Мал. 3.1. Ключові детермінанти сприйняття якості послуг

6. Розроботи та забезпечити процес надання послуги:

Для забезпечення якості послуги треба:

Знати споживач,

Визначити, які потреби мають бути задоволені,

Визначити основну потребу та базову послугу,

4. визначити та розробити додаткові послуги до яких відносяться:

- інформація,

- консультація,

- прийняття замовленння,

- зберігання,

- врахування виключності (безалкогольне пиво, туалет для інвілідів),

- гостинність,

- виписування рахунку,

- платіжні операції.

Створити конкурентні переваги послуги, виходячи з розуміння того, що, якщо не задовольняється базова послуга, то додаткові послиги не мають сенсу, а задовольнити базову послугу може з успіхом будь – який конкурент, то відмінність та конкурентні переваги отримуються на основі відмінності та переваг додаткових послуг.

Послуга має бути диференцьована, тобто мати відмінності від конкурентів (ціна, якість, особливість, цінність, виключність чи персонофікація додаткових послуг),

Послуга повинна вже при її проектування бути забезпечена ресурсами, персоналом, інформацією тощо.

8. кожен структурний підрозділ чи виконавець має свої функції та прагне їх виконати. Ці функцію части мають протиріччя тому не сприяють виконанню послуги з погляду потреб споживача. Це веде до зменшення якості послуг. Вирішення цього питання можливо за умов пердчасної підготовки скритих операцій обслуговування. Наприклад, попередній запис та попередня комплектація замовлень, підготовка спецінструменту для виконання замовлення за попереднім записом.

Такий підхід сприяє не лише підвищенню рівня задоволеності клієнтів, але і забезпечує комфортні умови для персоналу.

Визначіть рівень контактів та участі споживачів. Всі дилерські центри категорично притримуються позиції відсторонення споживача від процесу надання послуг та забороняють йому бути присутнім у виробничій зоні. Це рішеня неоднозначне з погляду задоволеності споживача, але заслуговує на увагу з інших позицій. Присутність споживача ускладнює процес надання послуги. Практика свідчить про те, що відсутність заборони не веде до повального напливу споживачів в виробничу зону. Переважна більшість їх дуже скоро залишають її.

10.Система надання послуг має бути гнучкою та надійною. В умовах, коли виникає нестандартна ситуація, (а вони зустрічаються часто), важлива здатність системи реагувати на ситуацію, а співробітнику потрібна свобода приняття рішення та можливість швидко та рішуче реагувати на ситуацію. Важливе резервування у виробничих системах, які забезпечують процес надання послуг. Зокрема, багато автосервісних підприємств оснащуються автономним електропостачання задля незалежної роботи в умовах виключення живлення.