З'ясування подробиць

З'ясування потреб Гостя. Якщо ти задаєш гостю питання, потрудися вислухати відповіді дуже уважно. Не тільки слухати, а саме чути відповіді дуже важливо, так як це допоможе тобі швидко зорієнтуватися

Пропозиція альтернатив (прийом Ялинка). Як правило, люди відповідають «ні» на ті питання, в яких така відповідь передбачається. Спробуй відповісти «ні» на наші запитання: «Будете що-небудь пити?» І «Вам чай або каву?». Відповідь «ні» для другого варіанту дещо дивна, чи не так? Якщо ти будеш задавати питання з набором альтернатив, відповідь «ні» буде зустрічатися тобі набагато рідше. Прийом «Ялинка», який також полягає і в умінні офіціанта класифікувати категорію страв за певним критерієм, що дозволяє прискорити час прийому замовлення, максимально точно визначити переваги гостя, а також допомагає пропонувати додаткові інгредієнти, різні соуси і добавки.

У даному випадку інтерпретуємо цей прийом як такий, що МІГ би бути задіяним у спілкуванні зі складним гостем:

можливо прозвучить зухвало,але не залишайте за гостем право вибору,тому що скоріш за все розлючена і незадоволена людина прийме рішення не в вашу користь(а,відповідно,не в користь ресторану). Пропонуйте людині як мінімум дві альтернативи в вирішенні проблеми і це підкреслить вашу зацікавленість і індивідуальний підхід(наприклад,гість незадоволений стравою і його незадоволення виправдане).

І! спілкуючись з гостем, памятайте про правило «Перший-Останній»,оскільки людина найкраще сприймає ті речі,які вона чує на початку від вас і в кінці. Не завалюйте гостя надмірною кількістю вибачень,якими б щирими вони не були,або іншою інфрмацією,яку він не сприйме.

Найкраще в таких випадках працює правило LAST
LISTEN - вислухай

APOLOGIZE - перепроси

SOLVE - виріши проблему

THANKS – подякуй

Listen - Уміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації вислухуйте гостя спокійно, не в якому разі не перебиваючи його. Від того, як ви сприймете ситуацію, надалі залежить весь результат проблеми, тому слухайте гостя уважно. Якщо вам щось незрозуміло, перепитаєте, але в кожному разі дайте клієнту зрозуміти, що ви на його боці! Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно почути. Сприймайте кожну скаргу з усією відповідальністю і обов'язково враховуйте, до якого типу клієнтів відноситься цей гість. Ніколи не посміхайтеся, коли гість висловлює скаргу.

• Посмішка буде читатися як несерйозне ставлення до проблеми гостя або як знущання.

• Навіть якщо гість посміхається вам, висловлюючи скаргу, - ви повинні залишатися серйозним і уважним.

3. Приберіть джерело роздратування зі столу.

• Приберіть зі столу страву, на яку скаржиться гість, напій, в який потрапила муха.

• Не варто демонструвати недовіру до скарги гостя, намагаючись знайти при ньому волосся в його тарілці.

Apologize - Завжди щиро приносьте вибачення. Іноді клієнту достатньо знати, що його проблему зрозуміли, і почути вибачення - і конфлікт вирішиться сам собою. Вибачатися потрібно щиро і дуже гідно!
Приносьте вибачення від себе особисто,не від закладу в якому ви працюєте,конфліктні ситуаціїї потребують індивідуального вирішення і немає конкретної схеми по якій можна діяти, тому не варто приплітати до вибачень весь персонал ресторану,якщо помилку допустили саме ви.Конкретика полегшить сприйняття і дасть гостю усвідомлення того,що він не черговий,а особливий.

Solve - вирішення проблеми. Дуже часто вислухати клієнта буває недостатньо. Виниклу проблему потрібно вирішувати. Спочатку запропонуйте гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не погоджується, запитаєте у нього, як ми можемо виправити ситуацію, щоб він залишився задоволений. Запам'ятайте, краще не використовувати в розмові з клієнтом ресторану слово «Ні». Причому, ні в яких його варіаціях -»Не можна», «Не передбачено», «Не маємо права».. Намагайтеся таким чином відмовити клієнту, щоб він не відчув відкрита відмову і опір його бажанням.

Вирішення конфліктів з клієнтами цілком в наших силах. Якщо це у вашій компетенції - дійте, якщо ні - кличте менеджера.

І памятайте:

Офіціанти та бармени,

ви можете вирішити тільки 10% конфліктних ситуацій.

• Не беріть на себе більше, ніж можете.

• Про кожній проблемі з гостями відразу повідомляйте менеджеру. Навіть, якщо ви вирішили проблему самі, (наприклад, стейк був недосмажений і ви повернули його на кухню для доготування), менеджер обов'язково повинен знати про всіх відбувшихся проблемах. Щоб потім, якщо у цих гостей щось станеться знову, бути у всеозброєнні.

Thanks - Потрібно обов'язково подякувати гостю, тому що він привернув нашу увагу до важливої ​​проблеми. Якщо гості будуть говорити, в чому ми допускаємо помилки, ми тільки виграємо від цього, тому що зможемо уникнути конфліктних ситуацій в майбутньому - а це дуже важливо. Якщо ми знаємо про свої недоліки, ми можемо їх виправити, що тільки позитивно відіб'ється на успіху закладу, і поганий сервіс нам не загрожує.

Якщо гість висловлює невдоволення чим-небудь: їжею, напоями, чистотою, обслуговуванням і т.д., обов'язково потрібно уважно його вислухати. Ні в якому разі не перебивайте гостя, не сперечайтеся і не виправдуйтеся, гостю нецікаво яка ситуація склалася. Після того, як Ви вислухали гостя, вибачитеся і висловіть подяку за те, що він вказав вам на помилки. Якщо ви не можете вирішити проблему самі, покличте менеджера і введіть його в курс справи. Найважливіше, щоб гість пішов від нас задоволеним, тому приділіть йому максимум уваги і турботи. Важливо пам'ятати в будь-якій ситуації, що гість хоче отримати позитивні емоції, прийшовши до нас, тому потрібно докласти всіх зусиль, щоб це зробити.

Поиск по сайту: