Принципи запобігання конфліктам

Принципи, про які йтиметься, дозволяють уникнути назріваючого зіткнення, поки сторони ще не почали прямих відкритих дій, а лише знаходяться в напружених взаємостосунках - в стані готовності до конфлікту. Доречні ці принципи і при вже виниклому конфлікті. Ми згрупуємо їх парами.

1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів уникнути
відкритого конфлікту можна лише за допомогою компромісу.

Поки людина зосереджена лише на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції для нього є поразкою. Та варто поглянути на справу ширше, постаратися зрозуміти і врахувати турботи із тих, з ким звели обставини, і той же самий відступ може одержати зовсім іншу оцінку.

Подивимося, як це буває в житті. Уявимо таку ситуацію. Магазин закривається, а покупець, що запізнився, настирливо просить обслужити його. Припустимо, йому вдалося добитися свого. Як оцінить цей епізод продавщиця? Якщо вона думає лише про себе і поступилася виключно під тиском, щоб уникнути додаткових неприємностей, вона сприйме цей факт лише як втрату власного часу, тобто як поразка. В усякому разі, за­доволення їй це не додасть. Якщо ж продавщиця погодилася обслужити покупця, врахувавши, скажімо, що він приїжджий і не зможе прийти іншим разом, то, звичайно, і в цьому випадку продавщиця жертвує своїм особистим часом. Але при такому підході вона оцінить свою жертву не як поразка, а як добрий вчинок, що створює у людини приємне враження про рідне місто чи село.

Неможливо знайти компроміс без урахування чужих інтересів, але одного цього мало. Пошуки компромісу слід вести по шляху відмови від частини своїх домагань, а не натиску на домагання іншого. Відмова від будь-якої вимоги за власною ініціативою завжди менш болючіша, ніж з примусу. Чинячи тиск на можливого супротивника, людина ризикує призвести назріваючий конфлікт в дію або загострити той, що почався. Якщо ж хтось проявляє готовність поступитися, напруга звичайно спадає. І є багато шансів, що його ініціатива буде підтримана іншою стороною.

Ось характерний приклад з практики. Покупця зацікавила краватка в художньо оформленій вітрині, «Дайте мені таку ж», - попросив він. «На жаль, таких більше немає», - відповіла продавщиця і запропонувала схожу. Але він не став дивитися. «Я хочу саме таку. Тоді дайте мені цю, із вітрини». «Бачите, - сказала продавщиця, - узагалі-то ми з ві­трини не знімаємо... Якщо ви дуже наполягаєте, я спробую. Але може все-таки подивитеся спочатку цю? Теж дуже симпатична і схожа колірна гама». Покупець прискіпливо повертів краватку в руках і поблажливо заявив «Гаразд вже, давайте цю». Якби продавщиця не проявила готовності поступитися вимозі покупцем, навряд чи епізод закінчився так благополучно. Показавши покупцю, що вона готова поступитися, про­давщиця дістала можливість запропонувати йому заміну, не викликавши при цьому особливого опору з його сторони. Покупець легко погодився узяти іншу краватку, тому що він не відчував примушення.

У складніших ситуаціях або коли конфлікт уже почався, погоджувати поступки, допомогти зробити подальші кроки назустріч один одному може посередник, роль якого ми вже обговорювали.

Поиск по сайту: