ПЕРВОЕ ПРАВИЛО: ОТДЕЛИТЕ ЧЕЛОВЕКА ОТ ПРОБЛЕМЫ

Само собой разумеется, что переговоры между конфликтую­щими сторонами устраиваются для того, чтобы решать проб­лемы, ставшие предметом разногласий. Однако участники переговоров — живые люди. Они отстаивают свои подходы к обсуждаемым проблемам, эмоционально реагируют на слова собеседников, переживают свои удачи и неудачи, расстраива­ются, обижаются, негодуют, возмущаются... Таким образом, в процесс решения проблем вплетается «человеческий фактор». В переговорах не только решаются проблемы — в них устанав­ливаются контакты между конфликтующими сторонами, про­исходит личностное взаимодействие между ними. Этот «чело­веческий фактор» может содействовать или препятствовать успеху переговоров.

В условиях конфликта возникает тенденция переносить не­довольство позицией оппонента на личность самого этого оппо­нента. Создается иллюзия «плохого человека». Вследствие этого в ходе переговоров часто «переходят на лично­сти» и вместо того, чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуж­дать личные качества друг друга: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В результате проблемы, ради решения которых устраивались переговоры, остаются в стороне, а переговоры превращаются в перебранку.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Обви­нять других — самое легкое дело, особенно тогда, когда действи­тельно есть за что. Однако даже обоснованные обвинения обыч­но малопродуктивны. Они заставляют вашего оппонента занять оборонительную позицию и защищаться тем крепче, чем силь­нее ваше нападение. Возлагая вину на оппонента, вы прочно увя­зываете его с проблемой, которую надо решить, и это затрудняет ее решение. В такой обстановке любое ваше замечание по суще­ству проблемы может восприниматься другой стороной как личный выпад.

«У нас в квартире вечно беспорядок», — говорит муж. И жена не­медленно вспыхивает: «Так, по-твоему, я неряха? Д ты сам только и делаешь, что разбрасываешь свои вещи повсюду».

Метод принципиальных переговоров требует отделять разго­вор о проблемах от разговора о людях. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных качествах, а вернуть дискуссию к существу дела.

Конечно, вас могут раздражать какие-то черты характера оп­понента. Но как бы вы ни желали изменить его характер, это вам едва ли удастся сделать. Ваша критика его личных качеств и попытки заняться его перевоспитанием, скорее всего, приве­дут лишь к обострению отношений. К счастью, чтобы разрешать конфликтные вопросы, совсем не обязательно изменять личность оппонента. Более того, лучше постараться понять его пережива­ния и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. А может, це­лесообразно дать ему возможность эмоциональной разрядки: пусть «выпустит пар», освободится от напряжения. Или, возмож­но, следует как-то откорректировать ваши собственные эмоцио­нальные реакции на его поведение в переговорах. В любом слу­чае вместо того, чтобы заниматься критикой и обвинениями, лучше предложить оппоненту совместно с вами разбираться с проблемой.

Если ваш телевизор на следующий день после приобретения выхо­дит из строя и вам несколько раз приходится для гарантийного ремон­та вызывать мастера, который, на ваш взгляд, некомпетентен и к тому же груб, вы можете его обвинить: «Вы халтурщик и не разбираетесь в своем деле». А можно и иначе: «Скажите, как мне поступить: потре­бовать в магазине замены телевизора, обратиться к вашему директо­ру, чтобы он прислал другого мастера, или, может быть, сделать что-нибудь еще?»

Хуже всего, когда налицо личная взаимная неприязнь конфликтантов, как это случается в межличностных конфликтах. Здесь вступить на путь сотруднических переговоров мешает то, что отделить обсуждение проблемы от обсуждения людей очень трудно. Но и в этом случае возможно, по крайней мере, вести раз­говор не о претензиях к характеру друг друга, а о правилах по­ведения, которых обе стороны будут придерживаться в отноше­нии друг друга.

Поиск по сайту: