Принципы комплектации предприятий общественного питания. Стандарты сервиса в ресторанном бизнесе

Стандарты обслуживания (сервиса) – прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ Компании в глазах Клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности. Стандарты обслуживания (сервиса)позволяют:
• обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в Компании
• показать клиенту индивидуальность компании
• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов
• создать единый образ компании в глазах клиентов
• существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников
• повысить объективность оценки сотрудников
Результатом разработки корпоративных стандартов могут быть:
• корпоративная книга стандартов
• папка новичка
• корпоративный кодекс
• корпоративная книга сценариев сервиса Основными разделами Корпоративной книги стандартов сервиса являются:
• информация о Компании (история, миссия, цели)
• уникальные конкурентные преимущества вашей компании
• принципы работы с клиентом
• эффективные фразы менеджеров на разных этапах предложений вашего сервиса и вашей компании
- эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом
- удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;
- типичные возражения и эффективные способы ответа на них;
- удачные способы перевода свойств Вашего предложения на язык выгод клиента.
• типология клиентов и пошаговая технология ведения к покупке
• описание мер по повышению лояльности клиентов (поздравления клиентов и т.д.)
• требования к сотруднику (в частности, описание дресс-кода) и др.

Стандарты ресторанных сетей.Основа системы сервис‑менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.

В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов.Причем для компаний это скорее способ совершенствования либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.

У большинства же заведений для отладки всех процессов принято приглашать на ключевые должности специалистов, которые благодаря своему опыту могут обеспечить выполнение и отработку определенных стандартов в заведении. Естественно, чаще всего стандарты, которые внедряются ключевыми менеджерами, напрямую зависят от предыдущего опыта работы.

Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в магазине или ресторане — задача достаточно сложная. Специалисты считают, что ее решение можно разбить на два этапа. Во-первых, ввести единые стандарты обслуживания, а во-вторых, убедить сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила.

Стандарты необходимы тогда, когда требуется предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание.

Необходимость внедрения стандартов обслуживания появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов.Стандарты обслуживания — это набор действий, которые характеризуют то или иное заведение.Важно, чтобы эти стандарты были одинаковыми и одинаково точно исполнялись во всех предприятиях ресторанной сети, независимо от того, в каком городе они находятся.

Стандарты рождаются тогда, когда нет возможности лично управлять и корректировать недостатки обслуживания. Кроме того, стандарты помогают в условиях обновления состава персонала, когда работники увольняются или принимаются новые. Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, какова концепция магазина или ресторана, что и кому в нем предлагается. Прежде всего необходимо сформулировать стандарты качества, подробно описать, как мы хотим обслуживать гостей, как официанты и менеджеры должны реагировать на конфликтные ситуации.После того как стандарты будут сформулированы, нужно тщательно следить за их соблюдением.

Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности — так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения — ключ к успеху. Делать это можно различными способами, например, проводить тренинги по тим-билдингу, организовывать корпоративные мероприятия, совместно разрабатывать стратегии.

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия.

Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5–10 минут на краткий тренинг по сервису. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием.Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Стандарты — это одна из важных составляющих профессионализма в любой сфере.

Тенденцией последнего времени стал возрастающий интерес рестораторов к рынку быстрого питания, что может объясняться относительным насыщением верхнего и среднего сегмента ресторанного рынка. Если первые ресторанные проекты были ориентированы на состоятельных людей, то сегодня наибольший потенциал, по мнению многих экспертов, находится в области развития ресторанных сетей быстрого питания. Рост рынка и расширение ресторанных сетей fast food неизбежно приведет к увеличению конкуренции между операторами. Борьба будет происходить как за новых сторонников питания вне дома, так и за существующих клиентов. Какими же инструментами могут пользоваться рестораны быстрого питания в конкурентной борьбе? Вот основные из них:

• кухня, меню;

• расположение ресторанов;

• качество обслуживания;

• цены;

• интерьер;

• атмосфера;

• популярность и имидж сети ресторанов.

Немалую роль играет качество обслуживания. Возможности этого фактора в конкурентной борьбе ресторанов fast food практически не использованы. Следует заметить, что возможности эти огромны. Под качеством обслуживания понимаем выполнение стандартов работы персонала, обеспечения чистоты, соблюдения правил мерчандайзинга, выкладки и презентации блюд, музыки, скорости обслуживания и пр. Обеспечивать и поддерживать качество обслуживания наиболее трудно.

Стандарты сервиса

Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретном ресторане сети. В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание рестораторы на рынке фаст-фуд станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов. Усилия рестораторов будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.

Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания посетителей уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы). Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота — зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);

• внешний вид персонала;

• качество и внешний вид блюд.

Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров ресторанных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США. Особенно быстро растут цепи ресторанов, основной продукцией которых являются гамбургеры и пицца.

______________________________________________________________________________________

Поиск по сайту: