АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Читайте также:
  1. ACCSUNIT (С. Права на действия в каталогах)
  2. Copyright 2014 все права защищены.
  3. I СИСТЕМА, ИСТОЧНИКИ, ИСТОРИЧЕСКАЯ ТРАДИЦИЯ РИМСКОГО ПРАВА
  4. I. Теория естественного права
  5. I.2. Система римского права
  6. I.3. Основные этапы исторического развития римского права
  7. I.4. Источники римского права
  8. II. Заработная плата распорядительского и вспомогательного персонала
  9. II. Историческая школа права
  10. II.3. Закон как категория публичного права
  11. II.6. Корпорации публичного права (юридические лица)
  12. III. ПРАВА СТОРОН

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступа­ет тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий пер­сонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих неза­висимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убежде­ний, принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязан­ности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему кли­енту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредствен­но затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):

1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.

2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются пра­вом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других служ­бах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спор­тивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.

3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услу­ги гость имеет право:

 

• требовать устранения нарушений в определенный срок;

• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возме­щения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:

• соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;

• выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие
требования;

• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

• бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;

• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостини­цы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.



Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малойгостинице при поселении;

• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего
отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслу­
живающего персонала;

• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные
вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного
имущества.

В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:

• Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.

• Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям,
проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслужи­
вания, соответствующий требованиям присвоенной категории.

• Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные ус­
луги за отдельную плату.

• Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям
возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка,
установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обяза­
тельно.

• В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантиро­
ваны высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чисто­
ты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил са­
нитарии и гигиены.

• Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть га­
рантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии
соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег,
ценностей и багажа, сданных на хранение.

• За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение,
администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата от­
ветственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из но­
мера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия
необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем
в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслужи­
вающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по ис­
течении 6 месяцев (а для иностранных гостей - 1 год) владелец не найден, забы­
тые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.

‡агрузка...

Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен
буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памят­кой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопас­ности.

• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей
осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5
дней.

• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в свя­
зи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на осно­
ве оформления актов и согласно действующему законодательству.

• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслужи­
вания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредитель­
ным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компе­
тенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный
внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, прохо­
дить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмеча­
ются в личных санитарных книжках.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства
размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;

• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей,
должен соблюдать установленные требования;

• выполнять просьбу гостя — перая обязанность работника гостиничного
сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу
гостиницы.

2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?

3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?

4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 |


При использовании материала, поставите ссылку на Студалл.Орг (0.007 сек.)