|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
ВЫПИСКА ГОСТЯ
ЗАДАЧА:
· Установить единый стандарт оформления выезда гостей, постоянно обеспечивая единый уровень обслуживания.
ПРЕИМУЩЕСТВА:
· Предоставить нашим гостям быструю, эффективную и профессиональную процедуру выезда.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ: Руководство Номерного фонда: Организация, обучение и контроль работы. Сотрудники Службы Приема и Размещения: соблюдения всех стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам выезда, гостеприимства и безопасности гостей.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
§ Руководитель Службы Приема и Размещения или менеджер другого департамента обязан присутствовать в лобби, встречать гостей, решать непредвиденные ситуации, контролировать процесс работы во время группового выезда, во время одновременного обслуживания большого количества гостей. § Во время одновременного обслуживания большого количества гостей для принятия всех городских звонков должен быть делегирован сотрудник телефонного центра, стажер или дополнительный сотрудник. § Сотрудников смежных отделов должны быть обучены для оказания помощи на периоды массовых выездов. § Весь персонал обязан выглядеть опрятно и соблюдать стандарты униформы. § Наличие в лобби посыльных для помощи гостям.
Сотрудники Службы Приема и Размещения должны уделять особое внимание основным стадиям выселения:
§ Приветствие гостя. Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:
Ø Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро). Ø Используйте имя гостя минимум дважды.
Ø Индивидуально подходите к каждому гостю, интересуйтесь его мнением о пребывании в гостинице. Ø Старайтесь разрешить любые возникшие проблемы / вопросы до его физического отъезда. Ø Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе. Ø Смягчайте интонацию голоса. Ø Благодарите гостя после каждого его действия в процессе выселения.
§ Оформление счета:
Ø Убедитесь в том, что счет правильный. Ø Дождитесь информации об услугах, начисления по которым делается в момент выезда гостя (мини-бар). Ø Администратор должен знать объяснение всех начислений в счете. Ø Попросите гостя подождать, выясните все спорные моменты у старшего смены, если не знаете объяснение сами. Ø Уточните соответствие счета у гостя. Ø В случае возникновения разногласий по счету, сотрудник Службы Приема обязан квалифицировано объяснить гостю причину тех или иных расхождений. Ø Если процесс разъяснений не принес результата, сотрудник Службы Приема и Размещения просит вмешаться руководителя, старшего по смене, предварительно поставив в известность руководителя, для принятия дальнейшего решения.
§ Получение ключа гостя:
Ø Попросите у гостя ключ от номера. Ø При помощи ключа вы можете сверить информацию гостя о номере комнаты и не произвести ошибочный расчет.
§ Расчет по системе.
Ø Оформите все документы в соответствии с требованиями финансового отдела. Ø Предоставьте гостю окончательный счет.
§ Новое бронирование:
Ø Предложите гостю сделать новое бронирование. Ø Предложите гостю контактную информацию (визитки отеля, брошюры). § Хорошее впечатление:
Ø Спросите, понравилось ли гостю его проживание в вашей гостинице. Ø Предложите гостю сувенирную продукцию. Ø Предложите гостю помощь с багажом. Ø Поблагодарите гостя за его пребывание и его выбор. Ø Пожелайте гостю счастливого пути.
§ Экспресс Выписка:
Ø Процедура экспресс выписки вводится для удобства гостя и сокращения времени выписки гостя преимущественно в больших гостиницах. Для этого гостю необходимо заполнить бланк экспресс выписки (Ф.И.О, номер комнаты, ожидаемое время отъезда, номер факса, электронный адрес, номер кредитной карты и срок окончания действия карты (которые должны совпадать с картой, которую гость предоставлял при заезде), дата отъезда, подпись, согласие на выставление полного счета после выезда гостя). Ø Данное преимущество доступно только при оплате услуг кредитной картой. Ø В гостинице устанавливается время ночного расчета гостей, время доставки счетов в номера. Ø Все дополнительные услуги, которыми гость воспользуется после времени расчета, будут начислены и счет выставлен после выезда гостя, отправлен ему по факсу, электронной почте.
§ Поздний выезд:
Ø В гостинице устанавливается единый расчетный час, время освобождения номеров. По просьбе гостя время может быть отложено до установленного времени позднего выезда. Гостиница устанавливает время позднего выезда и условия его оплаты. Ø При выписке гостя администратор Службы Приема и Размещения должен выяснить необходимость внесения в счет начислений за поздний выезд. Для того, чтобы проинформировать гостя об этом, в установленное гостиницей время делается звонок в номер гостя, который находится в списке выезжающих, уточняется время его выезда, гость информируется о плате за поздний выезд и/или до какого часа гость может выехать, не внося дополнительной оплаты. Ø Все случаи бесплатного продления времени выезда гостей согласуются со старшим администратором Службы Приема и Размещения.
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ: · Тренинги по использованию кредитных карт. · Требования финансового отдела по работе с наличными средствами, кредитными картами. · Стандарт гостеприимства. · Процедура начисления услуг в ручном режиме. · Требования местных налоговых органов и Законодательства РФ. · Операционный стандарт оформления документации для бухгалтерии.
Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.006 сек.) |