Основные типы показателей качества

Таблица 1

В табл. 2 приведены все группы показателей, которые можно использовать для установления и оценки уровня качества всех видов продукции народного хозяйства, и показана их применимость различных групп продукции.

Таблица 2

Группа показателей качества продукции

Примечание: Знак + означает применимость, знак – неприменимость, знак (+) – ограниченную применимость соответствующих групп показателей качества продукции.

Группа показателей назначения включает следующие подгруппы:

1) Классификационные показатели. Характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации.

Примеры:

для экскаваторов - емкость ковша и длина стрелы;

для автобусов - число мест и мощность двигателя;

для электродвигателей - мощность и число оборотов в минуту;

для грузовых автомобилей - грузоподъемность, скорость, проходимость;

для металлорежущих станков - точность, скорость вращения шпинделя, высота центров, расстояние между центрами;

для измерительных приборов - точность, пределы измерения;

для конденсаторов - емкость и рабочее напряжение.

2) Показатели состава и структуры. Характеризуют продукцию по химическому составу, составу входящих в нее комплектующих изделий и структуре.

Примеры:

для нефти - процентное содержание углеводородов жирного или ароматического ряда;

для сплавов - процентное содержание компонентов;

для тканей - процентное содержание различных видов пряжи и структура переплетения;

для пищевых продуктов - процентное содержание сахара, соли, жира и др.;

для изделий машиностроения - коэффициент агрегатирования;

для радиотехнических изделий - коэффициент блочности.

3) Показатели технического совершенства. Характеризуют свойства продукции, определяющие, насколько удачным с точки зрения потребителя является принятое при ее создании техническое решение.

Примеры:

для пищевых продуктов - калорийность;

для водонепроницаемой ткани - водонепроницаемость;

для измерительных приборов - быстрота срабатывания, время затухания переходного процесса;

для изделий энергетического машиностроения - КПД;

В группу показателей безотказности входят следующие показатели:

1) Показатель вероятности безотказной работы. Характеризует вероятность того, что в пределах заданного времени или наработки отказ изделия не возникает. Рассчитывается по формуле:

P(t) = 1 – n(t) / N (1)

где n(t) – число изделий, отказавших к моменту t, N – число изделий, работоспособных в начальный момент времени t0.

2) Показатель интенсивности отказов. Характеризует условную плотность вероятности возникновения отказа изделия, определяемую для рассматриваемого момента времени при условии, что до этого времени отказ не возник. Для расчета используется формула

(2)

где n(∆t) – число отказов на интервале наработки (∆t), N – число изделий, работоспособных к моменту t.

3) Показатель наработки на отказ. Характеризует отношение наработки восстанавливаемого изделия к математическому ожиданию числа его отказов в течение этой наработки. Определяется по формуле:

T0 = , (3)

где - суммарная наработка изделий, r – суммарное число отказов.

4) Параметр потока отказов. Представляет собой максимально 'допустимую величину интенсивности отказов.

Показатели долговечности количественно определяют ресурс или срок службы. Таких показателей восемь:

§ средний ресурс;

§ гамма-процентный ресурс. Рассчитывается по формуле

(4)

где fp(t) – плотность распределения ресурса, γ – регламентированная вероятность, %.

§ медианный ресурс. Определяется по формуле

(5)

§ ресурс среднего (капитального) ремонта;

§ средний срок службы;

§ гамма-процентный срок службы. Используется формула

(6)

где fсл.(t) – плотность распределения срока службы.

§ медианный срок службы. Рассчитывается по формуле

Tсл.м. = (7)

§ срок службы до среднего (капитального) ремонта.

В группу показателей ремонтопригодности входят следующие два показателя.

1) среднее время восстановления. Данный показатель характеризует математическое ожидание времени восстановления работоспособности. Определяется по формуле

(8)

где τi – статистические данные о длительности восстановления m объектов, включая время поиска причин отказа.

2) коэффициент готовности. Характеризует вероятность того, что изделие будет работоспособно в произвольно выбранный момент времени в промежутках между мероприятиями по плановому техническому обслуживанию. Для расчета используется формула

Кг = То / (То + Тв) (9)

где То – наработка на отказ; Тв – среднее время восстановления.

В группу показателей сохраняемости входят два основных показателя:

1) средний срок сохраняемости. Характеризует математическое ожидание срока сохраняемости

2) гамма-процентный срок сохраняемости. Характеризует срок сохраняемости, который будет достигнут с заданной вероятностью. Определяется по формуле

(10)

где fc (t) – плотность распределения срока сохраняемости.

Дополнительно, для специальных целей, используются показатели восстанавливаемости продукции:

§ скорость (или время) восстановления;

§ трудоемкость восстановления;

§ процент восстановления первоначальных свойств.

Группа эргономических показателей состоит из пяти подгрупп.

1) Гигиенические показатели. Характеризуют соответствие изделия и рабочей среды требованиям санитарии и гигиены.

Примеры: уровень освещенности; температура; давление; влажность; запыленность; токсичность; уровень шума; вибрация: ускорение.

2) Антропометрические показатели. Характеризуют соответствие изделия и его элементов форме и размерам человеческого тела и его частей.

Пример: антропометрические показатели пульта управления учитывают соответствие рукояток, переключателей ручек корпуса размерам кисти руки человека.

3) Физиологические показатели. Характеризуют соответствие изделия силовым, двигательным и другим возможностям человека.

Примеры: рабочее усилие на рычагах и педалях; масса переносных элементов изделия.

4) Психофизиологические показатели. Характеризуют соответствие изделия особенностям органов чувств человека.

Примеры: размер, яркость, контрастность, пространственное расположение объекта наблюдения и их влияние на объем и скорость рабочих движений, объем зрительной и слуховой информации и др.

5) Психологические показатели. Характеризуют соответствие изделия особенностям и возможностям высшей нервной деятельности человека.

Примеры: количество указателей и сигнализаторов, рациональность их, расположения, влияние этого на оперативность работы человека, возможные ошибки.

Большинство эргономических показателей (за исключением гигиенических) определяется эргомистами-экспертами по разработанной в данной отрасли шкале оценок в баллах.

При оценке эстетических свойств изделия определяется, в какой степени данное изделие удовлетворяет эстетическим показателям

- стилевого соответствия;

- соответствия моде;

- функционально-конструктивной приспособленности;

- организованности объемно-пространственной структуры;

- цветового колорита;

- тщательности покрытия и отделки поверхности;

- чистоты выполнения сочленений:

- скругления сопрягающихся поверхностей;

- четкости исполнения фирменных знаков, указателей, упаковки.

Оценка проводится экспертным методом и выражается в баллах.

В группу показателей технологичности входят 10 показателей.

1) Трудоемкость изготовления и (или) эксплуатации продукции. Выражен количеством времени, затраченного на изготовление (Ти) и (или) эксплуатацию (Тэ) единицы продукции.

2) Технологическая себестоимость продукции (Ст).

3) Удельная трудоемкость изготовления и (или) эксплуатации продукции. Рассчитывается по формуле

qt = T / B (11)

где Т – трудоемкость, В – основной параметр продукции.

4) Относительная трудоемкость вида процесса изготовления и (или) эксплуатации. Определяется по формуле

То..в..р. = Тв.р. / Т (12)

где Тв.р. – трудоемкость вида работ.

5) Удельная технологическая себестоимость продукции. Для расчета используется формула

qс = Ст / В (13)

6) Относительная себестоимость вида процесса изготовления и (или) эксплуатации. Рассчитывается по формуле

Со.в.р. = Св..р. / Ст (14)

где Св..р. – себестоимость вида работ.

7) Удельная материалоемкость. Ее находят с помощью формулы

qm = M / B (15)

где М – масса готовой продукции.

8) Коэффициент использования материала. Определяется по формуле

Ким = Мi / М (16)

где Мi – суммарная масса i – го материала в изделии.

9) Коэффициент сборности (блочности) изделия. Для расчета используется формула

Ксб = Qсб / Qсб.о. = 1 – Qнсб / Qсб.о. (17)

где Qсб – количество специфицируемых частей изделия,

Qнсб – количество неспецифицируемых частей изделия,

Qсб.о. – общее количество частей изделия.

10) Коэффициент сборности по массе рассчитывается по формуле

Км сб = Qм сб / Qм сб.о. = 1 – Qмн сб / Qм сб.о. (18)

11) Коэффициент сборности по стоимости находят с помощью формулы

Кс сб = Qс сб / Qс сб.о. = 1 – Qснсб / Qс сб.о. (19)

где Qм сб, Qс сб – масса и стоимость специфицируемых частей изделия,

Qм сб.о., Qс сб.о. – общая масса и стоимость изделия,

Qмн сб,Qснсб – масса и стоимость неспецифицируемых частей изделия.

12) Уровень технологичности конструкции

- по трудоемкости рассчитывается по формуле

Кут = Ти / Тиб (20)

- по себестоимости изготовления

Кут = Си / Сиб (21)

где Тиб - базовая трудоемкость изготовления изделия,

Сиб – базовая себестоимость изготовления изделия.

Показатели транспортабельности определяются применительно к конкретному виду транспорта, иногда к конкретному виду транспортных средств, в некоторых случаях определяются при смешанных перевозках. В группу показателей транспортабельности входят следующие:

- средняя трудоемкость подготовки единицы продукции к транспортированию;

- средняя стоимость перевозки продукции на 1 км определенным транспортам средством;

- средняя продолжительность разгрузки партии продукции конкретного объела и с транспортного средства определенного типа;

- максимально возможное использование емкости транспортного средства, выраженное в единицах продукции;

- доля продукции, сохраняющей в заданных пределах свои первоначальные свойства за время транспортирования и др.

Группа показателей стандартизации и унификации включает четыре показателя.

§ коэффициент применяемости по типоразмерам. Определяется по

формуле

Кпр = (n – n0) / n (22)

где n – общее количество типоразмеров составных частей изделия, n0 – количество типоразмеров оригинальных составных частей изделия.

§ коэффициент применяемости по стоимости находится по формуле

Кспр = (с – с0) / с (23)

где с – стоимость всех типоразмеров составных частей изделия, с0 - стоимость оригинальных типоразмеров составных частей изделия.

§ коэффициент повторяемости. Для расчета используется формула

Кn = N / n (24)

где N – общее количество составных частей изделия.

§ коэффициент повторяемости в процентах определяется по формуле

Кn = ((N – n) / N) * 100 (25)

Коэффициент межпроектной (межвидовой) унификации определяется как отношение количества сокращенных за счет взаимной унификации типоразмеров составных частей данной группы изделий к максимально возможному сокращению количества типоразмеров составных частей группы совместно изготовляемых или эксплуатируемых однородных изделий. Используется формула

(26)

где m – общее количество рассматриваемых изделий в группе, ni - количество типоразмеров составных частей в i –м изделии, Q – количество неповторяющихся типоразмеров составных частей, из которых состоит группа m изделий, nmax – максимальное количество типоразмеров составных частей одного из изделий, составляющих группу.

Коэффициент унификации группы изделий. Представляет собой усредненный (средневзвешенный) показатель унификации от стоимости изделий, входящих в группу. Рассчитывается по формуле

(27)

где m – количество изделий в группе,

i – порядковый номер изделия в группе,

Kпр i – коэффициент применяемости i – го изделия,

ni – годовая программа выпуска i – го изделия,

Цi - оптовая цена i – го изделия.

Патентно-правовые показатели включают:

1) показатель патентной защиты. Выражает степень защиты изделия авторскими свидетельствами в России и патентами в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные. Определяются по формуле

(28)

где mj – индивидуальные коэффициенты весомости особо важных составных частей, n – количество особо важных составных частей в изделии, подлежащих патентной защите, mi – количество составных частей основной и вспомогательной групп, защищенных авторскими свидетельствами в России или патентами на отечественные изобретения в странах предполагаемого экспорта, Nio – общее количество учитываемых составных частей изделия в основной или вспомогательной группе, S – число групп значимости.

2) показатель патентной чистоты. Характеризует степень воплощения в изделии, предназначенном для реализации только внутри страны технических решений, не подпадающих под действие выданных в России патентов исключительного права, а в изделии, предназначенном и для реализации за рубежом, - технических решений, не подпадающих под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта. Рассчитывается по формуле

(29)

где mj – индивидуальные коэффициенты весомости особо важных составных частей, n – количество особо важных составных частей в изделии, подлежащих патентной защите, mi – коэффициенты весомости для основной или вспомогательной групп, Nio – общее количество учитываемых составных частей изделия в основной или вспомогательной группе, Ni н.п.ч. – количество составных частей изделия в группе, не подпадающих под действие патентов, выданных в данной стране, S – число групп значимости.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека (обслуживающего персонала). Используются следующие показатели:

Вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени; сопротивление изоляции токоведущих частей, с которыми возможно соприкосновение человека; электрическая прочность высоковольтных цепей и др.

При отсутствии статистических данных могут применяться качественные характеристики, например

- наличие блокирующих устройств;

- наличие ремней безопасности;

- наличие аварийной сигнализации и др.

Показатели однородности представляют собой количественную характеристику рассеивания параметров или показателей качества продукции данного вида. Они характеризуют стабильность основных параметров продукции в случае ее массового или серийного производства. Используются следующие показатели однородности:

· среднее квадратическое отклонение, определяемое по формуле

(30)

где n – число измеренных значений случайной величины, x1 – значение случайной величины, которой присвоен номер i, x0 – среднее значение случайной величины, оцениваемое по формуле

(31)

· дисперсия

Д = δ2 (32)

· коэффициент вариации

ν = δ / x0 (33)

Показатели влияния продукции на окружающую среду включают:

· содержание С02 в выхлопных газах автомобиля;

· содержание сажи в дыме электростанции и т.д.

Показатели устойчивости продукции к внешним воздействиям включают:

- температурный диапазон работы прибора;

- допустимые ударные перегрузки и др.

В управлении качеством используются экономические показатели: себестоимость единицы оцениваемой продукции; цена единицы оцениваемой продукции; приведенные затраты на единицу оцениваемой продукции; себестоимость единицы продукции, выпускаемой с помощью оцениваемого изделия; приведенные затраты на единицу продукции, выпускаемой с помощью оцениваемого изделия; величина затрат определенного вида на единицу продукции, выпускаемой с помощью оцениваемого изделия; относительный экономический показатель продукции, который определяется соотношением затрат на эксплуатацию или потребление базового образца и затрат на эксплуатацию или потребление оцениваемой продукции.

Можно выделить также четыре показателя, характеризующие степень использования в конструкции изделия и при его эксплуатации сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Это удельный расход сырья, материалов, топлива, энергии; потери сырья при регламентированных условиях; коэффициент полезного действия; суммарная или удельная трудоемкость эксплуатации изделия.

1.2 Измерение и оценка показателей качества

Теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем) изучаются наукой, называемой квалиметрией. Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

• разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

• разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

• разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

К методам квалиметрии относятся:

1) инструментальный, основанный на использовании средств измерений;

2) расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами;

3) статистический, использующий правила прикладной математической статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов;

4) органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств;

5) экспертный, учитывающий мнение группы специалистов-экспертов;

6) социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции;

7) комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества.

Квалиметрия широко использует в экспертных методах сравнения, основанные на шкалировании. При сравнении применяют одну из трех шкал:

• шкалу уровней (с принятой величиной уровня Q, сравниваются все остальные величины Q1: (Qi - Q, = ∆Q);

• шкалу порядка (результатом оценки качества является ранжированный ряд сравниваемых величин (Q1 < Q2 <... <Qn);

§ шкалу отношений (сравнение величины с эталоном по принципу

Qi/Qэталон = q).

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). Комплексные показатели могут быть связаны с единичными некоторой функциональной зависимостью, однако это не всегда возможно. Поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ построения комплексных показателей качества по принципу среднего взвешенного (таблица 3).

Таблица 3

Комплексные показатели качества

№	Название комплексного показателя	Формула для расчета
1.	Среднее арифметическое
2.	Среднее геометрическое взвешенное
3.	Среднее квадратическое взвешенное
4.	Среднее гармоническое взвешенное
Обозначения: Qi— единичные показатели качества, qi — весовые коэффициенты показателей качества, n - число единичных показателей качества

1.3 Методы оценки уровня качества однородной продукции

Для оценки уровня качества однородной продукции применяют дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

Дифференциальным называется метод оценки уровня качества продукции, основанный на сопоставлении совокупности значений единичных показателей качества продукции с соответствующей совокупностью значений базовых показателей. При дифференциальном методе рассчитывают относительные значения показателей качества продукции по формуле

qi = Pi / Piб (34)

или

qi = Piб / Pi i = 1, …, n (35)

где Pi – значение i – го показателя качества оцениваемой продукции, Piб – базовое значение i – го показателя, n – количество оцениваемых показателей.

Из двух зависимостей выбирают ту, при использовании которой увеличение относительного показателя соответствует повышению технического уровня продукции. Например, относительные значения показателей, характеризующих производительность изделий, энерговооруженность и т.п., вычисляют по формуле (34), показатели, характеризующие материалоемкость продукции, содержание вредных примесей и т.п. - по формуле (35).

При сопоставлении совокупностей значений единичных показателей качества оцениваемой продукции с базовыми,

- если все относительные значения показателей больше или равны 1, то технический уровень оцениваемой продукции выше или равен базовому уровню;

- если все относительные значения показателей меньше 1, т.е. технический уровень оцениваемой продукции ниже базового;

- если часть относительных значений показателей больше или равна 1, а часть меньше 1, то необходимо применить комплексный метод оценки уровня качества продукции.

Значения показателей качества продукции при дифференциальном методе оценки не должны выходить за допустимые пределы. Нижний предел, как правило, диктуется технико-экономическими требованиям, верхний - экономической целесообразностью.

Комплексный метод представляет собой объединение выбранных единичных показателей в один комплексный показатель.

Для того чтобы правильно определить технический уровень продукции, необходимо в достаточной степени обосновать комплексные показатели качества. При этом продукции более высокого качества должно соответствовать большее (или меньшее) значение комплексного показателя, а наибольшее (или наименьшее) значение последнего должно соответствовать наилучшей продукции. Комплексные показатели качества, удовлетворяющие этому условию, называются состоятельными.

Комплексный показатель качества может быть выражен двумя способами:

1) функциональной зависимостью главного или интегрального показателя от исходных показателей качества продукции;

2) средневзвешенными показателями качества продукции. При первом способе функциональную зависимость комплексного показателя от исходных единичных показателей находят определением математической модели процесса использования продукции по назначению.

В тех случаях, когда построение функциональной зависимости комплексного показателя от исходных затруднено, необходимо использовать средневзвешенные показатели. Значения средневзвешенных относительных показателей находят усреднением совокупности относительных показателей qi с коэффициентами весомости :

Для средневзвешенного арифметического

при и >0 (36)

Для средневзвешенного геометрического

при и > 0 (37)

Средневзвешенные абсолютные показатели качества вычисляются по формулам

(38)

(39)

где Pi - значение оцениваемого показателя качества продукции.

При усреднении показателей с различной размерностью коэффициенты весомости должны иметь размерность, обратную размерности соответствующих показателей.

Оценка по Формулам (36) и (37) и по Формулам (38) и (39) не меняет порядок ранжирования объектов, а связана лишь с удобством вычислений в каждом конкретном случае.

Применению средневзвешенных показателей должно предшествовать обоснование их состоятельности. При невозможности или затруднительности обоснования следует применять средневзвешенные геометрические.

Для комплексной оценки уровня качества продукции при сроке ее службы до одного года можно применять интегральный показатель следующего вида:

j = q/(kо + sт) (40)

где Q - суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции за весь срок службы, выраженный в натуральных или денежных единицах; Ко - суммарные капитальные затраты на создание продукции (руб.); Sт - суммарные эксплуатационные затраты за весь срок службы.

При сроке службы продукции одного года и тогда, когда ежегодный эффект от ее эксплуатации и ежегодные эксплуатационные затраты одинаковы, а срок службы составляет целое число

J = Q/Kо φ (t) + S(T), (41)

где t - срок службы продукции;

, i =1, …, t (42)

где Ен - нормальный коэффициент экономической эффективности.

Для случая когда эффект и эксплуатационные затраты изменяются со временем, интегральный показатель рассчитывается по формуле

(43)

Для некоторых видов продукции (например, холодильников, радиоприемников, мебели и др.) определение величины полезного эффекта затруднено. Поэтому величина интегрального показателя базового образца условно принимается равной 1. Тогда в соответствии с уравнением (41) имеет место

Qб = Ko Kоб φ (t) + Sтб (44)

Для нового образца, отличающегося от базового по числу свойств h, оцениваемых только экспертным методом, и числу свойств m, характеризуемых измеримыми показателями, если отличие от базовых показателей небольшое, годовой эффект от эксплуатации можно рассчитать по формуле

(45)

где ∆Qi, ∆Qj - поправки к эффекту, вызываемые отличиями отдельных свойств нового образца.

Значения ∆Qi, ∆Qj находят по формулам

∆Qi = γi Qб (46)

∆Qj = δj Qб (∆Pj / ∆Piб) (47)

∆Pj = Pj - Pjб (48)

где коэффициенты γi, δj находят экспериментальным путем.

С учетом уравнений (46)-(48) формула (45) принимает вид

(49)

где qб находят по формуле (44).

Уровень качества продукции в рассматриваемом случае определяется следующим образом:

1) если J > 1, то новый образец лучше базового;

2) если J < 1, то новый образец хуже базового.

Смешанный метод основан на применении единичных и комплексных показателей. Последовательность действий при применении этого метода следующая. Часть единичных показателей объединяются в группы и для каждой группы определяют соответствующий комплексный (групповой) показатель. Допускается отдельные, как правило, важные показатели не объединять в группы, а использовать в дальнейшем как единичные. На основе получаемой совокупности комплексных и единичных показателей оценивают продукцию дифференциальным методом.

1.4 Оценка уровня качества разнородной продукции

Для оценки уровня качества разнородной продукции используется два метода: определение индексов качества продукции и определение индексов дефектности продукции.

При применении метода определения индексов качества продукции основным является средневзвешенный геометрический индекс качества продукции

(50)

Здесь М - количество видов продукции, производимых предприятием; Qk – значение относительного показателя качества продукции, αk - относительный объем k-гo вида продукции (коэффициент весомости).

, k = 1, …, М (51)

αk = (52)

В формуле Wk - значение единичного или комплексного показателя качества продукции k-гo вида; Wkб - базовое значение показателя. В формуле (52) Ck - объем производства k-гo вида продукции в денежном выражении;

αk > 0 (53)

Для упрощения расчетов, когда усредняемые исходные показатели сравнительно мало отличаются друг от друга, можно применять средневзвешенный арифметический индекс

Uq = (54)

Индексы дефектности характеризуют деятельность цехов, участков, бригад по обеспечению качества, измеряют долю дефектной продукции в общем ее потоке. Для их расчета используется формула

(55)

Здесь S - количество видов продукции; Cj - сумма, на которую выпущено продукции j-гo вида в рассматриваемом периоде; Дiб- базовый коэффициент дефектности продукции j-гo вида, принятый по результатам работы предприятия в прошлом; Дj - коэффициент дефектности, определяемый по формуле

(56)

где n - количество проверяемых единиц продукции (объем выборки); d - число всех видов дефектов в данной продукции; m - количество дефектов i-го вида; mi - коэффициент весомости i-гo вида.

Для определения индекса дефектности продукции на предприятии заранее составляется ведомость дефектов, в которую вносятся все возможные дефекты по каждому виду продукции и соответствующие им коэффициенты весомости. Если Ид<1, состояние производства не хуже, чем в базовом периоде, если Ид>1 - хуже.

1.5 Показатели качества услуги и их оценка

1. Квалификация персонала.

Услуга, как правило, предоставляется потребителю обслуживающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следующими характеристиками: компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конфетной услуги); коммуникабельность (способность к общению с клиентом); взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента); вежливость (поведение контактирующего персонала).

2.Надежность (состоятельность исполнения, в том числе пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур).

3. Доступность:

· время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);

· скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);

· местоположение фирмы, предоставляющей услугу.

4. Характеристика материального обеспечения, т.е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание:

· помещение;

· техническое оснащение (мебель);

· форменная одежда (внешний вид) персонала.

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.

Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.

Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

· между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги;

· между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги;

· между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют определенные параметры;

· между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда.

Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.

Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Тержена, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.

Для предоставления качественной услуги необходимо определить, какие ее параметры создают положительную ответную реакцию клиента и непосредственно формируют его восприятия.

Е. Кедотт и Н. Тержен разработали следующую классификацию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1. Критические элементы обслуживания.

Формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя.

Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот/ минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе – чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность обслуживающего персонала).

2. Нейтральные элементы обслуживания.

Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (например, цвет униформы персонала).

3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.

Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникает, если ожидания не удовлетворены (например, бесплатное шампанское от администрации гостиницы в номер, заказанный накануне Нового года).

Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.

Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столике в кафе).

1.6 Задачи по определению показателей качества продукции

Задача 1

Найти вероятность безотказной работы двигателя автомобиля ЗИЛ – 130 на протяжении пробега 50 тыс. км, если из 310 двигателей, поставленных на испытание, к моменту расчета отказал 31 двигатель (формула 1).

Задача 2

Определить интенсивность отказов двигателей, если из 310 двигателей на протяжении пробега интервалом от 20 до 30 тыс. км отказали 2 двигателя; от 30 до 40 тыс. км отказало 8 двигателей, а на интервале от 40 до 50 тыс. км отказало 16 двигателей (формула 2).

Задача 3

По данным наблюдений за эксплуатацией 20 грузовых автомобилей – самосвалов ЗИЛ – 555 после пробега протяженностью 45 тыс. км установлено, что суммарное число отказов = 415. Определить наработку на отказ (формула 3).

Задача 4

При испытании пяти автомобилей в течение установленного срока зафиксировано пять отказов, на устранение которых затрачено соответственно 1,5 ч., 0,5 ч., 1,1 ч., 2,1 ч., 0, 75 ч. Определить среднее время восстановления (формула 8).

Задача 5

Определить коэффициент готовности для ремонтируемого изделия, если наработка на отказ для этого изделия составляет 1010 ч., среднее время восстановления 19 ч (формула 9).

Задача 6

Определить показатели технологичности экскаватора, параметры которого приведены в таблице 4 (формулы 11-21).

Таблица 4

Исходные данные

Задачи 7

В грузовом автомобиле выделено 50 составных частей, в том числе особо важных – 3, основных – 15, вспомогательных – 32. Их коэффициенты весомости и патентная защита в России и за рубежом отражены в таблице 5. Определить показатели патентной защиты в России и странах экспорта (формула 28).

Таблица 5

Патентная защита составных частей автомобиля

Задача 8

В токарно-револьверном станке выделено 30 составных частей, в том числе особо важных – 2, основных – 12, вспомогательных – 16. Определить показатель патентной чистоты по данным, приведенным в таблице 6 (формула 29).

Таблица 6

Патентная чистота станка

Задача 9

Определить относительный экономический показатель качества секционного поддона по сравнению с универсальным, данные по видам затрат которых приведены в таблице 7.

Таблица 7

Величина затрат по видам затрат при использовании поддонов

Задача 10

Оценить уровень качества подкладочной ткани дифференциальным методом, используя формулы 34-35. Исходные показатели Pi и Piб приведены в таблице 8.

Таблица 8

Задача 11

Оценить уровень качества буровой установки, показатели которой приведены в таблице, а комплексный показатель качества

(57)

где L – длина проходки за срок службы. Написать вывод.

Таблица 9

Задача 12

Оценить качество цифрового вольтметра по данным таблицы 10. Написать вывод (формулы 36-37).

Таблица 10

Задача 13

Оценить уровень качества трехкоординатного измерительного прибора с помощью комплексных показателей качества по данным таблицы 11.

Таблица 11

Примечание: увеличение единичных показателей означает ухудшение качества продукции

Задача 14

Оценить уровень качества продукции электролампового завода с помощью интегрального показателя, по данным, приведенным в таблице 12 (формула 40).

Таблица 12

Примечание: суммарный полезный эффект равен произведению светового потока на ресурс

Задача 15

С помощью интегрального показателя оценить качество бытового холодильника, у которого

o эстетические показатели лучше за счет внешнего оформления и формы

o эргономические показатели лучше из-за наличия автомата для оттаивания и удаления льда

Данные оцениваемого и базового образцов приведены в таблице 13.

Таблица 13

Экспертами установлены:

o коэффициент, учитывающий изменение эстетических показателей 0,05.

o коэффициент, учитывающий изменение эргонометрических показателей 0,07.

o коэффициент, учитывающий изменение объема холодильной камеры 0,8.

o коэффициент, учитывающий изменение объема морозильной камеры 0,4.

Задача 16

Оценить уровень качества грохота ГЦЛ по данным, приведенным в таблице 14.

Таблица 14

Задача 17

Определить индекс качества продукции завода, выпускающего испытательные стенды типов А, Б, В, используя формулы 52-56. Соответствующие данные приведены в таблице 15.

Таблица 15

Задача 18

Завод выпускает электродвигатели типов А, Б, В и осуществляет визуальный контроль числа дефектов. Для изделий установлены три вида дефектов (1, 2, 3), коэффициенты весомости которых составляют соответственно 0,5, 0,3, 0,8. Для всех двигателей установлен базовый показатель дефектности Дб = 0,27. Данные о выпуске двигателей и обнаруженных дефектах при проверке 10 двигателей каждого типа приведены в таблице 16.

Определить уровень качества оцениваемой продукции в сравнении с базовой с использованием коэффициента дефектности (формула 58).

Таблица 16

Поиск по сайту: