АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

СИТУАЦИЯ: Огава Ё. Отель «Ирис»

Читайте также:
  1. II.2.4.Аристотель
  2. Античная натурфилософия. Аристотель. Ионийская школа: Анаксимандр, Анаксимен, Гераклит, Фалес.
  3. Аристотель
  4. Аристотель
  5. Аристотель
  6. Аристотель
  7. АРИСТОТЕЛЬ (384-322 гг. до н. э.)
  8. Аристотель (384-322 гг. до н.э.)
  9. Аристотель (384-322 гг. до н.э.).
  10. Аристотель о государственном строе древних Афин.
  11. Аристотель рекомендовал удалять зубы щипцами из бронзы.
  12. Аристотель Стоїки Схоластика Лейбніц Діалектична логіка

 

«Отец моего деда открыл отель, перестроив бывшее питейное заведение. Это случилось давно, лет сто назад. Все ближайшие рестораны и гостиницы находятся на морском побережье, и чем ближе они к развалинам замка, тем более шикарными считаются. «Ирис» проигрывает по сравнению с ними по всем статьям. Чтобы дойти до развалин замка, требуется более получаса, и только из двух комнат можно видеть море. Из остальных окон открывается вид на фабрику по переработке рыбы.

После смерти дедушки мать велела мне бросить школу, чтобы я могла помогать ей в отеле.

Сначала я работала на кухне, готовя завтраки. Я мыла фрукты, нарезала ветчину, выставляла на лед коробочки с йогуртом. Как только я слышала, что вниз спускаются первые постояльцы, так сразу же начинала молоть кофе и нарезать хлеб.

Когда приближался час выписки из отеля, я делала расчеты за стойкой. Работала я молча. Попадались, конечно, клиенты, которые обращались ко мне с какими-нибудь словами, но я давала только краткий ответ, сопровождаемый улыбкой, и никогда не болтала с ними. Дело в том, что мне трудно разговаривать с людьми, которых я вижу впервые, а кроме того, мать ругала меня, если я делала ошибку в расчетах или случалась недостача в кассе. Домработница появлялась поздним утром и начинала вместе с матерью убирать комнаты. Я тем временем приводила в порядок кухню и столовую. Я принимала звонки от клиентов, которые хотели забронировать номер, из фирмы, поставлявшей постельное белье, из туристических компаний. Когда мать замечала, что у меня растрепались волосы, она сразу же хваталась за расческу, чтобы привести их в порядок. А потом мы начинали обслуживать новых клиентов.

Большую часть времени я проводила на приеме гостей за регистрационной стойкой. Там было так тесно, что я могла достать все, что нужно, не вставая со стула. Колокольчик, старомодный кассовый аппарат, журнал регистрации, авторучка, телефон, рекламные буклеты для туристов. Стойка, о которую опирались бесчисленные руки, была исцарапанной и почерневшей. Когда я пряталась под нее, чтобы передохнуть, до меня долетал запах сырой рыбы с перерабатывающего завода. Я видела, как через щели в окнах проникает запах от готовящейся пасты для сурими. Видела одичавших котов, которые всегда начеку, поджидая, когда с грузовика упадет какая-нибудь рыба.



В тот момент, когда все постояльцы, зарегистрировавшись, удаляются в свои номера, в тот час, когда они собираются лечь спать, мои нервы всегда напряжены до предела. Когда я сижу на своем высоком табурете у стойки, я слышу шумы, чувствую запахи, ощущаю, что происходит в отеле.

Единственное, что заставляет меня сидеть у стойки, это возможность восстановить в памяти образы тех, кто проводит ночь в «Ирисе». Одну за другой я выдаю расписки об оплате, а потом, повернувшись боком к стойке, засыпаю»[18].

 

 

5.2. СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ:

а) Особенности работы персонала в малых отелях:

«Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

‑ отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

‑ многофункциональность каждого сотрудника.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service (обслуживание в номере).

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отеля хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга. В отеле «Shelfort» был случай, когда потенциальный кандидат на должность администратора, полностью устраивающий управляющего и владельца, не был принят в коллективе – и руководство отеля вынуждено было отказать ему в приеме на работу.

‡агрузка...

Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время»[19].

б) Технологические процессы работы Администратора отеля «Shelfort» (выдержки):

«Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента.

Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов.

Технологический процесс 3. Предоставление дополнительных услуг: завтраки, ужины, Room Service, такси, заказ билетов в театры, концертные залы, предоставление доступа в интернет, предоставление сейфа, предоставление информации о городских достопримечательностях и т.п.

Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг.

Технологический процесс 5. Выезд гостя.

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций.

Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией: карточка клиента, въездная карточка, анкета для российских туристов, миграционная карта, журнал регистрации иностранных граждан, тетрадь регистрации граждан СНГ, бланк раннего выезда, ваучер на транспорт и питание, тетрадь учета предоставленных платных услуг»[20].

 

5.3. ЗАДАНИЕ:

!Проанализируйте предложенную ситуацию.

!Сопоставьте ситуацию с комментариями профессионала и комментариями из учебной литературы.

!Определите, в чем заключаются особенности работы персонала в малых отелях.

 

5.4. ВОПРОСЫ:

?Что такое технологический процесс в отеле? Дайте характеристику каждому из техпроцессов, представленных в пункте 5.3 (б).

? Какие новые особенности (оттенки) появляются у понятия «клиентоориентированность» в отношении малых отелей? Как это влияет на тип обслуживания?

? Каковы, по вашему мнению, преимущества и недостатки малых отелей для клиентов?

 

 


 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |


При использовании материала, поставите ссылку на Студалл.Орг (0.005 сек.)