 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Расчет средних значений оценок соответствующих показателей работы и общей средней арифметической оценки работы
Элемент стратегии TQM: акцент на потребителя
Расчет индекса потребительской удовлетворенности
Пример1
Задание:
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Пример использования такой индексации для оценки мнения потребителей о качестве работы школьного кафетерия приведен в табл. 2.1.
Ста потребителям было предложено оценить:
• важность девяти предложенных поставщиком составляющих работы кафетерия (компонент дерева) по пятибалльной системе, соответствующей табл. 2.2;
• качество этих составляющих (компонент дерева) по пятибалльной системе, соответствующей табл. 2.3
Таблица 2.1. Результаты опроса для оценки качества работы школьного кафетерия
| Основные составляющие результатов работы кафетерия (компоненты дерева) | Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева | Оценки качества | Общая сумма | |||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | |
| Качество пищи | ||||||||
| Количество пищи (Порция) | ||||||||
| Набор блюд в меню | ||||||||
| Разнообразие меню | ||||||||
| Качество напитков | ||||||||
| Возможность заказа, чистота помещений | ||||||||
| Профессиональная пригодность персонала | ||||||||
| Методы обслуживания | ||||||||
| Заказы и система оплаты |
Таблица 2.2. Важность компонент дерева
| Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева | Оценка |
| Неважно | |
| Маловажно | |
| Недостаточно важно | |
| Важно | |
| Очень важно | |
Таблица 2.3. Качество компонент дерева
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Индекс потреби- тельской удовлетво- ренности | Три способа представления результатов опроса | ||
| а | b | c | ||||
| Полностью не удовлетворен | Плохо | (1) | Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5 | |||
| Не удовлетворен | Неудовлетворительно | |||||
| Нейтрален | Удовлетворительно | (2) | ||||
| Удовлетворен | Хорошо | (3) | ||||
| Полностью удовлетворен | Очень хорошо |
Необходимо произвести анализ полученных данных: рассчитать весомость каждого компонента качества в процентном отношении к другим, рассчитать среднее значение оценок и индексы потребительской удовлетворенности по каждому компоненту дерева. Кроме того, подсчитать:
абсолютные значения суммы чисел, стоящих в столбце,
средние значения чисел и интегральные значения среднего, соответствующих компонентам дерева
комплексный показатель качества, выраженный средневзвешенной арифметической величиной
средние значения оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворённости.
По каждым группам полученных результатов необходимо сделать выводы и дать рекомендации.
Решение:
Расчет средних значений оценок соответствующих показателей работы и общей средней арифметической оценки работы
где g - оценка в баллах,
Кig - количество опрошенных, поставивших оценку g существующему качеству работы кафетерия
В столбце IX табл. 2.4. приведены средние значения оценок существующего в кафе качества по каждой компоненте дерева.
Таблица 2.4. Результаты расчета индекса потребительской удовлетворенности
| Основные составляющие результатов работы кафетерия (компоненты дерева) | Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева | Оценки качества | Общая сумма | Среднее значение оценки | Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||
| a | b | c | ||||||||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | XI | XII | |
| Качество пищи | 3,59 | 64,8 | 71,8 | |||||||||
| Количество пищи (Порция) | 3,48 | 62,0 | 69,6 | |||||||||
| Набор блюд в меню | 4,51 | 87,8 | 90,2 | |||||||||
| Разнообразие меню | 4,93 | 98,3 | 98,6 | |||||||||
| Качество напитков | 4,18 | 79,5 | 83,6 | |||||||||
| Возможность заказа, чистота помещений | 3,5 | 62,5 | 70,0 | |||||||||
| Профессиональная пригодность персонала | 4,49 | 87,3 | 89,8 | |||||||||
| Методы обслуживания | 4,42 | 85,5 | 88,4 | |||||||||
| Заказы и система оплаты | 4,43 | 85,8 | 88,6 | |||||||||
| Итог (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) | ||||||||||||
| Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева | 55,44 | 24,22 | 9,56 | 3,44 | 7,33 | |||||||
| Накопленное (интегральное) значение среднего | 55,44 | 79,67 | 89,22 | 92,67 | ||||||||
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворённости | 4,17 |
Поиск по сайту: