Прогнозирование и профилактика конфликтов

31.1. Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов
^ Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осу­ществляться компе­тентными людьми.
Особенности управления конфликтами во многом определяются их специфи­кой как сложного социального явления. Важным принципом управления кон­фликтом является принцип компетентности. Во-первых, люди, вмешиваю­щиеся в развитие конфликтной ситуа­ции, должны обладать общими знаниями о характере возник­новения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти зна­ния могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмеша­тельства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо зна­ешь. В противном случае управление может привести к резуль­татам худшим, чем те, которые были бы при естественном раз­витии событий.
^ Не блокировать развитие противо­речия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Регулирование конфликтов требует со­блюдения еще одного принципа. Мож­но пытаться заставить оппонентов отка­заться от своих намерений, не допус­кать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои ин­тересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронта­ции. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения на­зревшего противоречия была конструктивной, мирной.
Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникнове­ния, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Управление конфликтом включает: симптоматику, диагно­стику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослаб­ление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоле­ние, устранение конфликта.
Управление конфликтами более эффективно, если оно осу­ществляется на ранних этапах возникновения социальных про­тиворечий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация соци­ального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо при­ложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаго­временное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогно­зированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обосно­ванном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфлик­тов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.
Разработка методик прогнозирования конфликтов возможна при достаточно высоком уровне развития конфликтологии. Прежде чем прогнозировать конфликты, наука должна пройти два этапа в их познании. Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию и динамику. Однако на основе описательных моделей конфликтов дать обоснованный прогноз их возникновения и развития вряд ли воз­можно. Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объясни­тельные модели разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов. Только после того как конфликтология пройдет описательный и объяснительный этапы развития, она сможет реализовать свою прогностическую функцию.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. ^ Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодей­ствия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов — это их предупреждение в ши­роком смысле слова. Цель профилактики конфликтов — созда­ние таких условий деятельности и взаимодействия людей, кото­рые минимизировали бы вероятность возникновения или дест­руктивного развития противоречий между ними.
^ Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на са­мом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она тре­бует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые име­ет любой конструктивно разрешенный конфликт.
• 31.2. Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуще­ствлять сами участники социального взаимодействия, руководи­тели организаций, конфликтологи. Она может вестись по четы­рем основным направлениям:
• создание объективных условий, препятствующих возникно­вению и деструктивному развитию предконфликтных ситуа­ций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невоз­можно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;
• оптимизация организационно-управленческих условий созда­ния и функционирования организаций — важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;
• устранение социально-психологических причин конфликтов;
• блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Профилактика большинства видов конфликтов должна вес­тись одновременно по всем четырем направлениям.
Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.
Это основное объективное условие пре­дупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья прожи­вает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на пси­хические состояния, а следовательно, и конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, ус­ловия работы жены и обучения детей; возможность самореализа­ции человека в служебной деятельности, условия работы; взаимо­отношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный, несосто­явшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнан­ный, больной человек более конфликтен при прочих равных ус-ловиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации.
Анализ конфликтов между людьми по­казал, что типичной объективной при­чиной их возникновения является не­достаток материальных благ и их не­справедливое распределение. Реже при-чиной конфликтов выступает неспра­ведливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п.
Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации.
Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее ост­рыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.
Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам скорее всего не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится спра­ведливое и гласное распределение этих благ. Это условие в оп­ределенной степени одновременно и субъективно. Если дефи­цитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материаль­ных благ, заметно сократятся.
Справедливое распределение духовных благ в своей основе имеет оценку результатов деятельности работников. Психологи­ческие аспекты этой проблемы рассмотрены в гл. 34.
Анализ конфликтов во взаимоотноше­ниях работников показал, что сущест­вуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типич­ные предконфликтные ситуации, обыч­но приводящие к конфликту. Конст-^ " руктивное разрешение таких ситуаций
можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позво­ляющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в кон­фликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: униже­ние начальником личного достоинства подчиненного; определе­ние размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод со­трудника на новое место работы; увольнение сотрудника и др.
Например, если в банке освобождается должность начальни­ка отдела, то на нее могут претендовать два и более управлен­цев. На эту должность могут назначить не самого достойного из претендентов. В этом случае велика вероятность возникновения
Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций конфликтных ситуаций между назначенным сотрудником и претендентами, которые считали себя более достойными назначе­ния. Конфликты, связанные с назначением на должность, мож­но было бы свести к минимуму, если бы в банке существовала справедливая, известная всем сотрудникам нормативная проце-дура конкурсного назначения на вышестоящую должность.
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.
К факторам материальной среды, спо­собствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помеще-ний, оптимальные характеристики воз­душной среды, освещенности, электромагнитных и других по­лей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнат­ных растений, аквариумов, оборудование комнат психологиче­ской разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.
Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материаль­ная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.
К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.
Структурно-организационные условия предупреждения кон­фликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фир­мы, с одной стороны, как организации, с другой — как соци­альной группы. Максимальное соответствие формальной и не­формальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.
Функционально-организационные условия связаны с оптимиза­цией функциональных взаимосвязей между структурными эле­ментами организации и работниками. Это способствует преду­преждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функ­циональные противоречия, как правило, в конце концов, поро­ждают противоречия межпичностные.
Соответствие работника максимальным требованиям, кото­рые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает пред­посылки для возникновения конфликтов между этим работни­ком и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. По­этому, назначая на должности компетентных, порядочных, тру­долюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвраща­ем возникновение многих межличностных конфликтов.
Ситуативно-управленческие условия связаны прежде всего с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возник­новение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их испол­нять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникно­вению предконфликтной ситуации между оценивающим и оце­ниваемым.

31.3. Социально-психологические условия профилактики конфликтов
Социально-психологическое содержание конфликта во мно­гом определяет его возникновение и развитие. Поэтому соци­ально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные пе­ремены в пррцессе развития социального противоречия.
Социально-психологические условия профилактики кон­фликтов следует отличать от социально-психологических спосо­бов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных за­кономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, ко­торые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психо­логические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать раз­личные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый харак­тер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.
• Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отно­шению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно по­нять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бескон­фликтно скорректировать. Психологически наиболее ком­фортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Поэтому, взаимодействуя с сослужив­цами, человек должен избегать значительного психологиче­ского доминирования над партнерами. Наиболее благоприят­ным для предупреждения ролевого конфликта является взаи­модействие с окружающими на равных.
• Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому челове­ку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимо­действуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать ком­фортный баланс взаимозависимости.
• В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, доставание какой-то дета­ли, билета, товара, другие личные услуги. Анализ конфлик­тов между людьми показывает, что мы осознанно или под­сознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не по­лучил с течением времени услуги примерно такой же ценно­сти, то баланс услуг нарушается. Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисба­лансе — к конфликтам.
• Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать ба­ланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем лю­дям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чув­ство. Его сила и степень реализации в поведении ограничи­ваются мировоззрением, воспитанием человека, социальны­ми традициями и страхом наказания. Поэтому важным со­циально-психологическим условием профилактики конфлик­тов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалан­сированность межличностного или межгруппового взаимо­действия и может стать основой конфликта.
• Пятый баланс, сохранение которого способствует профилак­тике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойствен­на самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник — подчиненный». Анализ межличностных кон­фликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще вы­бирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью Такой подход характерен не только для руководите­лей, но и вообще для оценки человеком других людей. В си­лу важности данного социально-психологического условия профилактики конфликтов ему посвящена гл. 34 Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отме­тить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосыл­кой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцени­ваемую партнерами допустимую величину.

Поиск по сайту: