АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

СУТНІСТЬ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ

Читайте также:
  1. G. Послуги з транспортування трубопроводами
  2. Адміністративних послуг
  3. Адміністративної послуги
  4. Адміністративної послуги
  5. Адміністративної послуги
  6. Адміністративної послуги
  7. Адміністративної послуги
  8. Адміністративної послуги
  9. Аналіз обсягу реалізації продукції (послуг)
  10. Анкета обстеження якості готельних та ресторанних послуг
  11. Анотований перелік питань для тестового державного іспиту з навчальної дисципліни «Організація рекреаційних послуг»
  12. Аспекти оцінювання якості адміністративних послуг

Маркетинг послуг — вид діяльності фірми, спрямований на задоволення потреб споживачів у нематеріальних видах товарів або в корисному ефекті з метою отримання фірмою прибутку. І споживчі, і промислові товари є матеріальними виробами, на відміну від яких послуги (туристичні, транспортні, фінансові) мають нематеріальний характер. Це стосується і багатьох інших видів послуг.

Маркетингова діяльність у сфері послуг будується відповідно з принципами гнучкості і комплексності, що пропонується системою маркетинг-mix.

Послуга — це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні й не призводять до опанування чимось.

Виробництво послуг може бути або не бути пов'язане з товаром у його матеріальному вигляді.

Послугам притаманні чотири характертерні риси.
Невідчутність: послуги невідчутні, їх не можна повністю відчути до моменту придбання (жінка у косметолога не бачить результату, коли сплачує за послугу). Тому покупець просто змушений довіряти словам продавця, а продавець, в свою чергу, змушений викликати довір'я у покупця.

Для цього продавець прагне підвищити помітність пропонованого ним продукту (малюнок, показані минулі роботи), зосередити увагу на перевагах, пов'язаних з послугою (розповісти випускникам про переваги працевлаштування після закінчення даного коледжу); придумати для послуги фірмову назву (зачіска "Чарівний поцілунок на червоному килимі"); залучити до пропаганди когось із відомих людей.
Невіддільність від джерела: послуга невіддільна від джерела, а товар у матеріальному вигляді існує незалежно від наявності або відсутності його джерела. Подолання пов'язаних з цим обмежень здійснюється такими засобами:
♦ умінням працювати не з одним, а з багатьма клієнтами;
♦ умінням працювати швидко (кожного клієнта обслуговувати швидко);
♦ збільшенням представників послуг (наприклад, забезпечити фірму не одним, а десятьма консультантами).
Несталість якості. Якість послуг залежить від постачальника, часу і місця подання. Тому фірма повинна:
♦ залучати до роботи кваліфікованих фахівців;
♦ навчати робітників надавати послуги швидко і якісно;
♦ контролювати задоволення клієнтів за допомогою системи скарг і пропозицій.
Неможливість зберігання: послугу неможливо зберігати. Наприклад, лікарі отримують плату також і від пацієнтів, які не з'явились на прийом, оскільки вартість послуги існувала у момент неявки пацієнта.
У сфері послуг розроблені такі засоби щодо узгодження попиту і пропозиції:

- Завдяки диференціюванню цін можна змістити частину попиту з часу пік на менш напружені години.

- Можна культивувати попит на години його спаду (фірма "Макдональдс" відкрила службу сніданків).

- Заохочувати клієнтів виконувати частину роботи (пацієнти заповнюють медичні картки).

- Послуги надаються спільними зусиллями (дві лікарні разом купують і використовують коштовне обладнання).
Класифікація послуг

Послуги кваліфікуються за різними ознаками:
1. Що є джерелом послуги - машини чи люди (пілоту машина потрібна, а консультанту — ні).
2. Потрібні чи ні, і які саме професійні знання (консультант-юрист — так!, двірник — ні!).
3. Чи обов'язкова присутність клієнта в момент надання послуги (у перукарні — так, під час ремонту автомобіля — ні). Якщо присутність клієнта обов'язкова, то постачальник послуги повинен враховувати його потреби.
4. Які мотиви керують клієнтом? Послуга призначена для задоволення особистих чи ділових потреб? Розробляють різні програми маркетингу для ринків послуг особистого споживання і ділових послуг.
5. Мотивація постачальника послуг: комерція або некомерційна діяльність.
6. В якій формі надаються послуги? Обслуговування окремих осіб або послуги суспільного характеру.

Фірми, що надають послуги, як правило, відстають від фірм-виробників у практичному застосуванні маркетингу. Для багатьох малих фірм (перукарні, ремонт взуття) маркетинг є дорогим або взагалі непотрібним.

Проте, сильнішою буде конкуренція, тим більше потрібен буде маркетинг.

Основні принципи маркетингу послуг:
1) Досягнення кінцевого практичного результату виробничо-збутової діяльності відповідно до довгострокових цілей підприємства, тобто одержання прибутку від реалізації запланованої кількості й асортименту послуг;
2) Орієнтація не лише на поточний, а й на довгостроковий результат діяльності підприємства, що надає особливого значення прогнозним дослідженням виробництва послуг й ринку;
3) Застосування у взаємозв'язку тактики та стратегії активного пристосування до вимог споживачів;
4) Цілеспрямований вплив на попит споживачів з метою його належного формування;
5) Комплексність, тобто здійснення різноманітних маркетингових дій як системи взаємозалежних заходів;

6) Оптимальне використання в управлінні централізованих та децентралізованих засад, тобто постійний пошук і реалізація резервів, підвищення ефективності виробничо-збутової діяльності через залучення до творчої роботи всіх працівників фірми;
7) Науковий підхід до вирішення маркетингових проблем, тобто систематичний аналіз, використання програмно-цільового методу управління, маркетингових досліджень, а також зворотного зв'язку.

Функції маркетингу послуг.
Аналіз і дослідження ринку;
Прогнозування попиту;

Формування попиту
Планування асортименту продукції (послуг);
Організація маркетингових комунікацій (реклама, пропаганда, стимулювання збуту, паблік рилейшнз, персональний продаж);
Ціноутворення;
Розподіл послуг;
Маркетингове планування.

Усі послуги можна поділити на три класи залежно від того, хто (люди) або що (обладнання, устаткування) використовується для надання певної послуги.

Перший клас представляють послуги, пов'язані з товарами (гарантійний ремонт, профілактика обладнання).

До другого класу відносять послуги, основані на використанні обладнання:
автоматизовані (торгові автомати, автоматизовані мийки); основані на використанні порівняно кваліфікованого персоналу (хімчистка); основані на використанні кваліфікованого персоналу (послуги авіа­компаній).

Третій клас представляють послуги, основані на праці людей. їх також можна по­ділити на три групи: некваліфікована праця (прибирання приміщень), кваліфікована праця (малярні роботи), фахівці (лікарі, адвокати).

Що нематеріальнішою є послуга (міра матеріальності найбільша для послуг, віднесених до першого класу, найменша —для послуг, віднесених до третього класу), то більшою є відмінність маркетингу послуг від маркетингу товарів.

 


Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.003 сек.)