Менеджеры как основной ресурс экскурсионной фирмы

В экскурсионной фирме (или в экскурсионно-методическом отделе турфирмы) управленческий труд имеет ряд особенностей, выражающихся в характере самого труда, его предмете, результатах и применяемых средствах. Специфика решаемых задач предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально продуктивными. У них особый предмет труда - информация, которая помогает им принимать решения, необходимые для функций управления. Поэтому в качестве орудий труда менеджеров выступают, прежде всего, средства работы с информацией. Результат же их деятельности оценивается достижением поставленных целей. Менеджеры - основной ресурс фирмы. Поэтому вместе с ростом требований фирмы к менеджерам должны расти и ее вложения в этот ресурс. Специфика экскурсионной деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к ним. Быть менеджером - значит разделять ответственность за успехи и просчеты фирмы. Труд менеджера носит творческий характер, требует разносторонних знаний, предполагает склонность личности к аналитической деятельности и умение концентрироваться в определенные моменты на ограниченном круге проблем. Поскольку основным предметом труда менеджера является управленческая информация, то обязательным условием его эффективной работы выступают знания и умение использовать в управлении современные информационные технологии. Менеджер - это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Деятельность менеджера, занимающегося экскурсионной работой, включает следующие базовые операции: установление целей и разработка стратегии их достижения. Менеджер определяет задачи в каждой группе целей и решает, что и как должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Сообщая о них персоналу, он делает их достижимыми; организация производства экскурсий и экскурсионных программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач; определение критериев показателей деятельности (качество, количество труда). Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам; поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за определенные участки деятельности. Делается это с помощью специфических приемов, через кадровые решения об оплате, назначения, повышения и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками; способствует карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала.

В первую очередь успех деятельности любого предприятия зависит от деловых качеств его руководителя, хотя бы потому, что он осуществляет набор работников. Руководитель организует работу предприятия, несет полную ответственность за его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников, принимает меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в соответствии с действующим законодательством.

Осуществляя руководство работой туристско-экскурсионного предприятия, директор организует обслуживание местного населения и туристов транспорт­ными путешествиями и экскурсиями, принимает туристские группы. В этих целях он:

· заключает договоры на туристско-экскурсионное обслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками, предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другими организациями;

• организует разработку новых экскурсионных тем, подготовку контрольных текстов, методических разработок экскурсий, маршрутов путешествий с использованием различных видов транспорта, путевой экскурсионной информации; утверждает требуемые для проведения экскурсий и путешествий методические и другие документы;

• организует экскурсионное, культурно-массовое обслуживание, ночлег и питание туристов, которые прибывают из других территорий, в полном соответствии с договорами, заключенными данной экскурсионной фирмой или разовыми заявками других экскурсионных фирм;

• осуществляет постоянный контроль за правильностью оплаты труда экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, за своевременной тарификацией работников экскурсионной фирмы, за соблюдением утвержденной продолжительности экскурсий;

• устанавливает в соответствии с квалификационными характеристиками, должностными инструкциями круг обязанностей отделов и штатных работников экскурсионной фирмы;

• утверждает правила проведения путешествий и экскурсий, устанавливает права и обязанности участников путешествий и экскурсий;

• открывает в банках расчетные счета экскурсионной фирмы;

• осуществляет хозяйственно-финансовые операции, в соответствии с законодательством распоряжается имуществом и денежными средствами экскурсионной фирмы;

• выдает доверенности и обязательства в пределах, утвержденных соответствующим советом по туризму и экскурсиям планов, ассигнований и смет;

• получает имущественные и денежные ценности, а также корреспонденцию, прибывающую в адрес экскурсионной фирмы;

• представляет фирму в государственных и общественных предприятиях, в органах суда;

• обеспечивает выполнение каждым работником экскурсионной фирмы его должностных обязанностей. Директор издает приказы по вопросам деятельности экскурсионного предприятия, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, переводит их на другую работу.

Одной из основных обязанностей директора является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности. Конечно это неполный перечень обязанностей руководителя, но из них главная - обеспечить успех фирмы за счет умелого менеджмента экономического, производственного, персонала. Умелый руководитель не старается сделать все сам, а организует и использует максимально творческий потенциал коллектива.

Руководитель организации вводит вертикальное и горизонтальное разделение труда. Вертикальное разделение – это координация действия группы (отдела) с разделением на общее, технологическое, оперативное руководство Горизонтальное – разделение задачи на относительно независимые, одновременно выполняемые части. Соответственно строятся линейные и функциональные схемы управления или их симбиоз: в большинстве туристско - экскурсионных предприятий имеются отделы (или менеджеры) по направлениям. При этом они заняты всем, от планирования до продаж и контроля – это линейная схема. Есть другая организация (функциональная) схема: отделы (менеджеры) по бронированию и продажам, маркетингу, турпродуктам, финансам, кадрам.

Менеджеры первого и второго квалификационных уровней в соответствии с квалификационными требованиями, разработанными в начале 2000-ных, имеют следующие основные обязанности:

- работа с казахстанской и иностранной клиентурой и партнерами;

- пользование офисной оргтехникой и специальной справочной литературой;

- ведение делопроизводства и отчетности;

- формирование туристского продукта и оформление тур. пакета;

- маркетинг и реклама;

- сбор и обработка статистики;

- бронирование услуги и продажа тур. продукта;

- работа с жалобами туристов.

Рассмотрим подробнее некоторые пункты обязанностей. Работа с партнерами предполагает маркетинг и рекламу, в результате чего отбираются потенциальные партнеры и назначаются переговоры, которые должен вести директор или уполномоченные по доверенности (приказу), при наличии лицензий и сертификатов. Основная тема переговоров- обсуждение условий приема, направления и обслуживания туристов. Могут быть и другие темы: совместные выставки, реклама, культурные мероприятия. Необходимо обменяться точной информацией о фирмах: их специализациях, наличии собственной туриндустрии, квалификация сотрудников (опыт, языки), оборудование. Далее оговариваются виды услуг и условия их представления, дополнительные услуги (оплачиваемые на месте туристами), цены и комиссионные, льготы и скидки, в том числе бесплатное обслуживание руководителя тур. группы, сроки обслуживания, условия оплаты и ответственность. При заключении договора следует выработать общую концепцию в виде протокола намерений и проекты договора от каждой стороны.

Если проекты согласовываются, то подписывается окончательный договор на одном или 2-х языках и при необходимости приложения к договору. Если проекты имеют различия, то составляется протокол разногласий и переговоры продолжаются. Для действительности договора он должен содержать статьи: предмет договора, цена (сумма) договора, срок действия и обязательства сторон. Другие статьи желательны: права сторон, условия оплаты, расторжения договора, форс - мажор и т.д. Факсимильные сообщения являются документом при выполнении на фирменном бланке и содержащие подпись ответственного лица. Для большей надежности можно получить его через почту с ее подтверждением (штамп регистрации).

При работе туроператора с турагентом необходимо:

¨ заключить договор

¨ оформить договор с туристом в двух экземплярах с условиями договора, где цена тура указана с комиссионными турагенту

¨ своевременно сообщать турагенту об изменениях цен и других условиях

¨ турагент должен своевременно сообщать об отказе туриста от поездки. (приложение№3).

Работа с экскурсантом часто начинается с телефонного разговора, который надо вести приветливым голосом. Необходимо дать краткую информацию о туре, ответить на все вопросы. Пришедшему клиенту надо сразу уделить внимание: поздороваться, пригласить сесть. Если менеджер занят неотложным делом, то любезно попросить подождать, предложив рекламный материал. При беседе с ним предоставить объективную информацию о туре, сделав акцент на его преимуществах. При сомнениях клиента постараться переориентировать его на другую экскурсию или изменить условия, услуги. Если фирма не может удовлетворить его запросы, то необходимо стать турагентом, направив туриста в другую фирму. Иногда при не заполнении группы, чтобы уменьшить потери фирмы, возможно продажа экскурсии по себестоимости или ниже ее, попросив туриста сохранять это в тайне от других участников мероприятия.

Менеджер обязан разрешать конфликтные ситуации, жалобы, чаще всего это столкновение интересов личностей. При этом он должен изучить причины конфликта и определить все стороны, в нем участвовавшие, узнать их мнения, опросить свидетелей конфликта, провести анализ с привлечением документальной базы (законов, стандартов фирмы). Необходимо управлять конфликтом так, чтобы он не стал разрушительным, убыточным, а принес, по возможности, пользу, разрешив проблемы, улучшив качество работы. Претензии объяснения, решения и т.д. излагают в письменном виде и регистрируются. Иногда надо пойти навстречу не совсем справедливым требованиям клиента, таков принцип сервиса, чтобы сохранить престиж фирмы, так как в туризме один недовольный клиент приводит к потере пяти, а довольный приводит еще двоих клиентов. При задержке разрешения вопроса необходимо сообщать ее причины сторонам, учитывая требования психологии. Менеджер несет полную ответственность:

• за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

• за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

• за корректное обращение с клиентами фирмы;

• за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

• за сохранность вверенной ему документации фирмы;

• за сохранность вверенного ему имущества;

• за разглашение коммерческой тайны фирмы;

• за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Важнейшим результатом деятельности менеджеров является продажа турпродукта. На уровень обслуживания клиентов при его покупке влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых обстоятельств. Процесс принятия решения о покупке для потребителя состоит из нескольких этапов:

1. Осознание необходимости в экскурсии, формирование цели;

2. Поиск информации. Потребитель обращается к своим источникам (члены семьи, друзья, знакомые), средствам массовой информации т.д. В результате сбора информации повышается осведомленность о производителях и их экскурсиях Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов;

3. Оценка вариантов. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение, как определенный набор свойств (Каждый потребитель выделяет свои, приоритетные характеристики, на основанииличных мотивов;

3. Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию услуг по предпочтительности, формируя намерение совершить покупку, с учетом семейного дохода, цен, выгод от его приобретения

На принятие окончательного решения о покупке могут оказывать влияние два фактора:

- отношение других людей к выбранной экскурсии;

- отношение к репутации туристской организации.

В процессе продажи любого товара, в том числе экскурсий, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией экскурсий. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж экскурсий можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

- офис турфирмы;

- выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

- личный контакт;

- косвенный (письмо, телефон).

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Традиционным местом продаж является офис фирмы. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых экскурсий. Процесс продажи туристского продукта включает в себя:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора экскурсанта;

- предложение экскурсии;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Подтверждением продажи (покупки) является путевка. Она имеет отрывной талон, который остается на фирме и содержит пункты договора с туристом.

Стимулирование продаж проводится в трех направлениях:

- стимулирование сотрудников турфирмы;

- стимулирование торговых посредников;

- стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм. Так широко, например, применяется прогрессивная система оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за покупкой, и т.д..

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников или партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта экскурсий основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом экскурсий. Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

- в случае бронирования экскурсий в установленные сроки;

- в случае сезонных распродаж;

-отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены, постоянные, либо оптовые покупатели).

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне экскурсии работники фирмы по телефону напоминают заказчику предстоящей поездке. После окончания экскурсии следует выяснить мнение туриста о ней для определения негативных моментов и т.д. Все недочеты, зависящие от фирмы, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно Закону РК «О туристской деятельности в РК» «продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п.»

Иными словами, продвижение экскурсий предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах турпродукта до потенциальных потребителей, и стимулирование у них желания его купить. Продвижение может осуществляться в следующих направлениях:

- рекламная кампания;

- стимулирование сбыта (продаж);

- персональные продажи;

- связи с общественностью.

Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами услуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления). Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний, получая на каждый затраченный доллар по меньшей мере 200 долларов прибыли.

Информативная реклама (в СМИ на ТV, радио) осведомляет потребителей о новых экскурсиях с целью создания первоначального спроса. Рекламно-информационная листовка должна быть оформлена в соответствии с фирменным стилем, содержит логотип, название фирмы, контактные телефоны фирмы.

Рекламные альбомы создаются для работы с клиентами с целью наглядного представления маршрута. Рекламный альбом должен быть красиво оформлен и удобен для восприятия клиентами.

Поиск по сайту: