 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита
ЗАПРЕЩЕНО:
Ø Брать рекламные материалы самостоятельно сразу, как только Вы зашли в центр банковских услуг. Это можно сделать только ПОСЛЕ консультации.
Ø Совершать визит в компании друзей, родственников и т.п., брать с собой детей и животных. Визит Вы выполняете самостоятельно.
Ø Находиться в нетрезвом состоянии при совершении визита.
Ø Говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте специалисту возможность качественно обслужить Вас.
Ø Доставать мобильный телефон, держать его на виду специалиста во время всего визита во избежание подозрений и раскрытия.
Ø Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать персоналу, что Вы – тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).
Ø Некорректно вести себя по отношению к персоналу, использовать ненормативную лексику, создавать конфликтные ситуации. Если у Вас возникли во время визита какие-либо причины для жалоб или Вы заметили какие-либо недостатки, подробно опишите все в анкете после визита.
Артефакты
Обязательные артефакты:
Ø Аудиозапись визита (от момента входа до момента выхода из центра банковских услуг, на аудио должен быть хорошо слышен весь разговор со специалистом);
Ø Фото фасада (делается только ПОСЛЕ выхода из центра банковских услуг).
Желательные артефакты:
Ø Фото визитки специалиста/рекламных материалов (если были Вам выданы).
Как правильно выполнить визит
¿ Подойдя к центру банковских услуг, посмотрите на часы и запомните время входа.
| Обслуживание клиента | |||
| Установление контакта | |||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | ||
| · Вы заходите в центр банковских услуг, осматриваетесь, даете возможность персоналу Банка обратить на Вас внимание. · Если в течение одной минуты никто из специалистов Банка не уделит Вам внимание, Вы самостоятельно обращаетесь к любому свободному специалисту. · Если к нужному Вам специалисту есть очередь, Вы становитесь в очередь и дожидаетесь обслуживания. | · Сколько было времени, когда Вас пригласили подойти для консультации; · Кто и как Вас встретил при входе в центр банковских услуг; · Предложили ли специалисти взять талон для электронной очереди/ занять очередь к специалистам; · Фамилию, имя, внешность специалиста, который Вас консультировал. | ||
| Выявление потребностей | |||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | ||
| · В ходе беседы со специалистом не спешите, не проявляйте активности, отвечаете только на задаваемые Вам вопросы, не рассказываете по собственной инициативе о своих потребностях. · Если специалист попросит Вас предоставить Ваш паспорт – предоставьте ему Ваш паспорт. · Дайте специалисту возможность задать Вам вопросы. Отвечайте на его вопросы правдоподобно, согласно легенде. | · Какие вопросы задавал специалист; · Резюмировал ли специалист Ваши потребности. | ||
| Презентация продукта и предложение других продуктов | |||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | ||
| · Внимательно, заинтересованно слушайте консультацию специалиста. Не перебивайте, дайте специалисту рассказать информацию до конца. · Если специалист предлагает Вам информацию о других Продуктах банка, то проявите интерес и попросите рассказать подробнее. · Вы можете задавать уместные вопросы в случае, если специалист пассивен во время консультации. · В рамках консультации Вам нужно отказаться от предложенных продуктов банка. | · Какие выгоды были озвучены специалистом; · Какие дополнительные продукты Вам предлагали; · Какие наглядные материалы специалист использовал во время консультации. | ||
| Работа с возражениями | |||
| Ваше обязательное возражение | Ответ специалиста | ||
| Вы должны задать одно или несколько возражний. | Специалист должен привести 2 и более выгоды продкта. | ||
| Завершение | |||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | ||
| · После того, как специалист закончит презентация и ответит на Ваши вопросы – откажитесь от оформления продукта. · Важно создать впечатление, что Вы готовы прийти вновь. · Подумайте, узнали ли Вы у специалиста все, что было необходимо в рамках сценария. · Поблагодарите специалиста за полученную информацию и покиньте отделение. · Самостоятельно найти в центре банковских услуг рекламные материалы. Это ВАЖНО делать ПОСЛЕ консультации. Не берите рекламные материалы сразу, как только вошли в банк. | · Как отреагировал специалист на отказ от оформления продукта; · Назначил ли специалист Вам дату и время встречи; · Какими словами специалист завершил общение с Вами; · Во сколько (часы, минуты) Вы отошли от специалиста после консультации. · Насколько просто было найти в центре банковских услуг рекламные материалы. | ||
| Операционные стандарты | |||
| На что нужно обратить внимание: | |||
| Ø Внешний вид специалиста(во что был одет, носил ли бейдж); Ø Внешний вид рабочего места специалиста; Ø Поведение специалиста(как он вел себя при разговоре с Вами, был ли заинтересован в Вас, полностью ли Вы понимали то, что говорил специалист); Ø 3 времени:время входа в центр банковских услуг, время подхода к специалисту для консультации, время ухода от специалиста после консультации. Ø Внешний вид центра банковских услуг, интерьер(было ли чисто). Ø На ФИО специалиста. | |||
| Как сделать качественную аудиозапись |
| На что нужно обратить внимание: |
| Минимальные требование к аудиозаписи: - Формат – МР3. Специалиста должно быть слышно. - Запись должна быть четкой, без явных посторонних шумов - Запись должна быть цельной (не прерываться) Ø Потренируйтесь перед проведением визита: попробуйте разные методы крепления устройства перед зеркалом, выберите способ, при котором Вы будете чувствовать себя наиболее комфортно и непринужденно. Ø Попробуйте спрятать диктофон / телефон с записью звука и записать разговор. Прослушайте, слышны ли голоса собеседников, понятны ли слова. Записывающее устройство должно быть расположено так, чтобы запись была отличного качества, но аппарат не было видно. Наиболее подходящий вариант расположения – внутренний нагрудный карман одежды, шнурок для телефона на шее. Если Вы спрячете устройство в сумку, то качество записи станет хуже: Ваши движения с сумкой дадут громкий шум. Лучший метод – это использовать диктофон с выносным микрофоном. В этом случае, Вы прячете диктофон в кармане одежды, шнур проводите под одеждой, а непосредственно сам микрофон крепите к краю одежды (галстук, внутренний отворот одежды) – это лучший вариант качества записи с минимумом помех. Где и когда включить запись: Лучше включить диктофон на расстоянии от входа так, чтобы при этом Вас никто не видел. Не забудьте назвать данные о проверке: - Ваше имя, - Дату и время проверки, - Название посещаемого магазина, - Адрес (город, улицу проверки). Если Вы пользуетесь мобильным телефоном для записи звука, обязательно поставьте телефон в режим «в полете»- режим, при котором телефон будет работать, но входящие звонки или спящий режим не отключат работу диктофона. |
В случае несоблюдения данной инструкции или отсутствия какого-либо артефакта Ваша анкета не будет принята и оплачена!
Памятка
Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в локацию (но так, чтобы этого не увидел персонал). Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из локации, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки. Заполните анкету не позже, чем через 12 часов после посещения локации. (Отрезать листок и взять с собой)
| Точное время входа и выхода | |
| Сколько времени Вы ожидали консультацию? | |
| Кто и как Вас встретил в отделении? | |
| Имя и фамилия, описание внешности специалиста, который Вас консультировал | |
| Какие вопросы задавал специалист | |
| Какие дополнительные продукты предлагали | |
| Как отреагировал и что именно ответил специалист на Ваши возражения | |
| Как отреагировал специалист на Ваш отказ от оформления | |
| Сколько времени длилась Ваша консультация | |
| В чем был одет специалист? Имел бейдж? | |
| Каким было поведение специалиста? | |
| Был ли мусор при входе в центр банковских услуг? | |
| Внутри центра банковских услуг было чисто, комфортно? | |
| Как и где были размещены рекламные материалы? |
Желаем Вам удачи!
Поиск по сайту: