Перечень должностей, включенных в задание

3. Методические рекомендации по выполнению
контрольной работы

Задание 1 выполняется после изучения рекомендованной литературы в форме изложения. Объем текста, достаточного для удовлетворительного выполнения задания – 6-7 страниц текста шрифта Times New Roman, гарнитура 14 или аналогичного объема рукописного текста.

Для выполнения задания 2 следует использовать ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», выдержки из которого, необходимые для выполнения задания, приведены в Приложении, в 1996 году был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в котором турпродукт определен как право на тур, предназначенное для реализации туристу. Определение санаторно-курортного продукта законодательство не дает. Если рассматривать санаторно-курортные поездки в качестве одного из видов туризма со специальными целями, а именно для лечения, то санаторно-курортный продукт является разновидностью туристского продукта. Заметим, что закон не дал понимания внутреннего содержания определения «турпродукт», и, конечно, не даст его такому сложному определению, как «санаторно-курортный продукт».Основным законом, регулирующим отношения в курортной сфере, стал Федеральный закон «О природных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» (1995), согласно которому лечебные ресурсы, лечебно-оздоровительные местности и курорты являются национальным достоянием России. Характеристики составляются в форме свободного изложения по разделам в соответствии с заданием.

Для выполнения задания 3 должностные обязанности выбираются из следующего перечня:

– умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);

– устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;

– владение техникой беседы с клиентом;

– владение техникой приема и переговоров с клиентом;

– техника подбора и комплектация средств для уборки помещений;

– техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам;

– комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

– техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;

– качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;

– соблюдение протокола и этикета;

– владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования;

– техника инвентаризации белья;

– техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов;

– владение технологией приемки номера;

– соблюдение техники и мер безопасности;

– техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов;

– техника проверки состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера;

– соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья;

– техника комплектования тележки горничной;

– техника оповещения о номерах, готовых к заселению;

– техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности;

– организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви;

– подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение;

– техника ухода за растениями и цветами;

– соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты;

– техника использования базовых телефонных моделей;

– техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков;

– техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы;

– соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды;

– владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов;

– технология и последовательности принятия мер безопасности на рабочем месте;

– техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов;

– техника фиксирования проблем и особых происшествий;

– контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов;

– контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов;

– контроль за соблюдением правил использования тележки;

– контроль за соблюдение мер и техники безопасности;

– контроль за проведением повседневной уборки;

– организация взаимодействия со службой приема и размещения, получение информации о номерах, готовых к заселению и обслуживанию;

– контроль за уборкой номеров;

– организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров;

– организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке;

– контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку;

– контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности;

– контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке;

– организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах, падениях, ожогах, укусах насекомых;

– владение методами профилактики конфликтных ситуаций;

– контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте;

– контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений;

– определение потребности в материально-техническом обеспечении;

– создание и внедрение процедур планирования потребностей;

– оптимизация работы подразделения;

– техника определения проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей;

– организация процесса инноваций в здравнице;

– техника проведения инструктажа работников;

– создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности;

– распределение обязанностей и определение степени ответственности работников;

– планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки;

– владение методикой текущего и перспективного планирования;

– встреча и регистрация клиентов:

– предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов;

– культура межличностного общения;

– авторизация кредитных карт;

– использование машинок для пластиковых карт-ключей;

– работа с информационными брошюрами, прейскурантами и т.д.;

– работа с оборудованием для переноски багажа;

– соблюдение делового стиля и внешний вид персонала;

– стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров;

– бронирование по телефону, факсу, электронной почте;

– правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.;

– работа с ключами и ячейками комнат;

– работа с документами, паспортами, визами;

– процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания;

– владение компьютером;

– учет и выдача ключей;

– порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа;

– процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей;

– стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности;

– использование кассового оборудования;

– стандарты при организации расчета: быстрота, процедура подготовки счета и принятия оплаты, процедура оплаты;

– порядок и процедура регистрации выезда;

– работа с клиентами, не оплатившими свое проживание;

– контроль за использованием офисного оборудования;

– контроль за организацией рабочего места сотрудников;

– контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров;

– инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание;

– контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам;

– контроль за работой с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией;

– владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами;

– контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей;

– контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты;

– контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру;

– бизнес-планирование;

– владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

– планирование деловой встречи.

После изучения списка обязанностей студент должен:

– установить соответствие между должностью работника гостиницы и должностными обязанностями из списка, приведенными выше;

– дополнить список должностями обязанностями, самостоятельно определенными студентом, для чего можно использовать «Квалификационные требования (профессиональные стандарты).

Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида:

Таблица 5

Поиск по сайту: