Тема 6. Системи управління якістю послуг

Життя сучасної людини надзвичайно динамічне. Особливо інтенсивно розширюється спектр послуг, які надаються у суспільстві.

Незважаючи на спад виробництва у всьому світі, економічно розвинуті країни збільшують обсяги послуг, оскільки виробники продукції все менше і менше задовольняються лише продажем своїх товарів, а й одночасно допомагають вирішенню різних потреб своїх організацій; іншими словами, вони надають послуги, в яких продукція є тільки компонентом.

Послуги у приватному і суспільному секторі становлять від половини до 2/3 всього виробництва у промислово розвинутих країнах, і 50 % у країнах, що розвиваються. За оцінкою на сьогодні послуги займають в середньому 65 % світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є торговельні та фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу, які всім відомі як комунальні (газ, електрика, вода тощо), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).

Пропорції зберігаються й стосовно зайнятості, хоча в деяких випадках загальна частка робіт більша, ніж зазначено у валовому національному продукті. Найвищий відсоток кількості робіт у сфері послуг у США (72,5 %), далі йдуть Нідерланди, Данія, Швеція, Велика Британія, Франція, Італія, Японія, Німеччина та Іспанія. У країнах, що розвиваються, ситуація дуже різнорідна. Так, у Таїланді, наприклад, лише 21 % населення працює у сфері послуг, а в Колумбії — 73 %.

У зв´язку з інтернаціоналізацією послуг постала проблема розроблення на них міжнародних стандартів та систем якості. ISO разом зі Світовою організацією торгівлі провадять семінари у Північній Америці, Європі, Азії з метою вивчення інтересів головних споживачів та постачальників у секторі послуг, зокрема таких як туризм, банківська справа, фінансовий облік, технічні консультації та навчання.

Для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 встановлюють умови для управління створенням та наданням послуг, передбачають, у зв´язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису характеристик, які визначають споживачі, і встановлення критеріїв для кожної з цих характеристик. Вони містять опис понять, принципів та процесів, застосовуваних до всіх видів пропозицій щодо послуг.

Україна, як і інші країни, приділяє значну увагу секторові надання послуг, впроваджуючи такі заходи:

створення технічних комітетів зі стандартизації та ідентифікації послуг;

розроблення національних стандартів для окремих послуг і системи документації для сертифікації;

розроблення з наступним впровадженням обов´язкової та добровільної сертифікації поштових, банківських і медичних послуг, а також послуг у галузях громадського харчування, транспортного обслуговування (наприклад, на залізниці, морському, річковому та повітряному транспорті).

Різноманітність існуючих характеристик якості потребує чіткої індикації параметрів забезпечення якості послуг відповідно до сьогоднішніх потреб споживачів, тому стандарт із надання послуг має включати такі положення:

рекомендації стосовно інформації від споживачів (включаючи можливу допомогу з формування послуг);

заходи, необхідні для досягнення задоволення потреб споживачів;

законодавчі та контрактні гарантії;

особливості забезпечення якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISO.

У зв´язку з цим нижче будуть розглянуті характеристики послуг та процеси системи якості послуг.

До послуг на сучасному етапі належать:

послуги, пов´язані з гостинністю (готель, туризм, громадське харчування, розваги, радіо, телебачення);

послуги зв´язку (аеропорти та автомобілі, автодорожний, залізничний і морський транспорт, електрозв´язок, пошта, інформація);

послуги охорони здоров´я (медичний персонал і лікарі, лікарні, швидка допомога, медичні лабораторії);

послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, транспортні засоби, опалювальні системи, кондиціювання повітря, житловий фонд, комп´ютери);

послуги комунального господарства (дезінфекція, утилізація відходів, водозабезпечення, утримання майданчиків, електро-, газо- і водопостачання, пожежна служба, поліція, комунальні послуги);

послуги торгівлі (оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподіл продукції, маркетинг, пакування);

фінансові послуги (банківська справа, страхування, пенсійне обслуговування, послуги, пов´язані з розпорядженням власністю, бухгалтерський облік);

послуги спеціалістів (проектування будівель, зйомка місцевості, юридичні послуги, застосування законів, забезпечення безпеки, проектно-конструкторські роботи, управління проектом, управління якістю, консультації, навчання та освіта);

послуги щодо обслуговування (персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів);

технічні послуги (консультації, фотоательє, випробувальні лабораторії);

послуги матеріально-технічного постачання (укладання контрактів, облік матеріальних запасів, розподіл);

послуги у сфері науки (дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень).

Крім того, виробничі компанії надають також внутрішні послуги у сфері маркетингу, систем доставки та гарантійного обслуговування.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачами.

Пов´язані із наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача може бути не завжди можливим, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик мають допускати оцінювання їхньої відповідності нормам, прийнятим організацією, яка надає послуги.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню), залежно від того, як і хто її оцінює — організація, яка надає послуги, чи споживач. При цьому варто зазначити, що багатьом якісним характеристикам, які отримали суб´єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, котра надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

потужності, можливості, чисельність персоналу та кількість матеріалів;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність і естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їхнім наданням може бути досягнуто лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні та підтриманні необхідного рівня якості послуг відіграють вимірювання параметрів процесу й управління ними. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги можливе усунення виявлених недоліків, здебільшого не можна покладатися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії зі споживачем, де споживач часто не спроможний чітко виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (пряме набирання номера абонента, що викликається по телефону) до повністю персоніфікованого (надання юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повнішим може бути описаний процес (із зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості. Споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості (рис. 1).

Рис. 1. Ключові аспекти системи якості послуг

Як показано на рис. 1, задоволення потреб споживача може бути досягнуте лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом, матеріальними ресурсами та структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення потреб споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості.

Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

класу послуг, що надаються;

іміджу організації, яка надає послуги, її репутації з погляду забезпечуваної якості;

завдань у сфері якості послуг;

методів виконання завдань у сфері якості послуг;

ролі персоналу організації, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості послуг.

Керівництво має забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає того, щоб при постановці завдань у сфері якості була визначена основна мета, яка включає:

задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

постійне поліпшення якості послуг;

врахування вимог суспільства й реалій навколишнього середовища;

ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво має сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості послуг:

чітке визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

попереджувальні і контрольні заходи з метою уникнення неспроможності задоволення потреб споживача;

оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;

постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів поліпшення якості послуг;

попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації, яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка задовольняє на всіх етапах надання послуг; здійснювати ефективне управління якістю послуг; оцінювати і підвищувати її.

Слід чітко встановити загальну і персональну відповідальність усіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому потрібно передбачити і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як всередині організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження мають узгоджуватися із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво має нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно безпосередньо або через призначеного ним представника відповідатиме за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів, аналіз із метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал, на який покладено відповідні обов´язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, однак якість створюється не ним. Такий персонал утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі та ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво має передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості, який дав би змогу визначити, якою мірою вона продовжує виконувати поставленні вимоги, дозволив би ефективно проводити політику у сфері якості і виконувати поставлені завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість поліпшення якості. Аналіз потрібно проводити відповідним працівникам з керівного складу чи компетентним незалежним персоналом, що безпосередньо інформує вище керівництво.

Такий аналіз має містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, у т. ч.:

на висновках аналізу рівня надання послуг, тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення потреб споживача;

на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг;

на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання мають бути представлені керівництву для їх урахування під час підготовки програм підвищення якості послуг.

Керівництво має забезпечувати необхідні та достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є її працівники. І насамперед це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

З метою забезпечення стимулів до праці, професійного зростання, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід:

під час добору працівників виходити з їхніх здібностей виконання встановлених посадових інструкцій;

створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи та сприятливого робочого клімату;

сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці та більшого залучення до трудового процесу;

забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, у т. ч. їхній вплив на якість;

слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві, і розумів свою роль у цьому процесі;

заохочувати спрямовані на поліпшення якості зусилля шляхом належного їх визначення і надання винагороди за досягнуті результати;

регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу;

впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу, що передбачають як його підготовку, так і професійний ріст.

Навчання дає змогу усвідомити необхідність змін і створює умови, які дозволяють не тільки досягати змін, а й досягти професійного зростання.

До важливих елементів професійного зростання належать:

підготовка виконавців у сфері управління якістю, в т. ч. спеціалістів із розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

підготовка персоналу (не слід обмежуватись лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

проведення занять із персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживачів;

реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка може включати проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також програм перепідготовки для працівників зі стажем;

застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, у разі потреби, допомоги та підтримки;

оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення потреб його професійного зростання і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт зі споживачем, мають знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони мають бути спроможними сформувати життєдіяльний трудовий колектив, який міг би належним чином взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їхніми представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень зі сторони користувачів та споживачів.

Колективні заходи, наприклад загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження стосунків між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем та їхньої співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, має стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов´язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування можуть належати:

проведення керівництвом оперативних нарад;

проведення засідань з обміну інформацією;

використання документально оформленої інформації;

застосування засобів інформаційної технології.

До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання пов´язаних з наданням послуг робіт, можуть належати:

обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

засоби оцінювання якості та програмне забезпечення ЕОМ;

робоча і технічна документація.

Організація, що надає послуги, має розробити, створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура процесів системи якості має забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, і гарантувати їхній належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дають змогу попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у випадку їхнього виникнення і виправлення.

У рамках системи якості мають бути розробленими методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов´язаних із виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), які функціонують в структурі системи якості послуг (рис. 2).

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається цими процесами, а також діями, пов´язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв´язку з якості послуг і сприяють поліпшенню їхньої якості, а саме:

оцінюванням наданої постачальником послуги;

оцінюванням отриманої послуги споживачем;

перевірками якості реалізації всіх процесів системи якості та їхньої ефективності.

Зворотний зв´язок з якості має бути встановлений і між групами процесів структури системи якості, які взаємодіють між собою.

Мають бути встановлені всі процеси послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, на них має бути оформлена документація як складова системи, документації організації, що надає послуги.

До складу документації на систему якості належать такі документи.

Настанова з якості — має містити опис системи якості, постійно служити чинним довідковим документом і включати:

виклад політики у сфері якості;

виклад завдань у сфері якості;

структуру організації із зазначенням обов´язків працівників;

опис системи якості із зазначенням всіх процесів і положень, що входять до неї;

виклад прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

Рис. 2. Структура системи якості послуг:

Програма якості має містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій із виконання конкретної послуги.

Методики — це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею та її реєстрація. Методики мають бути узгодженими і доступними для персоналу, повинні бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються.

Протоколи якості містять відомості:

про ступінь виконання завдань у сфері якості;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг;

про аналіз з метою визначення тенденцій зміни якості;

про виконавський рівень субпідрядників;

про рівень кваліфікації та підготовки персоналу;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Під час роботи з протоколом якості має бути передбачено:

перевірку на достовірність;

простоту пошуку;

зберігання протягом встановленого терміну;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості. Вся документація має бути розбірливою, чітко і легко ідентифікованою, має включати термін дії (у т. ч. дату перегляду) і мати вказівку про статус її затвердження.

Необхідно впровадити методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати:

затвердження-документації уповноваженими особами;

випуск документації та її наявність на тих дільницях, де надано необхідну інформацію;

зрозумілість та доступність документації для користувачів;

вилучення застарілої документації.

Для системи якості слід регулярно проводити внутрішні перевірки (аудит) стосовно впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Взаємодія зі споживачем послуг. Керівництво повинне налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це — вирішальний фактор, що визначає, яке враження складається у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, що визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, підтримуваний персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, який має прямі контакти зі споживачем, є важливим джерелом інформації, що враховується у процесі постійного підвищення якості. Керівництво має проводити регулярний аналіз методів налагодження контактів зі споживачами.

Процес спілкування зі споживачами передбачає обслуговування їх та наданням їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі, що виникають у спілкуванні чи взаємодії зі споживачами, у т. ч. внутрішні. Враховуючи такі труднощі, роблять висновок про те, які ланки процесу надання послуги вимагають поліпшення. Ефективне спілкування зі споживачем передбачає:

опис послуги, її обсягу, можливостей та термінів надання;

зазначення майбутньої вартості послуги;

роз´яснення взаємозв´язку між послугою, її наданням і вартістю;

пояснення споживачам характеру виникнення можливих неполадок і шляхів їх усунення;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги;

наявність адекватних і легкодоступних засобів ефективного спілкування;

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто формується у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.

На спілкування зі споживачем може негативно вплинути неадекватність ресурсів.

Завдання маркетингу в системі якості послуг — визначити потребу в послузі та стимулювати попит на неї. Для збору інформації про ринок можна проводити опитування та співбесіди.

Керівництву слід впроваджувати методики планування і проведення заходів щодо вивчення ринку. Процеси, пов´язані із забезпеченням якості маркетингу, мають включати:

визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги (наприклад, смаків споживачів, класу послуги і очікуваної надійності, можливості надання передбачуваних очікувань споживачів чи тенденції попиту);

додаткові послуги;

врахування діяльності конкуруючої сторони і рівня послуг, що нею надаються;

аналіз законодавства (наприклад, у сфері охорони здоров´я, безпеки і охорони навколишнього середовища) і відповідних національних, а також міжнародних, стандартів і кодексів;

аналіз і врахування вимог споживачів, даних про надання послуги та інформації про контракти (відповідні короткі огляди проаналізованих відомостей мають доводитися до відома персоналу, що зайнятий проектуванням і наданням послуги);

проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації з метою підтвердження їхніх зобов´язань і спроможності виконати вимоги, що ставляться до якості послуги;

застосування методів управління якістю.

Зобов´язання постачальника перед споживачем можуть бути узгоджені між організацією, яка надає послуги, і її споживачем та викладені у прямій чи опосередкованій формі. Прямі зобов´язання постачальника, наприклад гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню. Перш ніж опублікувати документально оформлені зобов´язання, слід проаналізувати, чи відповідають вони:

документації з якості;

можливостям постачальника;

нормативним і законодавчим вимогам.

Короткий опис послуги має містити посилання на ці зобов´язання. У тому випадку, коли зобов´язання постачальника офіційно оформлені, ефективна взаємодія зі споживачем відіграє особливо велику роль.

Результати вивчення ринку, проведеного аналізу та узгоджених зобов´язань постачальника після прийняття рішення про надання послуги мають бути включені в короткий опис послуги. У короткому описі послуги зазначаються потреби споживачів та відповідні можливості організації, яка надає послуги, у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі яких надається послуга.

Перш ніж проводити розроблення послуги, керівництво має розробити методики планування, організації та реалізації надання послуги, а при необхідності — можливої від неї відмови.

До обов´язків керівництва має входити забезпечення всіма необхідними ресурсами, засобами та оснащенням згідно з прийнятими графіками виконання кожного процесу, необхідного для початку надання послуги.

При цьому необхідно визначити осіб, які відповідають за внесення у вимоги до послуги і її надання чітких положень щодо безпеки, можливої відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для персоналу, споживачів і навколишнього середовища.

Будь-яка реклама послуги має відображати її технічні умови і будуватися з урахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем. Функція маркетингу має враховувати ризик відповідальності за незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи необґрунтованого рекламування послуги.

Поиск по сайту: