Чего хотят компания и клиенты?

Этот вопрос является важнейшим при разработке логистической стратегии компании. Главный показатель качественного логистического сервиса общеизвестен: через сколько времени клиент получает заказ. в нужное время в нужное место. Но этого явно недостаточно для того, чтобы скоррелировать стратегию.

Для этого, с одной стороны, мы воспользовались общедоступными и хорошо освещенными в литературе выводами. Клиент хочет иметь 7R:

• 1R (right product) - нужный товар;
• 2R (right quality) - необходимого качества;
• 3R (right quantity) - в необходимом количестве;
• 4R (right time) - в нужное время;
• 5R (right place) - в нужное место;
• 6R (right customer) - нужному потребителю;
• 7R (right cost) - с требуемым уровнем затрат.

С другой стороны, мы воспользовались услугами консалтинговых компаний, для исследования, их результаты – характеристики ожиданий клиентов представлены на рис. 4.

Рис. 4. Требования клиентов к логистическому сервису

Требования логистического сервиса можно разделить на 3 группы: качество потенциала компании, качество процесса, качество результата. Компания, стремящаяся достичь высоких показателей, должна подходить комплексно к обеспечению качества.

В характеристиках качества результата на первом месте – соблюдение сроков. Поставки по принципу just in time в последнее время приобретают все большую роль. Для сетевых магазинов, в которых запас товарно-материальных ценностей небольшой, своевременные поставки имеют решающее значение. При большой разветвленной сети поставка нужного товара в нужное место – характеристика качества логистического сервиса, находящаяся на третьем месте в списке требований клиентов. Перед этим показателем для участников косметического и парфюмерного рынка значится безущербность поставки.

Распределительный центр обеспечивает точность по видам и количеству грузов, клиент получает именно тот ассортимент и в том количестве, что он заказывал. В парфюмерном бизнесе на этот показатель нужно обращать особое внимание, потому что артикулы показывают цвет товара, объем, который в духах, в креме может отличаться на несколько миллиграмм.

Поиск по сайту: