Профессиональный менеджмент как основа успешной работы экскурсионного предприятия

Цели любой организации являются отражением места и роли ее в общественной системе и определяются запросами покупателей, клиентов. Так как в мире все постоянно меняется (условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей), цели должны регулярно и в индивидуальном порядке пересматриваться, чтобы отражать современные требования отдельных потребителей и общества в целом. Четкая и обоснованная формулировка целей имеет большое значение для любой организации, ибо она позволяет:

· сконцентрировать внимание на достижении желаемых результатов и найти для этого оптимальные пути;

· выработать системы критериев выделения проблем, принятия решения и оценки степени их реализации;

· определить структуру фирмы, характер внутренних и внешних связей, создать наиболее подходящую организацию управления;

· успешно противостоять сиюминутным требованиям ситуации;

· сплотить энтузиастов, создать творческую атмосферу и благоприятный морально-психологический климат;

· дать надежные ориентиры для материального и морального стимулирования коллектива.

Группировка работ, направленных на достижение тех или иных целей, является основой организационной структуры фирмы, создания ее подразделений. Цели, cответственно, определяют задачи экскурсионной деятельности.
Задача экскурсионной деятельности - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.
Выполнение задачи - это конкретный результат, который фирма должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям. Среди этих требований:

· измеримость (время, количество);

· привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей;

· индивидуальность;

· наличие ограничений (т. е. указание того, что не следует делать при решении данной задачи).

Общая концепция достижения поставленных целей или решения конкретных задач получила название стратегии.

В общем виде экскурсионный менеджмент следует представлять как науку руководства, умение добиться поставленной цели. В нашем случае – это предоставление высококачественных экскурсий максимально возможному количеству клиентов, с получением высокой прибыли, для чего используется труд и интеллект людей

В современном понимании менеджмент возник в США как школа научного управления производством (Тейлор Ф. 1856-1915). Он разработал методические основы нормирования труда, стандартизации операций, стимулирования рабочих.

Французский экономист А. Файоль (1841-1925) разделил управление на следующие пять функций: планирование, организация, подбор кадров, мотивация, контроль.

Каждая из названных функций имеет свою структуру.

Планирование - это процесс принятия решений. Концепцию планирования экскурсий следует рассматривать как взаимосвязанную систему факторов спроса и предложения.

Факторы спроса определяются следующими основными признаками потребителей:

- демографическими (пол, возраст, семейное положение);

- социально – экономическими (уровень дохода, образования, социальное положение);

- психологическими (увлечения, мотивы, чувственность к качеству обслуживания).

От этих факторов зависят предпочтения клиентов в транспорте, требования к комфорту обслуживания, форме организации экскурсии и т.д.

Факторы предложения охватывают достопримечательности и виды деятельности, объекты и услуги, транспорт, элементы инфраструктуры, институциональные элементы Достопримечательности включают в себя природные, культурные и специальные объекты: тематические парки, зоопарки, ботанические сады и аквапарки; виды деятельности, связанные с этими достопримечательностями. Категория прочих объектов и услуг включает в себя организацию экскурсий, туров и путешествий, рестораны, магазины, банковские услуги, обмен валюты, медицинские пункты и службы. Эти факторы предложения называются экскурсионно-туристским продуктом. Для эффективного развития, эксплуатации и управления экскурсионным продуктом необходимы:

1. определенные институциональные элементы: организационные структуры, государственные экскурсионно-туристские ведомства и ассоциации частного сектора, гостиничные ассоциации. Институциональные элементы включают также методы усиления и распределения экономических выгод от экскурсий, меры по охране окружающей среды, смягчению отрицательных социальных воздействий и сохранению культурного наследия населения, проживающего в этих районах;

2. четкое законодательство и правила, относящиеся к экскурсиям — стандарты и лицензионные требования для гостиниц и туроператоров;

3. программы образования и профессиональной подготовки и учебные заведения для подготовки квалифицированных кадров для сектора экскурсий;

4. наличие финансовых средств развития достопримечательностей, объектов, услуг и инфраструктуры; механизмы привлечения инвестиций;

5. маркетинговые стратегии и программы продвижения экскурсий, нацеленные на информирование потребителей о соответствующей стране или регионе и на стимулирование посещения этой страны или региона; а также информационные службы в принимающих центрах;

6. упрощение визовых и таможенных формальностей, обеспечение других объектов и услуг в пунктах въезда и выезда экскурсантов.

Планирование в сфере экскурсионного дела должно отражать общую стратегию и политику, планы и модели развития страны или региона, обеспечивать многоцелевое использование инфраструктуры на благо потребностей общества и экскурсионного дела. Особый упор делается на разработку и принятие стра­тегии и политики, планов развития экскурсий для регионов, что позволяет принимать управленческие решения по его развитию.

При планировании экскурсионных мероприятий обязательно учитываются местные условия, возможности транспортных коммуникаций, появление новых видов и форм экскурсий, рыночные тенденции, ставятся посильные цели и задачи, используются предыдущий опыт, творчество и инновации персонала.

Для реализации планов используются оригинальные методы и приемы. По срокам действия планы подразделяют на долгосрочные (стратегические), направленные на выяснение каким видом туризма фирма будет заниматься в будущем, на определение целей, философии и политики, тенденций в макросреде. Среднесрочные (тактические), ставящие промежуточные цели и пути их достижения, координацию частей системы. Краткосрочные, связанные с оперативным решением ежедневных задач. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составной частью перспективных планов и их конкретизируют.

Существует также планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое, экскурсионно-методическое планирование и т. д.

При планировании своей деятельности фирма может включать следующие виды работ:

· участие в определении целей развития туризма в регионе;

· проведение анализа конкурентоспособности города и региона как туристско-экскурсионного центра (наличие рынка, прямых и косвенных конкурентов, спроса, поставщиков и др.);

· разработку стратегии конкурентоспособности предоставления услуг;

· использование в туроператорской деятельности инновационных технологий;

· анализ состояния историко-архитектурных памятников, других ресурсов региона;

· ориентацию экскурсионных услуг на определенные сегменты рынка и его модернизацию, расширение ассортимента дополнительных услуг и т. д.

Правила планирования:

- полнота (учет всех ситуаций, сторон);

- точность;

- непрерывность;

- экономичность (анализ окупаемости).

Организация и подбор кадров - создание им реальных условий: технических, социальных, экономических, правовых. Решается - кто и как выполняет отдельные задачи.

Уточняются обязанности и взаимоотношения (постоянные и временные), нормы труда и его оплаты. При этом создают структуры из людей, определяются подчиненность и отчетность. (Эти ключевые стороны экскурсионного менеджмента подробно рассмотрены в дальнейшем).

Одним из важнейших факторов успеха в туристском бизнесе является правильный подбор и расстановка кадров. Среди 40000 профессий, насчитанных ЮНЕСКО, несколько десятков относится к туристской сфере. В настоящее время изменилось отношение работодателя к приему специалистов, выработались определенные требования: владение иностранными языками (преимущественно английским), умение работать с компьютером, быстрота печатания, знание туристских центров и географических регионов, навыки по маркетингу

Во многих западных странах в условиях лицензирования и регистрации турфирм введено требование знания их работниками нескольких иностранных языков международного общения. Поэтому важным условием успешной работы казахстанских фирм в области въездного туризма является владение оперативными работниками иностранным языком. Практика показывает, что иностранные турфирмы редко имеют сотрудников, знающих казахский и русский языки. Переписка, и устные переговоры с ними, как правило, ведутся на одном из европейских языков: английском, французском, немецком.

Следует также обратить внимание и на такой существенный вопрос, как умение персонала ладить с клиентами, проявлять к ним максимум внимания, терпимости, вежливости и, самое главное, умение склонить клиента к решению о покупке предлагаемой экскурсии.

Например, управляющие гостиничных и туристских предприятий за границей указывают, что при подборе новых работников они в первую очередь обращают внимание на морально—нравственные качества кандидата. Обучить персонал стандартам и технологии работы можно в достаточно короткий срок, чего нельзя сказать о морально—нравственных качествах работников. Для работы в турфирме на участках, где происходят контакты с клиентами, должны работать люди, умеющие создать атмосферу гостеприимства. Помимо профессиональных знаний к специалистам предъявляются и личностные требования. В зависимости от вида деятельности это:

– хорошие коммуникативные навыки;

– позитивное отношение к турпродукту и людям;

– наблюдательность и динамичность;

– любезность и предупредительность;

– эрудиция и стремление к новому;

– артистизм и отличная дикция (для экскурсоводов);

– аккуратная внешность;

– скрупулезность и ответственность;

– стремление к совершенствованию, росту на службе и др.

Поэтому заметно повышается и роль кадровой политики. Многие турфирмы уже научились планировать потребность в персонале: при увеличении объема услуг с осторожностью принимают людей на работу временную или сезонную с испытательным сроком. Администрации турфирм не следует жалеть времени на изучение резюме для отбора наиболее достойных и талантливых претендентов. Можно сделать вывод о том, что сам руководитель предприятия должен быть грамотным специалистом и обладать такими же качествами, которые требует от своих специалистов.

Мотивация в общепсихологическом контексте представляет собой сложное объединение движущих сил поведения, открывающееся субъекту в виде потребностей, интересов, влечений, целей, идеалов, которые непосредственно детерминируют человеческую деятельность. Являясь стержнем психологии личности, мотивация задает направленность, характер, способности личности, оказывая на них решающее влияние.

Мотивация у экскурсантов бывает:

- культурная (познание, религия);

- психологическая (отдых ума, яркие эмоции);

- физическая (здоровье, спорт);

- межличностная (общение, дружба);

- престижная (мода, подражание).

Контроль - соизмерение фактических результатов с планируемыми, необходимое для того, чтобы внести коррективы в планы или в пути достижения целей.

Контроль должен быть эффективным (оправдывать затраты труда и времени), положительно влияющим на людей, точным в определении отклонений от сроков, результатов.

Обычно контроль имеет этапы:

¨ установки профессиональных стандартов;

¨ сопоставление их с результатами труда (выполнение индивидуальных планов экскурсоводов, контрольное прослушивание экскурсоводов);

¨ корректировка (сделать то-то, ничего не делать).

В туризме особенно важен контроль документов, являющихся и стандартом для фирмы. Прежде всего, это их соответствие законам и нормам (Гражданскому кодексу, Закону о туристской деятельности, положению об экскурсоводах, государственным стандартам в сфере туристско-экскурсионных услуг, решениям местных органов власти).

Другой важный вид контроля - это контроль персонала и трудовых процессов, прежде всего в работе с туристами, а также с партнерами по бизнесу. Профессиональные стандарты в сфере туризма приведены в приложении, так же как и документы, используемые при контроле работы экскурсовода: карточка прослушивания, качественные уровни его профессиональной подготовки и оценочный лист качества проведения экскурсии.

И третий вид - это финансовый контроль за ростом доходов и разумным размером издержек, бухучет.

Отчетность в экскурсионной фирме имеет несколько уровней и служит основой для планирования, которая является официальным сообщением о результатах деятельности внутри отделов, в масштабе всей фирмы, перед партнерами и государством.

Некоторые виды отчетов:

- отчетность бухгалтерская;

- отчет о разработке туристского проекта;

- отчет руководителя группы о туристском путешествии;

- отчет по форме I-ТЭ. (последний сдается 10 числа после отчетного периода в статистические органы и имеет 4 раздела: о количестве туристов и экскурсантов; о средствах размещения; о выручке, прибыли, налогах; о резидентах, останавливающихся РК).

Как указывалось выше, достижение устойчивого развития экскурсионных меропри­ятий — основополагающая концепция государства и регионов. Концепция подразумевает, что природные, культурные и другие ресурсы сохраняются для постоянного использования в будущем, принося при этом выгоды обществу в настоящее время. Концепция устойчивого развития экскурсий приобрела популярность в мире еще 1980-х гг. Поэтому планирование имеет большое значение, так как это связано с историческим наследием и культур­ными моделями территорий, достопримечательностями и видами деятельности, природной средой. Если эти ресурсы ухудшаются или разрушаются, регионы не смо­гут привлекать экскурсантов и бизнес не будет успешным. Отдыхающие стремятся туда, где высококачественный экологический уровень. Им нравится посещать привлекательные, чистые и не перегруженные места. Важно, чтобы населению региона не приходилось бы страдать в результате ухудшения окружающей среды и обострения социальных проблем. Экскурсионное дело — одно из средств обеспечения охраны окру­жающей среды и сохранения наследия этносов. Экологическоепланирование должно предусматривать наблюдение, анализ и учет элементов окружающей среды, что означает нецелесообразность размещения объектов на загрязненных и затопляемых равнинах, крутых горных склонах и т.п. Чтобы экскурсионное дело развивалось успешно, необходимо все вопросы увязывать с местными общественными организациями, разрабатывать те виды и формы экскурсий, которые дадут выгоды местным жителям, так как они будут сохранять местные ресурсы. Большое значение приобретает планирование и развитие экскурсионного дела в сохранении культурного наследия. Археологические раскопки и исторические памятники, оригинальная архитектура, самобытные танцы и музыка, театр и искусство, ремесла и народные костюмы, традиции, системы ценностей — все это составляет культуру данного региона. Культурное наследие и привлекает экскурсантов. В зависимости от того, как подходят к развитию экскурсий и управлению отраслью, культурное наследие может быть частично сохранено и восстановлено или полностью утрачено. Выгоды, полученные местным обществом, будут работать на страну, так как это повлечет за собой не только приток доходов и иностранной валюты, создание рабочих мест, но и поддержку, местных обществ национальной политике развития экскурсий и сохранению окружающей среды. С устойчивым развитием бизнеса связана концепция качества экскурсионных мероприятий. Качество не обязательно означает дорогой отдых. Это относится к достопримечательностям, объектам и услугам, которые обеспечивают «хорошее соотношение цены и качества», защищает ресурсы и привлекает таких потребителей, которые будут проявлять уважение к местной окружающей среде и населению. Поэтому обеспечение качественных экскурсий — задача общественности и различных секторов бизнеса.

В долгосрочном стратегическом планировании определяются цели, задачи и формулируются предпочтительные модели развития экскурсионных мероприятий. Политика и планы развития экскурсий разрабатываются на 10—15 лет в зависимости от объективных факторов. Это связано с тем, что осуществление конкретных проектов, например организация экскурсий в национальных парках, может потребовать длительного времени. Планирование осуществляется ради людей, которые должны участвовать в развитии экскурсионных мероприятий своих районов. Если местные жители задействованы в принятии решений по вопросам планирования и развития (если они осознают выгоды, которые могут принести экскурсии), они будут поддерживать этот сектор бизнеса.

Для обеспечения качественного планирования назначается общественная контрольная комиссия: представители государственных ведомств, местных органов власти, частного сектора, общественных, религиозных и иных организаций.

Группе планирования члены комиссии рекомендуют проекты экскурсионных мероприятий, контролируют ее работу, проводят общественные слушания, семинары, что дает возможность населению выразить свое мнение о плане в средствах массовой информации. При формировании плана экскурсионных мероприятий необходимо урегулировать имеющиеся противоречия, как на национальном, так и региональном уровне. Важно, чтобы модели развития местных территорий дополняли и укрепляли друг друга, отражая потребности и желания местных сообществ. В настоящее время речь идет о планировании в условиях рынка, т. е. в условиях неопределенности. С помощью планирования и контроля текущих и перспективных планов, установления и изменения стандартов экскурсионная фирма приспосабливает свои ресурсы к постоянному изменению внутренних и внешних условий и тем самым борется с неопределенностью будущего.

Любая предпринимательская организация начинается с бизнес-плана. Бизнес-план представляет собой результат свободного творчества предпринимателя или менеджера и может содержать любое количество разделов. Тем не менее, есть определенные рекомендации по этому вопросу для туристских предприятий. В нем отражаются проблемы, с которыми предстоит столкнуться предпринимателям в процессе достижения стоящих перед ними целей. Систематизация этих проблем помогает выработать и обеспечить наиболее приемлемые пути их решения. Содержание разделов и степень их конкретизации определяются спецификой деятельности фирмы. Бизнес-план составляется на несколько лет вперед (как правило, на 3 года) и пересматривается по мере необходимости. Он является эффективным средством адаптации экскурсионной фирмы к изменяющимся внутренним и внешним условиям, в которых протекает ее деятельность. Иногда составляются сокращенные варианты бизнес-плана (более сжатые или исключающие несколько разделов). Они предназначаются для партнеров и знакомят их с основными направлениями деятельности организации по интересующим их вопросам или для решения крупных новых задач. На основе нужд, запросов потребителей разрабатываются для рынка соответствующие экскурсии по приемлемой цене, обеспечивающей прибыль фирме. С другой стороны надо изучить и конкурентную среду, т. е. статистику числа фирм, предоставляющих аналогичные услуги, объем и качество этих услуг, ценовые факторы. В результате этих исследований принимается решение о возможности входа на рынок.

Затем надо выбрать стратегию завоевания своего сегмента на рынке и разработать конкурентоспособный набор экскурсий. Эти вопросы решаются с помощью бизнес-плана, где важнейшей частью является раздел «Юридическое планирование», в котором определяются:

-формы собственности и правовой статус предприятия,

- схема подчиненности,

-границы административного вмешательства в хозяйственную деятельность,

- формы типовых договоров и др. документов.

Для продвижения экскурсий на рынке, как часть бизнес – плана, создается маркетинг-план. Учитывая то, что экскурсионная деятельность представляет собой сложную систему, симбиоз экономики, политики, социологии, экологии и культуры, возникает необходимость координации маркетинга различных организаций и предприятий, работающих в этой сфере. Концепция маркетинга имеет целостный и всеобъемлющий характер и в ней важным условием является не столько стимулирование спроса, сколько направление его в нужное русло:

- большое значение приобретают тщательность в разработке экскурсий и экскурсионных программ, дифференцированность подхода, достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг;

-специализация экскурсионных услуг требует проведения специализированного маркетинга;

- в процессе управления маркетингом следует учитывать не только материальные аспекты, но и психологию, духовно-эмоциональное состояние, местные и региональные особенности потребителя;

- незначительное влияние фактора сезонности в экскурсионной деятельности позволяет сделать экскурсионный бизнес более устойчивым.

Маркетинг в экскурсионной фирме многолик и неоднозначен прежде всего потому, что сами экскурсионные фирмы весьма различны по своим параметрам: размерам, правовому положению (например, функционируют и самостоятельно, и в составе туристской фирмы), по роду деятельности, целям, отношению к бизнесу и т. д. Соответственно, и маркетинг каждой фирмы уникален и создается под воздействием всех этих факторов.
Однако, исходя из общей цели экскурсионных фирм (получения прибыли путем оказания туристско-экскурсионных услуг), любая отдельная фирма имеет достаточно общие для отрасли в целом проблемы и может пользоваться едиными средствами их решения. Специфика сферы услуг предопределяет своеобразные оттенки при применении к ней элементов маркетинга, который служит инструментом извлечения максимальной прибыли. Поэтому использование средств маркетинга служит этой же цели. Подтверждает это, то обстоятельство, что многие фирмы в индустриально развитых странах используют в своей деятельности различные элементы маркетинга в связи с острой конкурентной борьбой рынке услуг.

И маркетинг как управленческая деятельность фирмы включает в себя:

-изучение спроса (текущего и перспективного) на конкретный продукт и услуги на определенном рынке (или его сегменте), требований потребителей к качеству, новизне, полезности, уровню цены, а также изучение возможных каналов сбыта;

- составление, учитывая рыночный спрос, программы маркетинга по продукту (или группе продуктов), в которой рассматриваются возможные издержки производства конкретного продукта, учитываются необходимые капиталовложения, затраты (производственные, сбытовые, на рекламу), транспортные расходы и др.;

- установление верхнего предела цены продукта и услуг и рентабельности их производства;

- расчет полных издержек производства и рентабельности в целом по фирме;

- определение конкретного результата хозяйственной деятельности фирмы.

На основе программы маркетинга ведется постоянный поиск новых целевых рынков, потребителей, видов продукции, а также новых областей применения продукции. Важная особенность маркетинга как управленческой деятельности состоит в том, что он предполагает принятие решений на базе многовариантных экономических расчетов и ориентирован на создание организационных, экономических и юридических условий для эффективного функционирования и развития фирмы в целом. В бизнес - плане экскурсионной фирмы в разделе «Маркетинг» обычно определяются:

-технология реализации экскурсионного продукта. Эта работа выполняется в основном организаторами экскурсия. Они могут быть нештатными работниками, за которыми закреплены определенные районы города или учреждения. В крупных городах и туристских центрах организаторы работают на вокзалах, аэропортах, торговых центрах, где имеют рабочие места в киосках. Кроме билетов на экскурсии они реализуют туристские буклеты, путеводители, открытки, сувениры. Реализация может возлагаться и на работников фирмы как дополнительная работа.

-способы стимулирования продаж. Это участие в туристских ярмарках, презентациях для руководителей и журналистов, премии организаторам, система скидок.

-ценообразование, которое производится с учетом цен конкурентов, издержек на транспорт, оплату труда, создание экскурсий, а также накладных расходов - налоги, аренда и т. п., и прибыли. Возможны сезонные колебания цен во время каникул, праздников.

-реклама;

-работа с клиентами.

Финансовый план является основой стабильной работы предприятия. Он обобщает все предыдущие разделы в стоимостном выражении в шесть блоков:

- аналитическая часть изучает объем обслуживания – количество экскурсий, экскурсантов, общую выручку и выработку на работника, стоимость одной экскурсии;

- план прибыли, который создается в зависимости от рентабельности и количества экскурсий;

- балансовая ведомость. Балансовая ведомость состоит из двух равных в сумме частей актива и пассива;

- финансовый план;

- расчет показателей платежеспособности и ликвидности;

- прогноз эффективности проекта.

Каждая часть финансового плана должна быть вариантной, учитывающей возможные изменения цены, выручки, расходов, налогов, сборов и т. п. Финансовый план анализирует движение денежных потоков: производственных, инвестиционных и финансовых. Результатом анализа должен быть положительный ликвидный остаток денежных средств от начала проекта до конца его реализации. На начальном этапе этой работы привлекаются специализированные юридические фирмы или услуги внештатного юриста.

Рабочий план имеет целью обеспечить выполнение финплана и высокое качество экскурсий. В нем рассматриваются разделы:

-организационная работа с клиентами и партнерами (договора);

-работа с кадрами – курсы подготовки организаторов экскурсий, экскурсоводов, прием на работу, планирование карьеры;

-методическая работа – расширение тематики и повышение качества экскурсий;

-контроль экскурсоводов – проверка текстов, прослушивание, анкетирование;

-индивидуальные планы экскурсоводов.

Выполнение рабочего плана обеспечивает менеджер-методист, руководящий работой секций и творческих групп по созданию новых экскурсий, методическим кабинетом, в котором подбирается литература, организуется консультации, размножение фото иллюстраций и другой документации. В кабинете собираются справочники, тексты, методические разработки, схемы маршрутов, наглядные пособия, карточки объектов, планы и отчеты экскурсоводов. Материалы систематизируются и заносятся в каталог. Желательно иметь технические средства: видео, аудио и телеаппаратуру.

Существует много причин, ведущих к неудачам в бизнесе: ошибки планирования, нарушения законодательства, недобросовестность партнеров. Методами борьбы с этими неприятностями являются:

-высококвалифицированный персонал юридической, финансовой, маркетинговой служб;

-наличие оперативно пополняемого банка правовой и финансовой информацией;

-аудиторская проверка деятельности фирмы;

-страхование риска;

-наличие грамотных финансовых, кадровых и других планов.

Поиск по сайту: