Процеси проектування в системі якості послуг

До процесів проектування послуги входить розроблення її на базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання та управління якістю, з відображенням особливостей організації (тобто завдань політики та витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час, як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи її надання, а технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Всі три види розробок: технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги та технічні умови на управління якістю — взаємопов´язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручними засобами відображення всіх видів робіт, їхніх зв´язків та всіх видів взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво має розподілити обов´язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з їхніми обов´язками щодо забезпечення якості послуги. Попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.

Обов´язки з проектування мають охоплювати:

планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю;

визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги;

проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування;

перевірка того, що процес надання послуги, у тому вигляді, у якому він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги;

проведення у разі потреби змін у технічних умовах на послугу, технічних умовах на надання послуги і технічних умовах на управління якістю за результатами зворотного зв´язку чи за іншими причинами.

Під час розроблення технічних вимог на послугу, технічних вимог на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливими є такі процеси:

запланувати коливання попиту на послугу;

провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов послуги, які не піддаються контролю з боку постачальника;

розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов´язані з послугою.

Технічні умови на послугу мають містити повне і точне викладення послуги, що надається:

чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем;

норму прийнятності для кожної характеристики.

Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються у процесі надання послуги і включають:

чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;

норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;

вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги відповідно до технічних умов на неї;

необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;

відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними надаються.

Технічні умови на надання послуги мають враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров´я, безпеки, навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.

Під час проектування процесів надання послуг необхідно зручно розподіляти процеси на окремі робочі етапи зі складанням методик, що описують їхню реалізацію на кожному такому етапі роботи. Особлива увага має приділятися взаємозв´язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є:

надання інформації про послуги, що пропонуються споживачеві;

прийняття замовлення;

підготовка до виконання і надання послуги;

виписування рахунків та стягнення платежів за послугу.

При такому розподілі можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги. Зміст, послідовність і тривалість робочих етапів можуть варіюватися залежно від конкретної послуги.

Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності послуг, що надаються організацією, яка надає послуги. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції та послуг слід на тому ж рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Організація, яка надає послуги, має встановити робочі стосунки з субпідрядником, налагодивши і зворотний зв´язок. Це дасть змогу дотримуватися програми постійного підвищення якості і оперативно вирішувати всі спірні питання щодо якості, а то й взагалі уникати їх.

Вимоги до постачання мають передбачати, як мінімум:

наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;

вибір кваліфікованих субпідрядників;

узгодження вимог до якості та вимог до її забезпечення;

узгодження методів забезпечення і перевірки якості;

порядок вирішення спірних питань з якості;

засоби контролю продукції і послуг, що надходять;

протоколи якості продукції і послуг, що надходять.

Під час вибору субпідрядника організація, яка надає послуги, має взяти до уваги:

результати оцінювання безпосередньо субпідрядника, його можливостей і необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;

оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник;

статистику стосунків з певним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;

результати перевірки аналогічних субпідрядників;

досвід інших субпідрядників.

Під час закупівлі продукції чи послуг рекомендується дотримуватися рекомендацій стандартів ДСТУ ISO 9000.

Надаючи обладнання в користування споживачеві, організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і наявність необхідних письмових інструкцій з його експлуатації.

У разі потреби організація, яка надає послуги, повинна ідентифікувати і зареєструвати джерело будь-якої продукції, що входить до складу послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку послуги та інші дії, пов´язані з процесом надання послуги, для того, щоб забезпечити її простежуваність у випадках виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.

Організація, яка надає послуги, має налагодити ефективний контроль за вантажно-розвантажувальними роботами, пов´язаними з майном споживачів, за яке вона несе відповідальність у процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.

Управління якістю слід розглядати як невід´ємну складову пов´язаних з виконанням послуги процесів — маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю мають передбачати ефективне управління кожним таким процесом для того, щоб послуги завжди відповідали своїм технічним умовам і задовольняли споживача.

Проектування управління якістю включає:

визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначених послуг;

аналіз ключових видів діяльності з метою добору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечують якість послуги;

визначення методів оцінювання дібраних характеристик;

визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.

Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстроване на такому прикладі послуг ресторану.

Для послуг ресторану за ключовий вид діяльності можна взяти приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність обслуговування клієнта.

Характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування компонентів страви час. Як метод оцінювання цієї характеристики, можна застосувати вибірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подавання страви. А за рахунок раціонального розміщення персоналу і вихідної сировини можна забезпечити, щоб така характеристика виконання послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.

Після завершення кожного етапу проектування послуги має проводитись офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому описові послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної роботи для того, щоб забезпечити виконання вимог:

пунктів технічних умов на послугу, що стосуються задоволення потреб споживачів;

пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги;

пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов´язаними з виконанням послуги.

Кожний такий аналіз проекту має проводитися за участю представників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від конкретного етапу. Аналізуючи проект, необхідно виявляти і запрогнозувати можливі вузькі місця і невідповідності та ініціювати заходи, що забезпечують:

відповідність певних технічних умов на послугу і технічних умов на надання послуги вимогам споживачів;

адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.

Нові і змінені послуги та процеси їхнього надання мають підлягати затвердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження має бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження оформляються документально.

До початку надання послуги необхідно перевірити виконання таких положень:

послуга узгоджується з вимогами споживачів;

процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

забезпечено необхідні ресурси для виконання зобов´язань щодо послуги, зокрема матеріальні та людські ресурси;

послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартів, кресленням і технічним умовам;

підготовлено інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Слід періодично проводити процедури перезатвердження послуги, які дають змогу впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також продовжує виявляти резерви підвищення якості надання послуги і управління нею.

Процедуру перезатвердження слід планувати і оформлювати документально, при цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги та відповідних до процесів змін, адекватності методик, інструкцій, постанов і пропозицій про зміну.

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги і технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу. Вони підлягають зміні лише у разі наявності вагомої підстави і після належного розгляду.

Управління внесенням змін до проекту полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після затвердження і введенні в дію початкових технічних умов. Таке управління має забезпечувати:

визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги;

належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що вносяться до технічних умов;

участь у розгляді і затвердженні змін представниками тих підрозділів, яких ці зміни стосуються;

оцінювання впливу змін, з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги;

повідомлення споживачів у випадку, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуги.

Процеси надання послуг у системі якості. Керівництво має розподілити конкретні обов´язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуг, у т. ч. передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

дотримання заданих технічних умов на надання послуги;

контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

коригування процесу при виявленні відхилень.

Управління якістю має стати невід´ємною частиною процесу надання послуги. Воно включає:

вимірювання і перевірку ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій і незадоволення споживачів;

самоконтроль залученого до надання послуги персоналу як невід´ємну частину вимірювання параметрів процесу;

остаточне, при безпосередній взаємодії зі споживачем, оцінювання постачальником послуги, що надається, з метою визначення перспектив стосовно її якості.

Надана споживачем оцінка послуги — це остаточна міра її якості. Реакція споживача може бути негайною, може з´явитися за певний час або заднім числом. Часто, оцінюючи надану послугу, споживач виходить лише з власної суб´єктивної думки. Споживачі рідко із власної ініціативи повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку наданої їм послуги. У разі свого незадоволення послугами споживачі швидше за все припинять користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це організацію, яка надає послуги, тобто не надаючи їй змоги виконати відповідні коригувальні дії. Враження про задоволеність споживача, сформоване на підставі відсутності претензій, може призвести до помилкових висновків.

Організація, яка надає послуги, має провадити практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності потреб споживача. Ступінь задоволеності має відповідати професійним та етичним нормам організації, яка надає послуги. При такому оцінювані виявляються як позитивні, так і негативні відгуки та їхній ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.

Оцінюючи ступінь задоволеності споживача, основну увагу слід приділити тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідає потребам споживача. Організація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею надається, є належного рівня, проте споживач може з цим не погоджуватись, визначаючи неадекватність технічних умов, процесів чи критеріїв.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід порівнювати з уявленням та оцінкою самого постачальника з метою визначення того, чи збігаються ці два критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення якості.

Для визначення ступеня дотримання технічних умов на послугу і задоволення потреб споживача має реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі процесу надання послуги.

Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них вимогам та інформування про це є завданням і обов´язком кожного працівника організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення потенційних невідповідностей послуги до того, як вони проявляються у споживача.

У системі якості мають бути передбачені обов´язки і відповідальність за виконання коригувальних дій.

При виявленні невідповідності її слід зареєструвати, проаналізувати і усунути. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий — в оцінюванні основної причини невідповідності та плануванні будь-яких необхідних довготермінових коригувальних дій, що дозволяють запобігати повторному проявові виявленого недоліку.

Довготермінові коригувальні дії мають бути пропорційними величині та впливу виявленого недоліку. Під час проведення коригувальних дій слід контролювати їхню ефективність.

Необхідно впроваджувати впроваджені методики контролю та супроводу системи вимірювання параметрів послуги. До засобів управління належать: відповідна кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів і будь- які аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовується для проведення вимірювань та випробувань. Вся діяльність стосовно проведення вимірювань і випробувань, в т. ч. проведення опитувань і анкетування споживачів, мають пройти випробування на дієвість та надійність. Застосування, калібрування і утримання всього вимірювального і випробувального обладнання, що використовується для виконання послуг чи оцінювання їхньої якості мають перебувати під контролем, що забезпечувало б упевненість у рішеннях, котрі приймаються, чи в діях, які вживаються на підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставити із закладеною відповідно до вимог, і при виявленні відхилень від вимоги до точності чи допусків слід вживати необхідних заходів.

Аналіз якості виконання послуг та їх поліпшення. Необхідно практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дає змогу виявляти резерви поліпшення якості послуг і активно їх реалізовувати. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему зі збирання і поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво має призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за поліпшення якості послуг.

Дані про показники виконання послуги отримують на підставі:

оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);

оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв´язку, яка ним вимагається);

перевірок якості.

Аналіз цих даних дасть можливість визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви поліпшення якості послуги, а також результативності та ефективності її надання.

Для досягнення результативності й ефективності збирання та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.

Основна мета аналізу даних має полягати у виявленні причин систематичних помилок та їх попередження. Причина, що лежить в основі помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосується і причин помилок, які приписуються виконавцями і рідко виникають довільно, а, як правило, викликаються конкретними причинами. Дуже часто помилки, які приписуються на рахунок персоналу чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуги, зумовлені складністю операції чи неадекватності методик, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.

Для більшості аспектів збирання і використання даних можна використовувати статистичні методи незалежно від того, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння потреб споживачів — для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.

Обов´язково має бути програма постійного поліпшення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, включаючи заходи з визначення:

характеристики, поліпшення якої є найбільш вигідним з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги;

будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються;

будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених у систему якості засобів контролю;

резервів зниження витрат при збереженні та поліпшенні якості послуг, що надаються.

Діяльність щодо поліпшення рівня якості має бути направлена на досягнення як термінових, так і перспективних завдань поліпшення якості, і має включати:

визначення того, які дані підлягають збиранню;

аналіз даних і приділення першочергової уваги видам діяльності, які чинять найбільш негативний вплив на якість послуг;

передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв´язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного поліпшення якості;

періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив поліпшення якості.

Співробітники різних підрозділів організації, яка надає послуги, що працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо поліпшення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми поліпшення якості, відзначаючи їхні зусилля і участь.

Питання для розгляду на практичному занятті:

1) Види послуг на сучасному етапі.

2) Основні складові політики організації у сфері якості послуг.

3) Відповідальність у сфері якості послуг.

4) Стимулювання до ефективної праці персоналу організації, яка надає послуги.

5) Елементи професійного зростання.

6) Основна документація в системі управління якістю послуг:

- настанова з якості;

- програма якості;

- методики;

- протоколи якості.

7) Взаємодія зі споживачами послуг.

8) Роль маркетингу в системі якості послуг.

9) Процеси проектування в системі якості послуг.

10) Процеси надання послуг в системі якості.

11) Аналіз якості надання послуг та їх поліпшення.

Поиск по сайту: