Стратегия обслуживания туристов

Работы персонала туристско-экскурсионных предприятий с туристами – есть составная часть стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов — одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу.

Для обеспечения этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такую информацию:

каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.п.;

тарифные справочники цен на различные туристские услуги;

буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха;

условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. Необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг, что входит в функции туроператора. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно—информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

3. Необходимость обеспечения на маршрутных турах с целью контроля оперативной связи с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрации данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору,

• соответствие предоставляемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

• целевая адресная направленность туров по содержанию;

• четкое и своевременное предоставление услуг;

• оптимальность программы обслуживания;

• анимация обслуживания;

• качество и культура обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как

Качество,

Поиск по сайту: