АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Оценка гостем качества услуги

Читайте также:
  1. A) анализ и самооценка собственных достижений
  2. A.для контроля качества сырья пищевых продуктов, для контроля технологических процессов
  3. A.признак качества очень многих продовольственных товаров
  4. II. Оценка облигаций.
  5. II. ОЦЕНКА РАДИАЦИОННОЙ ОБСТАНОВКИ.
  6. II. Оценка соответствия наименования СИЗ и нормы их выдачи наименованиям СИЗ и нормам их выдачи, предусмотренным типовыми нормами
  7. II. Порядок проведения оценки качества звучания.
  8. III часть урока. Выставка, анализ и оценка выполненных работ.
  9. III. Бактериологическая оценка молока.
  10. III. Оценка наличия документов, подтверждающих соответствие СИЗ требованиям технического регламента
  11. S: Особенности этапа, характеризуемого пятой звездой качества
  12. S:Статистические методы анализа качества разработаны как

На схеме показано формирование гостем оценки качества услуги на основе сопоставления своего ожидания и восприятия получаемого обслуживания.

Схема формирования гостем оценки качества услуг

 

Ожидания гостя.

Для человека, который впервые пользуется услугами гостиницы, характерна оценка предоставляемых услуг в основном на соответствии его привычек. В формирование этих привычек участвуют личные стандарты качества жизни и предшествующий опыт гостя. Они же в свою очередь тесно связаны с принадлежностью клиента к конкретной социально-общественной группе.

Под стандартами качества жизни понимаются устоявшиеся представления гостя о достойном уровне условий проживания, качества питания, о стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Эти личные стандарты качества жизни находят свое отражение в его представлениях:

- об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования;

- о соответствующем цене проживания уровня качества и состава предоставляемых бытовых и сопутствующих услуг;

- об оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

Прошлый опыт гостя проявляется в сформировавшихся у него особых предпочтениях в отношении отдельных элементов получаемого обслуживания. Эти предпочтения могут иметь сугубо вкусовой характер или основываться на предшествующей практике пользования аналогичными услугами. Например, если человек привык к накрахмаленному белью, а в гостинице таковое не используется, его ощущения положительными не будут.

 

При принятии решений о повторном пользовании услугами той же гостиницы потребитель ориентируется уже на воспоминания о предшествующих посещениях.

Под воспоминаниями в нашем случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остаётся в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Воспоминание отражает те ощущения человека, которые он получил в результате практического опыта и под воздействием целой совокупности факторов, имеющих положительный или отрицательный знак.

Эти факторы: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, условия (окружающая среда), доступность, время.

На основе всей этой информации гость формирует свои ожидания относительно результата услуги. Это сугубо индивидуальный подход. Сколько клиентов, столько и вариантов их ожидания в отношении каждой услуги. Эти варианты могут меняться в зависимости от объективных обстоятельств, настроения клиента и иных субъективных факторов.

 

Следующий прямоугольник схемы – восприятие.

Восприятие гостя складывается из 3-х составляющих:

  1. накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;
  2. сопоставление впечатлений с ожидаемыми эмоциями от получаемых услуг;
  3. формирование общего эмоционального настроя по отношению к производителю услуг.

На восприятие влияют внешний вид гостиницы, её интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое.

Восприятие услуги может быть подготовлено путем использования реально осязаемых объектов, например, освещенность, температуры и влажность воздуха и др., а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, например, внимательное отношение обслуживающего персонала.

Цены и уровень обслуживания также влияют на восприятие. Если высокий уровень обслуживания ожидался и был получен. клиент обычно готов заплатить высокую цену.. если, однако, цена оказывается достаточно высокой, а ожидаемое обслуживание не получено, восприятие оказывается негативным.

Вывод из всего сказанного выше, качество гостиничной услуги с точки зрения гостя – это уровень соответствия восприятия оказанной услуги его ожиданиям, сформировавшимся у него на основе личных стандартов качества жизни, предшествующего опыта и воспоминаний. Гостиница при этом может влиять только на восприятие гостем оказываемой ему услуги.

Необходимо разобраться со структурой восприятия.

 


1 | 2 | 3 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.004 сек.)