АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг

Читайте также:
  1. G. Послуги з транспортування трубопроводами
  2. I. Постановка задачи маркетингового исследования
  3. PR и маркетинг: эволюция развития конфликта
  4. Авгиевы конюшни псевдомаркетинга
  5. Адміністративних послуг
  6. Адміністративної послуги
  7. Адміністративної послуги
  8. Адміністративної послуги
  9. Адміністративної послуги
  10. Адміністративної послуги
  11. Адміністративної послуги
  12. Анализ в стратегическом маркетинге.

РОЗРОБКА ПОСЛУГ

 

Процес розробки нового продукту (послуги) включає вісім основних етапів:

  1. Генерацію ідей
  2. Відбір ідей
  3. Розробку та перевірку концепцій
  4. Розробка стратегії маркетингу
  5. Економічний аналіз
  6. Розробку продукту
  7. Випробовування продукту в ринкових умовах
  8. Комерційну реалізація

1. Генерація ідей – це своєрідний пошук можливостей створення продукту (послуги) ринкової новизни. Ідеї створення нових продуктів виникають у дослідницьких лабораторіях та конструкторських бюро в результаті проведення опитувань або аналізу скарг споживачів, спостерігання за спорідненими продуктами на виставках і ярмарках.

Для генерації нових ідей можуть бути використані різні джерела:

- Зовнішні (споживачі, конкуренти, посередники)

- Внутрішні – керівництво фірми, фахівці з маркетингу, торговий персонал.

2. Метою етапу відбору ідеї є: скорочення якомога більшої кількості ідей вилученням усього непридатного.

3. Розробка концепції нового продукту може складатися з трьох частин.

У першій частині дається опис величин, структури та поведінки цільового ринку, передбаченого позиціювання продукту, показників обсягу продажу, частки ринку на декілька найближчих років.

У другій частині подаються загальні відомості про передбачувану ціну продукту, загальний підхід до його розподілу та кошторису витрат на маркетинг упродовж першого року.

У третій частині містяться перспективна мета за показниками збуту та прибутку, формування комплексу маркетингу.

Випробування концепції зводиться до того, щоб подати споживачеві передбачуваний продукт і тим самим змінити його ставлення до продукту (послуги), збудити в нього бажання здійснити купівлю на цьому ранньому етапі розробки.

4. Розробка стратегії маркетингу. Вона повинна включати:

- Визначення цільового ринку

- Позиціонування продукту (послуги)

- Заплановані показники обсягу продажу, частки ринку, прибутку на перші 2-3 роки

- Ціни, канали розподілу, бюджет маркетингу на перший рік, опис маркетингових стратегій за кожним з елементів комплексу маркетингу.

5. Економічний аналіз застосовується для вивчення

- прогнозів,

- попиту,

- витрат,

- конкуренції,

- потрібних

- інвестицій,

- прибутку,

- ризику.

Серед методів, які при цьому використовуються:

1) Аналіз беззбитковості, в процесі якого визначається точка беззбитковості – кількість одиниць продукції (послуги), яку необхідно продати для того, щоб покрити відповідні витрати. Аналіз беззбитковості також дає можливість визначити мінімальну ціну реалізації при заданій точці беззбитковості.

2) Порівняння прибутків – може здійснюватись відповідно до таких підходів:

- Експертна оцінка

- Аналіз намірів споживачів

- Аналіз розміру цільового ринкового сегмента

- Контрольний продаж

- Аналіз даних попередніх років, щодо продажу аналогічної продукції

3) Аналіз ризику – полягає в тому, щоб оцінити рентабельність за різних рівнів обсягу продажів. При цьому, щоб наблизити прогнози до реалій ринку, варто в кожній ситуації розглядати не один, а три варіанти прогнозів – оптимістичний, песимістичний, реалістичний.

6. Розробка продукту пов’язана з прийняттям рішень про структуру продукту, торгову марку, перевірку ставлення та використання споживачем.

7. Випробовування продукту в ринкових умовах здійснюється для того, щоб оцінити продукцію (послугу) та заздалегідь перевірити маркетингову діяльність у реальних умовах до початку повномасштабної реалізації продукту (послуги).

8. Комерційна реалізація. Потребує визначення з таких питань:

- Де будутьнадаватись послуги

- Кому (яким ринковим сегментам) пропонувати послуги на першому етапі

- Коли надавати послуги

- Як виводити послуги на ринок

Відповідає етапові впровадження життєвого циклу, включає реалізацію плану маркетингу та повномасштабного виробництва, вимагає і значних витрат, швидкого прийняття управлінських рішень.

 

Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг

Одним із специфічних видів товару є послуга — нематеріальні блага, які одна сто­рона (продавець) передає іншій (клієнту) без передачі права власності на них.

В процесі розробки конкурентоспроможних послуг необхідно звернути увагу на такі основні аспекти управління послугами:

1. Управління якістю послуг;

2. Управління продуктивністю послуг;

3. Управління обслуговуючим персоналом;

4. Управління диференціацією.

Управління якістю

Підвищення якості послуг — прямий шлях до задоволеності споживачів і, врешті-решт, до збільшення прибутку. Тому природно, що управління якістю у сфері послуг передбачає:

визначення рівня задоволеності споживачів;

оцінку рівня якості послуг;

розробку заходів щодо підвищення якості послуг відповідно до вимог споживачів.

Зазначимо, що незадоволені споживачі — це сигнал, а не трагедія. Практика засвідчує: якщо фірма швидко зреагувала на цей сигнал клієнтів про невідповідність якості послуг їхнім вимогам, вона зможе не тільки не втратити клієнтів, а й зробити їх лояльними до певної марки.

Якість послуг визначається п'ятьма факторами:

- Надій­ність – наскільки стабільно працює фірма, чи воконує взяті зобов’язання чи забезпечує потрібний рівень якості.

- Оперативність – чи намагається персонал фірми швидко, завжди і всюди зреагувати на проблеми споживачів, у тому числі на незвичні запити та претензії та скарги.

- Компетентність – чи має персонал фірми необхідні навички та кваліфікацію, необхідні для надання послуг високого рівня.

- матеріальність,

- Доступність – чи доступна послуга фізично та психологічно – чи надається послуга в зручному місці, чи не доводиться чекати на неї надто довго.

- безпека,

- Репутація фірми – чи можуть споживачі довіряти підприємству та його персоналу

- Безпека – чи захищені клієнти від фізичного, морального, фінансового та інших ризиків.

- Ввічливість – наскільки персонал підприємства ввічливий, тактовний та уважний до клієнта

- Рівень комунікації – чи є інформація про послуги точною, ясною, адаптованою до особливостей цільової групи.

- Матеріальні фактори – чи вдало представлено матеріальні докази якості послуг, оформлення приміщення, зовнішній вигляд персоналу.

- Чутливість – наскільки чутлива якість послуг від різних факторів зовнішнього та внутрішнього середовища.

- інші.

Управління якістю послуг, є необхідним елементом маркетингового управління, тому що підвищення якості послуг – прямий шлях до задоволення споживачів і збільшення прибутку.

Управління якістю передбачає:

- визначення рівня потреб задоволеності споживачів,

- оцінку рівня якості послуг,

- розробку заходів щодо підвищення якості послуг відповідно до вимог споживачів.

Управління продуктивністю послуг.

Підвищення продуктивності у сфері послуг дозволяє збільшити кількість клієнтів, яких обслуговує фірма. А це означає зменшення витрат фірми. Проте негативні наслідки можуть виникнути, якщо підвищення продуктивності увійде у суперечність з можливістю дотримання певного рівня якості (збільшення часу очікування пасажирів у касах авіакомпаній) Тому завдання підприємства досягти балансу між продуктивністю та якістю послуг.

Це може бути досягнуто завдяки:

- використанню нових технологій (торгові автомати, банкомати);

- використанню ролі споживача в обслуговуванні (система самообслуговування);

- збалансованості попиту і пропозиції (відвідування в день).

Управління обслуговуючим персоналом включає підбір, підготовку, мотивацію персоналу і надання йому певного рівня повноважень. Важливого значення при цьому набуває оцінювання якості послуг (шляхом опитування клієнтів туристичної фірми, готелів, пасажирів авіатранспорту).

Управління диференціацією, тобто надання послуг відповідно до вимог конкретного сегменту. При позиціюванні послуг використовують цінову і нецінову конкуренції, при яких акцент робиться на конкурентних перевагах: надійність, ступінь довіри, безпека, швидкість, широта асортименту, ввічливість, цінність, компетентність, конфедеційність, престиж, наявність гарантій, можливість оплати в кредит, зручність, швидкість отримання.

 


Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.006 сек.)