Этика речевого воздействия в деловых отношениях

Каждая деловая беседа в той или иной степени отра­жается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должност­ной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет вли­яние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудником данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию и такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто той или иной менеджер, говоря коллеге: «Надо бы встретиться, побеседо­вать», даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечает­ся встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой опре­делит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей вни­мания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должно­стном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимае­мой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыс­лей, настроить его благосклонно к вам, к вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отно­шения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установ­лению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к Вам, но...»; лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но...»

Начиная разговор с фразы «Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...», вы рискуете услышать в ответ: «Как раз сейчас я очень занят»; лучше сказать так: «Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему...»

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по об­суждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особеннос­тей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже дол­жна быть преодолена, — это внезапно возникающая неприязнь к со­беседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант — именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...».

Этой фразой вы показываете свое расположение к вашему партне­ру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым воз­можный благоприятный для вас ход беседы получает большую веро­ятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток компли­ментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, на­ступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это про­блемы специального характера, имеющие «отраслевую принадлеж­ность» и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собе­седники, но и помогающие им «команды» специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если глав­ное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей «коман­ды», но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимо­действию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширя­ется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддер­жки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вме­шиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдель­ных членов своей «команды» (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную пси­хологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит уча­стников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противо­положной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своем кругу», проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснован­ные, а не поспешные, скоропалительные выводы.

Деловая беседа на ее основном этапе — это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмо­ционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: «А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?». Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых нами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочета­ний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрес­сивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную ок­раску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, об­шей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собесед­нике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные ваши идеи, предложе­ния, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных ваших тезисов при свершении беседы. Иногда беседа перестает быть спокойной, приоб­ретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. I ели собеседник склонен или уже начал выражать к вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить бе­седу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжела­тельные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи — юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы. Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность и отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы и I того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы — ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом вни­мание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слу­шать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы и поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро «подхватить» те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемле­мыми. Особенно внимательно надо слушать человека, не владеюще­го или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, прин­ципиальное от второстепенного.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают ус­пешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи.

Следствием такого недостатка может быть неопределенность, ту­манность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сфор­мулированных выводов и как конечный итог — отсутствие результата встречи.

2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессио­нализма партнера по деловой беседе.

Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера «простачком», то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе.

Если оценка завышена — то партнер может не понять или понять неверно суть ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.

3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной послови­цей: «Те же слова, да по-другому бы сказаны». Дело в том, что инто­нация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьез­ность намерений и незыблемость позиции.

4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосоз­нанное раздражение собеседника.

5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по дело­вой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.

6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, нахо­дить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согла­ситься с вами.

Поиск по сайту: