АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ

Читайте также:
  1. B) суммарное количество выполненной работы
  2. I. Общие работы по теории культуры
  3. I. Организация выполнения выпускной квалификационной работы
  4. II. Организация работы Комиссии по повышению квалификации и в целом всей деятельности по повышению квалификации
  5. II. ПЕРЕЧЕНЬ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
  6. II. Порядок подготовки, защиты и оценки квалификационной работы
  7. II. Работы учеников Уильяма Джеймса: Дж. Дьюи, С. Холла, Дж. Кэттела, Э. Торндайка
  8. II. Рекомендации по оформлению контрольной работы.
  9. II. Требования охраны труда перед началом работы.
  10. II. Требования охраны труда перед началом работы.
  11. II. Требования охраны труда перед началом работы.
  12. III. Задания для самостоятельной работы по изучаемой теме

Приемы работы с агрессией необязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Там более, что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе определенно печать искусственности, но это не снижает их возмож­ную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания кон­фликта — это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакой оправданности в том, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в слэнге «силовиков» есть термин «прокачать ситуацию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто даже контролируемое держание паузы позволяет произвести должное воздействие на собеседника.

Комментарий: «Есть успехи, которые надо отмечать минутой молчания».

Метод «прогнозируемые последствия». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В си­туации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естест­венно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать ее на активные -действия (если вы к ним готовы).

Метод «кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего ли­ца, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «Знаешь, к моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все..! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящем.) Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.

Метод «уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса. В качестве зрительного примера вспомните стиль общения Р.И. Хасбулатова с депутатами Госдумы. Помните, именно с помощью данного стиля общения ему удавалось регулировать их эмоциональные порывы.

Комментарий безэмоциональности: «Больной врывается к врачу-психотерапевту.

Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл!Теряет смысл... Понимаю.

Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством!!Самоубийством... Понимаю.

А черт с вами со всеми!!!С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с высоты шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела: бум. Психотерапевт после некоторого раздумья:

Бум... Понял!»

Метод «доведение до абсурда». В ответ на заявления сле­дует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, кото­рые явно неприемлемы для другой стороны.

Комментарий к описанию последствий: «Папа, я решил жениться».«Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней,все или семья».

Метод «свернутый контакт». Метод заключается в уме­нии провести демонстрацию уверенного поведения. Например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

Метод «другая роль». В этом методе используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Комментарий: «Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. Полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

Вам разрешено штрафовать министра?спрашивает тот.

Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

Ты министр?спрашивает друг.

Нет,отвечает Шмидт,я просто так спросил».

Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

Комментарий: «Ну и идиот же ты!»«Что ты этим хочешь сказать?»«Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!»«Это я услышал, что же ты все-таки хочешь этим сказать?!»

Метод «зато». В нем используется прием подбора пози­тивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: — Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? - Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!

Комментарий: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель?»«Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».

Метод «демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которое желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрации испуга от действий кого-либо: «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реального собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался, и, может, ему стоит изменить тактику взаимодействия с вами.

Метод «функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

Комментарий: «Официант, почему в супе муха?!»«Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы».

Метод «сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника.

Пример:

— Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством!

— Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам...

Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разложить на три элемента:

«Когда...» — после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т.д.

«Я обычно...» — после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь; у меня обычно пропадает желание общаться и т.д.

«Давайте...» — после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т.д.

Метод «вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. «Почему вы всегда приходите в таком распущенном виде на переговоры?» — «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж?» — «Да».

Метод «радости на гадости». Метод прост как все сложное и сложен как все простое. Он заключается в умении высказать встречный комплимент по теме агрессии, изменяю­щий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь — мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит приуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, переговорный стиль Б.А. Березовского. Можно сколько угодно говорить о неэтичности его действий, но владение технологией общения за ним необходимо признать. В жестких переговоpax с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но, подводя итог встречи, Березовский прибегает к высказыванию: «За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было по­нять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.

Мы привели примеры всего лишь нескольких приемов, позволяющих сознательно работать с агрессией собеседника В собираемой нами с помощью наших друзей, деловых партнеров, знакомых копилке их число уже подбирается к сотне. Еще раз подчеркнем, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу у стереотипного реагирования.

Тема 2.4. Мягкая тактика: конструктивная критика

И, наконец, важное умение, с которым хотелось бы вам предложить поработать. Это умение заключается в способности технологично работать на конфликтогенных направлениях взаимодействия. В качестве примера разберем ситуа­цию, когда необходимо критиковать действия других людей. Давайте воспользуемся преимуществами рационального подхода и определим то, какие цели мы ставим перед собой, критикуя других.

1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, «интеллигентностьэто еще и умение понимать низкие мотивы собственных поступков».

2. Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться, обеспечить внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывания системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

3. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

Ø волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

Ø в содержании высказывания содержится информационное (оценочное) высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

Ø присутствует «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

Комментарий к восприятию: Л.Н. Толстой, будучи офицером, все старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться на культурном высоком слоге. Когда он уехал, солдаты еще долго его вспоминали: «Очень хороший был офицер. Но какой ругатель! Бывал, о как завернет: вроде по-русски, а ни слова не понятно! Мастер!»

Ø критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

Ø при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики. Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя. Заметьте, насколько широка возмож­ность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе:

Ø подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».);

Ø критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»);

Ø критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».);

Ø критика-аналогия («Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!»);

Ø критика-похвала («Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».);

Ø обезличенная критика («В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».);

Ø критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как...».);

Ø критика-сопереживание («Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...».);

Ø критика-сожаление («Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».);

Ø критика-удивление («Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...».);

Ø критика-ирония («Делали-делали и сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем»?);

Ø критика-намек («Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»);

Ø критика-смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...»);

Ø критика-укоризна («Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»);

Ø критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».);

Ø критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»);

Ø критика-требование («Работу вам придется переделать!»);

Ø критика-вызов («Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения!»);

Ø конструктивная критика («Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?»);

Ø критика-опасение («Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».).

Тема 2.5. Жесткие тактики: противодействие манипулированию

Этот раздел в тезисном виде дает обзор «искусства» манипуляции как умения заставлять других делать то, что нужно манипулятору. Каждому из нас приводилось в жизни радоваться победе, осуществленной не с помощью чистых приемов. Согласитесь, приятно побеждать, даже если признаться себе, что при этом манипулируешь другими. Но ведь и другие хотят манипулировать тобой. Поэтому нужно уметь защищаться от чужой манипуляции. Итак, давайте разберем:


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.01 сек.)