у процес обслуговування

Впровадження нових інформаційних технологій

Технологічний процес обслуговування можна визначити як послідовність дій (операцій, процедур) бібліотекаря над предметом праці (запитом), спрямованих на надання користувачеві певної послуги. Технологічні процеси виконання різних послуг доволі різняться. Тому бібліотечний персонал спеціалізується на певних процесах, а в середніх та великих бібліотеках навіть на певних процедурах чи операціях, щоб оперативніше виконувати запити користувачів (наприклад, в окремий підрозділ виокремлюють пункт запису користувачів, розділені прийом запиту і видача документів і т. д.).

Нові інформаційні технології вносять суттєві зміни у технологічний процес виконання значної частини послуг, змінюється акцентування блоків моделі технологічного процесу обслуговування (охоплює три блоки: підготовка до обслуговування, реалізація послуги, аналіз обслуговування). Якщо при ручному виконанні технологічного процесу основні зусилля бібліотекаря були спрямовані на реалізацію послуги: прийом запиту, його уточнення, вибір елементу ДПА, до якого слід звертатись (алфавітний, систематичний каталог кириличним чи латинським шрифтами, картотеки тощо), пошук, ідентифікація знайденого документа із запитом, групування документів, їх запис, то в умовах використання сучасних технологій блок реалізації послуг здійснюється майже без участі бібліотекаря, посередництвом програмного забезпечення (при розробці якого осмислений і втілений традиційний досвід бібліотекаря) і роботи самого користувача при відборі потрібної йому інформації. І алфавітний, і тематичний, і нумераційний пошук тепер можна здійснювати в одному, а не різних масивах (картотеках, каталогах). Щоправда, залежно від того, бібліографічна чи фактографічна інформація потрібна, зберігається потреба вибору електронного каталогу чи певної проблемно-орієнтованої бази даних. У зв’язку із збільшенням у бібліотеках кількості баз даних виникає проблема створення пошукової системи для вибору потрібної бази, але це вже питання підготовки до обслуговування (тобто, першого блоку).

Тому основні зусилля бібліотекар тепер повинен зосередити на першому і третьому блоках технології, тобто виявити потреби користувачів і можливості щодо їх задоволення, продумати і організувати відповідно до них нові види послуг (Інтернет з інтерактивним спілкуванням та ін., використання оптичних носіїв інформації), а також інформаційномісткі послуги, пов’язані з аналізом тексту, створити комфортне бібліотечне середовище (доступність інформації світових ресурсів, зручність орієнтування у них, духовність спілкування і т. п.) як для віддалених користувачів, так і для тих, хто приходить у бібліотеку, а також систематично аналізувати роботу системи обслуговування, щоб врахувати зміни, нові вимоги до неї і здійснювати обслуговування відповідно до них.

Таким чином, із впровадженням нових технологій і носіїв інформації процес обслуговування стає для користувача практично невидимим, у певній мірі віртуальним. Великого значення у ньому набувають організаційні питання підготовки і аналізу, він вимагає більших інтелектуальних зусиль у зв’язку із наданням інформаційномістких послуг.

У певній мірі технологічний процес обслуговування стає безособовим (тепер він менше залежить від особистих якостей бібліотекаря і користувача), щоправда, враховуючи психологію людини, у майбутньому програмними засобами можна імітувати спілкування, голос бібліотекаря, його обличчя.

Основні новинки вводяться у технологічний процес документного, довідкового, консультаційного обслуговування, у той час як технологія низки послуг, наприклад, вечорів, зустрічей і т. п. значною мірою здійснюється традиційно. Щоправда, полегшується підготовка заходів (відбір документів, складання сценарію, тематико-експозиційного плану, списків і т. п.) і розширюється доступ до цих заходів користувачів (через канали зв’язку (телефон, скайп) чи тиражування (наприклад, звуко-, відеозапис).

Деякі сучасні системи (наприклад, служба First Search OCLC) мають механізм історії пошуку, завдяки якому зберігаються усі попередні запити, що дозволяє проглядати список цих запитів разом із використаними у них словами й індексами, результати пошуку, комбінувати нові пошукові ознаки із попередніми. У деяких системах розробляють різні режими оформлення запитів: орієнтовані на користувача, який не має навиків пошуку, і на професіонала.

Змінюється технологія такого традиційного виду обслуговування, як абонементне, що передбачає видачу документів додому, не лише у плані пошуку, але й стеження за боржниками.

Так, у низці бібліотек ВНЗ використовують програмне забезпечення, яке автоматично визначає терміни користування документами відповідно до кількості екземплярів книг, що знаходяться в обороті і на полиці, і від інтенсивності надходження запитів на цю книгу. При відсутності книги користувачу називають очікуваний термін її здачі. Усю цю інформацію може отримати сам користувач, працюючи із системою. Система не приймає запити від боржника. Статистика системи надає відомості про книговидачу, максимальний попит, заборгованість, книги, що не користуються попитом, про кількість книговидачі, здійсненої різними працівниками.

В обслуговуванні відбуваються і більш кардинальні зміни. Користувачеві найближчим часом не потрібно буде йти до бібліотеки, щоб отримати документ із бібліотечного фонду, він його зможе прочитати на екрані свого комп’ютера.

Поруч із міжбібліотечним абонентом (МБА), в технологію якого все частіше входить отримання запитів і замовлення документів електронною поштою, починають використовувати технологію електронної доставки документів (ЕДД). При цьому згідно із запитом (його заповнює користувач на основі пошуку в БД на CD-ROM чи електронних каталогах через Інтернет) знайдене джерело інформації сканують, й електронну копію або через електронну пошту транспортують на сервер користувача, або повідомляють адресу копії на сервері бібліотеки-фондоутримувача, щоб замовник забрав копію.

Відсутність інформації в електронній формі про повний склад документів в основних фондоутримувачів країни – основна перешкода поширення ЕДД всередині країни і забезпечення зв’язку із зарубіжними бібліотеками. Втім, відсутність зведених каталогів завжди утруднювало обслуговування і по МБА. У цьому випадку нові проблеми є продовженням старих. Однак ЕДД ставить і проблему розробки правових основ надання електронних копій, дотримання авторських прав; виникають нарікання користувачів відносно якості отриманих копій, питання транспортування файлів великих розмірів, складності «розкриття» отриманого файлу. У цілому ж обслуговування користувачів в електронному середовищі пришвидшує пошук і отримання першоджерел, дозволяє задовольняти запити в умовах зниження об’ємів комплектування фондів.

Консультаційне і довідкове обслуговування, інформування про нові документи з теми чи про актуальні проблеми, відомості про рекламу стають доступними без відвідування бібліотеки; навіть брати участь у бібліотечній конференції, вечорі і т. п. можна, не відвідуючи бібліотеку, через канали зв’язку.

Принципова відмінність обслуговування, що використовує нові інформаційні технології, від традиційного у тому, що користувачу стають доступними світові ресурси (а не однієї бібліотеки чи певної мережі бібліотек). Друга відмінність у тому, що традиційне обслуговування передбачає прихід користувача у бібліотеку, а нове саме приходить до користувача (додому, на роботу і т. д.), тобто створює не масові чи групові, а індивідуальні умови споживання інформації. Третя істотна відмінність у тому, що традиційне обслуговування орієнтує користувача, головним чином, у документах, а нове – також і в текстах (розкриваючи їх, надаючи концептографічну, кон’юнктурну інформацію тощо). Звичайно, у найближчі десятиліття бібліотека збережеться і в електронному варіанті, і в змішаному.

Розвивається ще одна тенденція бібліотечного обслуговування – воно все більше стає самообслуговуванням, адже користувач, працюючи за комп’ютером, сам розробляє стратегію пошуку, заходить в інформаційні мережі, у тому числі бібліотечні, сам уточнює свій запит, використовуючи різнорівневі програмні меню, подумки «складає» пошуковий припис, здійснює пошук за різними ознаками (бібліографічними елементами, ключовими словами, індексами), ідентифікує свій запит і ті дані чи документи, які надає інформаційна система, визначає релевантність, тобто відповідність видачі запиту, групує отримані дані, документи. Подібне самообслуговування (тільки на іншому інформаційному рівні) спостерігається при організації обслуговування у фонді відкритого доступу, щоправда, у цьому випадку фіксацію документа і передачу його користувачеві здійснює бібліотекар.

Бібліотечне обслуговування уже давно являє собою багаторівневу систему, оскільки без зв’язку з іншими бібліотеками багато запитів користувачів не можна задовольнити. Сучасні технології, особливо Інтернет, посилюють цю характеристику обслуговування. Інтернет являє собою всесвітнє об’єднання взаємозв’язаних комп’ютерних мереж. Локальна мережа бібліотеки отримує доступ до глобальної мережі Інтернет при встановленні з’єднання з комп’ютером сервіс-провайдера – організації, мережа якої має постійне підключення до Інтернету і надає послуги іншим організаціям та окремим користувачам. Регіональний сервіс-провайдер, що працює з кінцевим користувачем, підключається, в свою чергу, до більш крупного провайдера – мережі національного масштабу, що має вузли у різних містах країни чи кількох країн. Національні мережі отримують доступ у глобальний Інтернет шляхом підключення до міжнародних сервіс-провайдерів – мереж, що входять у світову магістральну інфраструктуру Інтернет. Регіональні і національні провайдери, як правило, пов’язані між собою.

Нові технології відкривають перед бібліотечним обслуговуванням широкі горизонти, але їх використання породжує проблеми: несумісність різноманітних технологічних продуктів, їх швидке старіння; відсутність у користувачів знань, навиків, підготовки для навігації по сучасним супермагістралям (аналогічні труднощі існують і при традиційному обслуговуванні); проблема упорядкування інформаційних потоків у цих магістралях, в іншому випадку – утруднення орієнтації користувача. Останнє, по суті, – проблема пошуку інформації (як конкретних відомостей, так і джерел інформації з певного кола питань), яка стає все гострішою зі зростанням об’єму інформаційного наповнення Інтернет. Знаходження потрібної інформації полегшує використання пошукових систем, які є у цій мережі, і друкованих довідників із ресурсів Інтернет.

Перехід на нові інформаційні технології вимагає прийняття управлінських рішень. Один із засобів управління – технологічне проектування.

Технологічне проектування починається з операційного аналізу вибраного процесу, складається технологічна карта. Здійснюється також аналіз типових регламентуючих документів. Наступна стадія проектування зводиться до адаптації нормативних варіантів до умов конкретної бібліотеки, додаються певні операції, інші вилучаються. Потім здійснюють операційне нормування роботи, що виконують: за типовими нормативними документами підбирають норми часу. Фіксують наявність техніки, складають блок-схеми процесу, оцінюють економічну ефективність технологічного процесу. Розробляють технологічну документацію, яка фіксує прийняті технологічні рішення.

З метою контролю за чітким виконанням технологічних вимог у великих бібліотеках виокремлюють спеціальний технологічний відділ (сектор), у середніх – диспетчерську групу. Це – один із управлінських підрозділів бібліотеки (управління технологією), який володіє первинними відомостями про документи, які є у бібліотеці, і запити, які надходять, а також приміщення, обладнання, технічні засоби і внаслідок цього має можливість пов’язувати важливі технологічні процеси бібліотеки в єдине ціле.

Функціями підрозділу можуть бути такі:

1) диспетчеризація (регулювання) потоку читацьких вимог (запитів) і документів, які видають, облік кількості запитів, виданих документів і відмов, термінів виконання запитів;

2) аналіз технологічних помилок, причин відмов користувачам, підготовка пропозицій у структурні підрозділи обслуговування і комплектування щодо попередження і ліквідації відмов (наприклад, про необхідність придбання документів, які користуються найбільшим попитом, та ін.);

3) здійснення обліку усього фонду бібліотеки, оскільки у великій бібліотеці він розосереджений по відділах;

4) складання різного роду інструкцій, пов’язаних із технологічними процесами у бібліотеці, зокрема, тими, що визначають норми часу і виробітку на певні операції із обслуговування користувачів;

5) ведення технологічного супроводу нового будівництва, щоб при проектуванні були враховані усі технологічні вимоги;

6) технологічний супровід дизайнерських програм.

Це обумовлено тим, що розміщення фонду, устаткування і технологічних засобів пов’язано із технологічними процесами, тому у технологічному підрозділі є поетажні плани бібліотеки, сьогодні уже представлені на машиночитних носіях, та інша необхідна документація.

Технологічний відділ (сектор), як видно із узагальненого переліку його функцій (у різних бібліотеках вони мають свою специфіку), виконує значну частину операцій, пов’язаних із підготовкою й аналізом обслуговування (та першопочаткові дані для аналізу надходять із підрозділів, що реалізовують послуги).

Якщо технологічний відділ (сектор) координує діяльність структурних підрозділів, пов’язаних із первинними документами, то координуючою ланкою у сфері бібліографічної діяльності (у тому числі бібліографічного обслуговування) у всіх підрозділах бібліотеки є довідково-бібліографічний (чи інформаційно-бібліографічний) відділ (сектор). Він розробляє управлінсько-розпорядчу і нормативно-технологічну документацію, організовує її впровадження і здійснює контроль за виконанням.

У зв’язку із впровадженням у бібліотечне обслуговування платних послуг певні організаційно-технологічні питання у багатьох бібліотеках вирішує маркетинговий відділ. Він здійснює централізований прийом і розподіл на виконання у структурні підрозділи запитів на платні послуги, веде облік цих запитів і послуг, погоджує зі структурними підрозділами обслуговування можливі терміни, об’єми, вартість платних послуг, координує і контролює роботу структурних підрозділів із виконання платних послуг та ін.

Наявність декількох координуючих структур потребує додаткової координації їх між собою. Запровадження нових інформаційних технологій в управлінську діяльність бібліотек дозволить вирішити цю проблему.

Сучасні електронні технології дадуть можливість вирішити і такі важливіші завдання технологічних служб, як виявлення організаційного і технологічного браку, його можливих причин і проведення глибокого аналізу ефективності обслуговування.

При цьому виникає проблема розробки системи показників для обліку нових інформаційних послуг. У деяких бібліотеках створено спеціальне програмне забезпечення, посередництвом якого фіксується кількість внутрішніх та зовнішніх користувачів (офіційно зареєстрованих і незареєстрованих), кількість звернень у бібліотеку і до кожної бази даних, час роботи кожного клієнта, об’єм порахованої і записаної ним інформації, кількість запитів-пакетів до серверу бібліотеки.

Якщо показник «кількість звернень» можна вважати аналогічним традиційному показнику «кількість відвідувань», то деякі інші названі показники не представлені у нормативних документах. Зараз триває процес становлення показників для обліку нових послуг, і потрібно їх обговорення для подальшої стандартизації.

Бібліотека стає все більш технологічно складною системою, і роль нормативних документів із бібліотечної технології, а також самих бібліотечних технологів повинна зрости.

Таким чином, нові інформаційні технології змінюють модель бібліотечного обслуговування у кожному структурному елементі: комплектування фонду, збереження документів, інформаційно-пошукові системи, бібліографічна діяльність у самому процесі надання інформації.

1. При формуванні фонду пріоритетним стає не стільки творення локальних фондів, як координація і кооперація діяльності бібліотек у процесі їх творення, бо електронні документи мають бути доступні на відстані, тому актуальною стає взаємодія комп’ютерних центрів, телекомунікаційних установ, бібліотек.

2. Дуже явною стала тенденція перетворення у цифрову форму всіх матеріалів: звичайне мистецтво нівелюється, відчутна різниця у носіях інформації. Змінюється система збереження інформації, будь-яка форма існування документу стає вигідною передовсім в опрацюванні і доступі до нього користувачів.

3. Триває перегляд і переоцінка інформаційно-пошукових систем. Поступово вбачається відмова від традиційного карткового, паперового каталогу. Нові моделі бібліотечного обслуговування передбачають наявність системи зведених каталогів.

4. Поступово в умовах вільного доступу до будь-якого документу (за допомогою електронних засобів) домінуючою для користувачів стане бібліографічно-довідкова, інформаційно-аналітична діяльність бібліотек. Змінюються форми бібліографічної продукції.

5. Стаціонарні форми обслуговування користувача перестають бути єдиними і пріоритетними. Надання бібліотечних послуг за допомогою електронних засобів зумовлює одночасне обслуговування користувачів на різних просторах. Користувачеві байдуже, яка бібліотека його обслужить, він зосереджується на якості та оперативності. Відчувається зміщення акцентів бібліографічного опису у бік авторитетних інтересів користувача по відношенню до інтересів бібліотеки. Визначився перехід від моделі безпосереднього надання послуг до моделі обслуговування, призначеної для самовикористання.

6. У зв’язку із цим у бібліотеці необхідно створювати служби, які б відповідали за підготовку користувачів бібліотеки до нових умов обслуговування. Повинні проводитись різні форми навчання, а навчання – один із функціональних напрямів роботи бібліотек.

Такі зміни не є відмовою від традиційних послуг і вони все ж будуть у нас співіснувати. Нововведення будуть відбуватися поступово під впливом об’єктивних і суб’єктивних чинників.

Теперішній час – перехідний, бібліотека себе шукає. Існують також протиріччя між новими технічними можливостями і фінансовими, трудовими обмеженнями (неврегульованість законодавства, недохідність бібліотеки як установи).

Поиск по сайту: