Факторы обуславливающие принятие решения

Концепция маркетинга услуг (С.Варго и Р.Лаш)

ž Выявление и развитие ключевых компетенций, важнейших знаний и навыков экономического субъекта, которые представляют собой потенциальные конкурентные преимущества

ž Выявление других экономических субъектов (потенциальных потребителей), которые выступают потенциальными получателями выгод от указанных выше компетенций

ž Развитие взаимоотношений с потребителями, вовлеченных в создание кастомизированных, устойчивых к конкуренции предложений ценности для удовлетворения их специфических потребностей

ž Оценка обратных сигналов рынка путем анализа финансовых результатов обмена для того, чтобы понять, как улучшить осуществляемые фирмой предложения потребителям, а также результаты ее деятельности

Отличительные характеристики услуг

ž Неосязаемость

ž Неоднородность, изменчивость качества

ž Неразрывность потребителя и производителя

ž Неспособность к складированию, хранению

Качество в сфере услуг

ž Техническое - удовлетворенность ил неудовлетворенность клиента после реализации процесса предоставления услуги персоналом фирмы

ž Функциональное – процесс предоставления услуги

!Функциональное качество может улучшить впечатление от технического качества!

Факторы, определяющие качество услуг

ž Надежность (способность выполнить услуги точно и основательно)

ž Отзывчивость (поведение персонала и его способность общаться с клиентом)

ž Убедительность (компетентность, ответственность, уверенность обслуживающего персонала)

ž Индивидуальный подход (желание помочь потребителю, выражение заботы)

ž Осязаемость (наличие информационных материалов, возможность увидеть оборудование)

Классификация услуг

ž По Панкрухину:

¡ Бытовые

¡ Деловые

¡ Социальные

ž По Макаровой:

¡ Производственные

¡ Распределительные

¡ Профессиональные

¡ Потребительские

¡ Общественные

Классификация услуг (Госстандарт ОКУН)

01 – бытовые услуги

02 – услуги пассажирского транспорта

03 – услуги связи

04 – жилищно-коммунальные услуги

05 – услуги учреждений культуры

06 – туристские и экскурсионные услуги

07 – услуги физической культуры и спорта

08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги

09 - услуги правового характера

10 – услуги банков

11 – услуги в системе образования

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков

80 – прочие услуги населению

Признаки сегментации на рынке услуг

ž Жизненный стиль клиентов

ž Демографические признаки

ž Выгода клиентов

ž Уровень обслуживания

ž Уровень цен

ž Степень контакта с клиентами

ž Соотношение «цена-качество»

Факторы обуславливающие принятие решения

ž Персональные:

¡ Демографические характеристики

¡ Ситуационные факторы

ž Психологические:

¡ Восприятие

¡ Мотивы

¡ Отношение

¡ Личностные характеристики

ž Социальные факторы:

¡ Ролевые функции (семейное положение)

¡ Влиятельные группы

¡ Социальные классы

¡ Культура и субкультуры

Поиск по сайту: