 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Загальні правила професійної поведінки готельного персоналу
| - Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові; - Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно ввічливо, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку з нісенітницею, агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник переймається його проблемою; - Працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.); - Потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити певну суму; - Жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть по дрібницях; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то ставити питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете...». - Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. |
| Кожен працівник готелю повинен: - Демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта; - Практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»; - Забезпечувати виконання стандартів на тій посадовій позиції, яку він займає; - Знати запити внутрішніх і зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом; - Розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані; - Постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення. - Нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти. |
| Працівнику не можна: - Показувати клієнту, подобається він вам чи ні; - Читати клієнту «мораль»; - Розпитувати гостя про особисте життя; - Прислухатися до розмов клієнтів; - Висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта; - Обговорювати з клієнтами питання політики і релігії; - Сваритися з колегами в присутності клієнтів; - Показувати своє несхвалення нетверезому клієнта; - Розмовляти з колегою, коли клієнт чекає. - Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. |
| При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету: - Відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінка і завжди з посмішкою; - Представитися, назвавши свій готель (службу), своє прізвище; - Якщо немає можливості відразу відповісти, хто дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати її номер телефону; - Не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с; - Якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше; - Не слухати розмови по телефону між іншими людьми; - По можливості не переадресовувати дзвінки. |
Додаток Б.
Рис. 2.1. Зали ресторану «Центральний» та «Галичина»
Рис. 2.2. Зали ресторану «Бенкетний» та «VIP»
Рис. 2.3. Бари «Сатурн» та «Супутник»
Поиск по сайту: