Ключові терміни і поняття. план, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі

план, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі, довгострокове, середньострокове і короткострокове планування

6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг

Планування - це основна функція менеджменту, від якої залежать усі інші. Менеджер, який займається плануванням визначає цілі організації і найкращі способи їх досягнення. Він аналізує бюджети, інформацію про стан галузі і економіки в цілому, ресурси, що є в організації і ресурси які вона в змозі отримати.

Планування - це спосіб за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль всіх членів підприємства для досягнення загальних цілей.

Призначення планування, як функції менеджменту у сфері послуг полягає в бажанні завчасно врахувати всі внутрішні і зовнішні фактори, що забезпечують сприятливі умови для нормального функціонування і розвитку підприємства.

Планування у сфери послуг передбачає розробку комплексу заходів, що визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей найефективнішого використання ресурсів кожним підрозділом або підприємством.

Планування призвано забезпечити взаємозв'язок між окремими структурними підрозділами фірми, які включають весь технологічний ланцюг: дослідження, розробку, виробництво і збут.

Планування діяльності сервісного підприємства має ряд особливостей, що обумовлені специфікою самих послуг і процесів їхнього надання й ускладнюють роботу зі складання планів діяльності підприємства. Якщо в матеріальному виробництві існує міцний фіксований зв'язок між економічними факторами (наприклад, норми часу або витрат сировини та матеріалів для всіх виконуваних робіт), то при наданні послуг такий зв'язок є більш гнучким і складним. Використання стандартів, правил, норм і нормативів при обслуговуванні клієнтів часто ускладнене або неможливе, а зв'язок між економічними або технологічними факторами багато в чому визначається самим споживачем послуг, його перевагами, смаком, можливостями.

Для більшості підприємств, що обслуговують клієнтів, важко точно визначити, а отже, і скласти обґрунтований план загального обсягу послуг, що надаються. Натуральні показники виявляються неприйнятними через різноманіття і непорівнянність окремих послуг, а вартісні - внаслідок відсутності об'єктивної грошової оцінки багатьох послуг і робіт (наприклад, в освіті, охороні здоров'я та ін.). Оскільки діяльність галузі в значній мірі залежить від обсягу і структури попиту на послуги, що надаються, планування в організаціях сфери обслуговування, на відміну від виробничих підприємств, має більше імовірнісний характер і вирішує кілька завдань.

Завдання планування у сфері послуг:

- забезпечення цілеспрямованого розвитку організації і всіх її структурних підрозділів;

- своєчасне розпізнавання проблем і можливостей у сфері послуг, розробка конкретних заходів, спрямованих на підтримку сприятливих, тенденцій або стримування негативних;

- координація діяльності структурних підрозділів і робітників підприємства у сфері послуг;

- створення об'єктивної бази для ефективного контролю, оцінювання діяльності підприємства на підставі порівняння фактичних параметрів з планованими;

- мотивування трудової активності працівників з використанням ступеня виконання планових завдань по наданню послуг, як основного показника;

- інформаційне забезпечення працівників (плани повинні мати відомості про цілі, строки і умови виконання робіт з надання послуг).

Усі менеджери сервісного підприємства, незалежно від їх ієрархічного рівня та посади, навіть в найменших підрозділах виконують функцію планування.

Формальним відображенням функції планування є відповідно оформлений документ - план. План - це документ, який охоплює весь комплекс виробничої, господарської і фінансової діяльності на встановлений період, після закінчення якого починає діяти план наступного періоду.

Процес планування.

Незалежно від виду планування загальний процес його здійснення можна представити у вигляді такої послідовності (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Процес планування

Ціль - це кінцевий результат планування, на досягнення якого спрямована діяльність організації.

Ув'язка цілей - співставлення і ув'язка цілей різних рівнів і ланок.

Загальний прогноз - аналіз передбачень розвитку середовища і зведення до мінімуму елементів випадковості.

Розподіл ресурсів - аналіз ресурсів, що є в наявності і тих, що потрібно залучити: матеріальних, трудових, фінансових.

Аналіз альтернатив - аналіз можливостей і способів досягнення цілі, вибір одного варіанту з багатьох.

Політика - це загальні орієнтири, сформульовані в доступному виді, щоб вилучити можливість невірного трактування плану і дезорієнтації.

Правила - це точні вказівки для конкретних виконавців.

Процедури - опис дій, які слід виконувати в певних ситуаціях (наприклад, як поводити себе з клієнтами чи конкурентами).

Бюджет - це метод розподілення ресурсів, виражений в грошових одиницях.

Встановлення графіку часу - це визначення поетапності за якого в кінці певного відрізку часу повинні бути закінчені конкретні частини проекту.

Прийняття рішення - формальне затвердження плану і доведення його до виконавців.

6.2. Види планування у сфері послуг

На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т.п. (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Класифікація видів планування

1) Класифікація видів планування послуг за цілями.

Стратегічне планування полягає у визначенні місії організації, формуванні системи цілей і стратегії діяльності на ринках послуг.

Поточне планування складається з тактичного і оперативного рівнів. Основне завдання тактичного планування - вибір засобів для досягнення намічених загальних цілей підприємства. При цьому визначається кадрова й загальна фінансова політика, методи надання основних послуг, загальна маркетингова стратегія. Оперативне планування націлене на розробку деталізованих по роках, кварталах, місяцях і днях програм дій, необхідних для розвитку організації. У ході підготовки оперативних планів приймаються рішення про те, як експлуатувати операційну систему підприємства в залежності від попиту на його послуги, що змінюється, як з мінімальними витратами забезпечувати процеси надання послуг ресурсами, у якій кількості залучати працівників і т.п.

2) Класифікація видів планування послуг за періодом планування.

Довгострокове планування орієнтується на тривалий часовий період (від 1 року для поточних планів до 10 і більше років для стратегічних). Часовий період для середньострокового планування становить від декількох місяців для поточних планів до 3-5 років для стратегічних. Короткострокове планування розраховане на період від декількох днів до одного року.

3) Класифікація видів планування послуг за змістом планування. Номенклатурно-тематичне планування в сфері послуг полягає у

формуванні планів розвитку фірми, що визначають заходи щодо відновлення асортиментів і змісту надаваних послуг, підвищенню конкурентоспроможності послуг, удосконалюванню технології і організації супутніх процесів. Основний комплекс робіт з цього виду планування повинен здійснюватися фахівцями маркетологами При цьому рекомендується використовувати модель пакета послуг, що включає в себе: основну послугу; допоміжні послуги, що сприяють основний; підтримуючі послуги, що роблять основну послугу більш привабливою, цінною, що відрізняється від пропонованої конкурентами.

Ресурсне планування полягає у розрахунках матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, необхідних для реалізації конкретних послуг. Цей вид розрахунків містить у собі фінансове планування, бюджетне планування, складання бізнес-планів і т. ін.

Важлива складова цього виду планування - розробка цінової політики. Процес ціноутворення, що утрудняється невідчутністю послуг, повинен враховувати наступні фактори:

o основу послуги;

o ступінь індивідуалізації послуги;

o процес оцінки клієнтом якості послуги.

Календарне планування визначає обсяги робіт, завантаження підрозділів і виконавців (у тому числі побудова календарних графіків проведення робіт окремим виконавцям, підрозділам і конкретним послугам, графіків завантаження устаткування), розподіл робіт за періодами. Цей вид планування в сфері послуг складніший ніж у сфері матеріального виробництва.

Послуги на відміну від товарів, надаються споживачеві в режимі реального часу і нерідко вимагають присутності та безпосередньої участі клієнта. Тривалість виконання певної послуги часто невідома заздалегідь, оскільки залежить не тільки від факторів організації, а й від особливостей і потреб конкретного споживача. Тому календарні плани для багатьох послуг (медичні, косметичні, ресторанні і т.п.), як правило, засновані на середніх показниках тимчасового завантаження персоналу, приміщень, устаткування і передбачають можливість корегування при одержанні окремих замовлень.

4) Класифікація видів планування послуг за рівнями.

На підприємствах сфери послуг може реалізовуватися і функціональний аспект планування. Відповідно до прийнятого в організації поділу праці складаються диференційовані плани по окремих функціональних областях: операціям (основної діяльності по наданню послуг), персоналу, фінансам, постачанню тощо.

Рівень планування пов'язаний також зі ступенем деталізації планів, і залежності від розмірів організації, її організаційної структури, а також від обраної концепції планування. Самостійними об'єктами планування можуть виступати окремі працівники, їхні групи, окремі види послуг або конкретні замовлення, організація в цілому та її підрозділи.

5) Класифікація видів планування послуг за призначенням.

Планування стандартних процедур здійснюється у визначених ситуаціях. У сфері сервісу таке планування має місце при розробці графіка руху транспорту або прийому лікарів. Але навіть у таких випадках рекомендується залишати в планах "вікна" для непередбачених ситуацій. Планування для нестандартних процедур доцільне для вирішення нових специфічних проблем. Наприклад, такого роду планування здійснюється у туристичних фірмах для організації особливого індивідуального маршруту клієнта.

Поиск по сайту: