Процесс принятия решения о выборе услуги

ž Осознание проблемы

ž Поиск информации (СМИ, ТВ, опыт знакомых)

ž Оценка альтернатив

ž Процесс потребления услуги

ž Оценка предоставленной услуги

Факторы обуславливающие принятие решения (В2В)

ž Факторы среды:

¡ Законы

¡ Экономическая ситуация

¡ Конкурентные силы

¡ Технические перемены

ž Организационные факторы:

¡ Цели

¡ Ресурсы

¡ Политика закупок

ž Межличностные факторы:

¡ Кооперация

¡ Конфликты

¡ Структура власти

ž Индивидуальные факторы:

¡ Возраст

¡ Уровень образования

¡ Статус работы

¡ Личность

¡ Доход

¡ Процесс принятия решения о выборе услуги (В2В)

¡ Осознание проблемы

¡ Выработка спецификаций услуги для решения проблемы

¡ Поиск компаний

¡ Оценка услуги по спецификациям

¡ Выбор наиболее подходящей компании

¡ Оценка услуги

ž Типы покупательского поведения пользователей услуг

ž Комплексное покупательское поведение (обучающиеся потребители): высокая степень вовлеченности в процесс покупки и осознание существенных различий между производителями или торговыми марками. Потребитель максимально рационален

ž Поведение потребителя, основывающегося на собственных оценках: высокая степень вовлеченности в процесс покупки, однако он ориентируется, как правило, на уровень цен

ž Привычное покупательское поведение: низкая степень вовлеченности в процесс приобретения, т.к. не требуется активного поиска информации, а также из-за отсутствия значительных различий между торговыми марками

ž Поведение потребителя, ориентированного на широкий выбор услуг: характеризуется возможностью переключаться с одной торговой марки на другую, что вызвано широким ассортиментом услуг, а не недовольством одной торговой маркой

ž Этапы поведения потребителя на рынке услуг

ž Стадия предпотребления

ž Стадия потребления (настроение постоянно меняется в процессе обслуживания)

ž Стадия постпотребления (оценка качества)

Этапов оценки качества

ž Первый интервал – между ожиданиями клиента выгоды и восприятием данных ожиданий производителем услуг

ž Второй интервал – между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания

ž Третий интервал – между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием

ž Четвертый интервал – между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием

ž Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и восприятия предоставленного обслуживания

Место процесса оказания услуг в маркетинговой деятельности сервисного предприятия

ž Результат деятельности: польза, выгода

ž Состав комплекса маркетинга:

¡ услуга,

¡ цена и ценовая политика,

¡ система распределения и место продаж,

¡ система продвижения

¡ процесс обслуживания

¡ материальная среда,

¡ персонал

Поиск по сайту: