Проведение

Если звоните вы.
Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!

Если звонят вам.
Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора:
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит… Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение....
Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора:
Нейтральное:
До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….
Лучше поговорим в другой раз….
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник….
Позвоните, если ситуация изменится….
Давайте не будем надолго откладывать встречу….
Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас…
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….
В любом случае желаю вам успехов.
Буду рад изменению ситуации.

Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Поиск по сайту: