Методы исследований

ž Опросы:

¡ Неформальные опросы клиентов (в том числе звонки «спасибо»)

¡ Формальные опросы клиентов (в том числе через бесплатные телефонные линии)

¡ Опросы сотрудников

¡ Фокус-группы

¡ Почтовые опросы

ž Карточки отзывов или книга жалоб

ž Другое:

¡ Программы контроля несостоявшихся сделок

¡ Анализ ключевых клиентов

¡ Посещение клиентов

¡ Другое

Организационных составляющих сервиса

ž Стратегия, сервисный план

ž Приверженность и непосредственное участие высшего руководства

ž Хорошо обученный и мотивированный персонал

ž Качество продуктов и услуг

ž Наличие инфраструктуры

ž Методы оценки качества обслуживания

Создаем структуру сервиса

ž Семинары для управляющего состава

ž Цели для отделов («удерживать клиентов и стимулировать их увеличивать объем операций с компанией, оперативно и внимательно удовлетворять их потребности в отношении заказа…)

ž Полномочия сотрудникам

ž Создание атмосферы заботы о клиенте в компании в целом: система внесения предложений, вклад других партнеров в заботу о клиенте

Оценка уровня сервиса

ž Анализ:

¡ Отдел кадров находит и нанимает людей, которые способны научиться профессиональному обслуживанию клиентов?

¡ Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня?

¡ Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и гендиректор?

¡ Программы обучения содействуют предоставлению превосходного сервиса?

¡ Система оценки исполнения обеспечивает сотрудников обратной связью об эффективности их усилий по обслуживанию клиентов?

Сотрудники компании

ž Подвергните анализу свои человеческие ресурсы. Разделите персонал на 4 группы: высокоисполнительные сотрудники, «звезды», несоответствующие своей должности, низкоисполнительные сотрудники.

ž Протестируйте свою систему управления:

¡ отбор сотрудников (смотрите не только в резюме, научитесь правилам проведения интервью);

¡ постановка четких целей перед сотрудниками;

¡ поиск новых квалифицированных сотрудников.

ž Награждайте за хороший результат, ругайте за плохое.

ž Попросите свой персонал оценить самих себя.

ž Что я делаю хорошо \ плохо?

ž Что следует улучшить?

ž Какие тренинги следует пройти?

ž Делайте что-нибудь приятное своим людям.

Что такое «дружелюбие»?

ž Смотреть в глаза

ž Улыбаться

ž Обращаться по имени

ž Отвечать на вопросы и быстро находить ответы

ž Быть расторопным

ž Разговаривать с энтузиазмом, искренне, проявляя внимание к индивидуальности

ž Уделять клиенту время

ž Делать комплименты, давать пояснения

ž Слушать, задавать вопросы

ž Время от времени добровольно предлагать помощь

ž При прощании говорить теплые слова

Поиск по сайту: