки фраз и предложений, психологический настрой. · Важность первого впечатления. · Преодоление барьеров: секретарь, диспетчер, заместитель. · Альтернативные варианты выхода к лицу, принимающему решение. · Основные этапы разговора, стратегия и тактика действий. · Создание заинтересованности. · Ориентация на сотрудничество. · Телефонный имидж Вашей компании. · Работа с входящим звонком. · Удержание внимания клиента, установление доверительных отношений. · Умение эффективно получать и передавать информацию при телефонном общении. · Когда наступает момент продажи и как его не упустить. · Сигналы готовности к завершению переговоров. · Навыки считывания и расшифровки невербальных сигналов, посылаемых клиентом. · Правила заключительного этапа. · Техники резюмирования, как инструмент закрытия переговоров. · Правила выхода из контакта. · Постпереговорный этап. · Признаки и критерии эффективных переговоров. · Получение обратной связи. Проведение анализа переговоров и планирование дальнейших действий. |
Вам представлена базовая модель тренинговой программы по заявленной теме. Она, как правило, корректируется в соответствии с потребностями, спецификой деятельности, и ожиданиями Заказчика.
Поиск по сайту: