Создание благоприятного психологического климата

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

Рассмотрим эти приемы и способы поведенческой техники более подробно в порядке их перечисления. Начнем с создания в процессе деловой беседы и в ходе коммерческих переговоров благоприятного психологического климата.

Создание благоприятного психологического климата

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнёру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Суть одного из них Заключается в том, что в самом начале разговора, как бы вскользь, отдельными фразами вам следует начать внушать партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завое­вать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно одного из таких партнеров, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон памяти — закон ВПЕЧАТЛЕНИЯ. Первое условие запоминания — необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточитесь, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими Друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса.

Здесь нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом вы получите ясное и сильное впечатление.

Желательно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное — это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать», И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу.

Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их.

Второй закон памяти — ПОВТОРЕНИЕ. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это.

Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, непрерывно повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами, за первые восемь часов забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон памяти — АССОЦИАЦИИ. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т. е. на ассоциации. Таким образом, секрет хорошей памяти — это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом — это значит как можно больше думать о факте. Иначе говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью.

Как увязать между собой известные нам факты? Надо уяснить их значение, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто сказал, что это так?»

Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядитесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом знайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним.

Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединить к вашей точке зрения.

Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он — вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно, помня выражение: «Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь».

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он неправ. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика или категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.

Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно винят не себя, а других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»).

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

4.Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

5.Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6.Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше жёлание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

— улыбаться;

—смотреть ему в глаза;

—сосредоточить на нем все свое внимание;

—установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

—говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

—положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

—показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

—демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

—вести себя спокойно и непринужденно;

—выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Создание хорошего впечатления о себе

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо ВЕСТИ СЕБЯ ЕСТЕСТВЕННО. Лучший способ испортить первое впечатление о себе — вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек — это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников — просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1.Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса — лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако», помнить, что самое опасное — это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.

2.Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т. е. объединяют.

3.Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе - это ИСПОЛЬЗОВАНИЕЛ КОМПЛИМЕНТОВ, т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Комплименты бывают трех видов. Первый их вид — когда МЫ ХВАЛИМ НЕ САМОГО ЧЕЛОВЕКА, А ТО, ЧТО ЕМУ ДОРОГО: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.

Второй вид — это комплименты, когда МЫ ДАЕМ СОБЕСЕДНИКУ МАЛЕНЬКИЙ «МИНУС», А ПОТОМ БОЛЬШОЙ «ПЛЮС». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте вы говорите для него нечто очень лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут оказаться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что ВЫ СРАВНИВАЕТЕ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА С ЧЕМ-НИБУДЬ ДЛЯ ВАС ОЧЕНЬ ДОРОГИМ. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы его использования довольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным, во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. И, во-вторых, собеседник должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «КОМПЛИМЕНТ НА ФОНЕ АНТИКОМПЛИМЕНТА САМОМУ СЕБЕ». Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

—в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;

—в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчиненных и партнеров по делу — производственная необходимость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.

1.Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.

2.Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3.Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст.

4.Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

5.Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство.

6.Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.

7.Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

8.К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя», т. е. существенно ухудшают.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем интерпретация этого факта представляет собеседника в выгодном свете.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.

—Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похвалить его за действительно положительные качества.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Собеседники принимают комплименты весьма благосклонно. Не составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возможные промахи.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов обоюдная.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один повторяет позы и жесты другого, как бы «отражая» его в себе. Они и говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользуются одними и теми же словами, оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди находятся в особой ситуации, которую в западной психологической науке называют «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музыкальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй камертон начинает звучать в унисон с первым. Подобный резонанс воз­никает между людьми, когда они работают и живут в обстановке искренности и доверия.

Раппорт между двумя людьми — это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».

РАППОРТ — это единение, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке — языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций.

1.Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2.Сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы согласны и на
что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы сконцентрируетесь на общем, то обнаружите, что легко исчезают сопротивление, противопоставление, недоверие скепсис, страх, злоба и другие ненужные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним.

Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им становится легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело.

Раппорт — наилучший тип отношений, в которых могут находиться люди, и об этом не следует забывать тому, кто стремится создать о себе хорошее впечатление у окружающих. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта — это пейсинг, что в переводе означает «держать зеркало перед кем-либо». В психологии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или; чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливы.

ПЕЙСИНГ (или отражение чувств) — это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет ваши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для вас самого.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людьми, которые смотрят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Педсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, находятся в оборонительной или наступательной позиции, нервничают и т. п.

Высшая цель любого общения — достижение раппорта. Наилучшее средство для этого — пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих в процессе вашего общения с другими людьми.

ОТРАЖАТЬ ЛЮДЕЙ можно различными способами.

1.Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

2.Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

3.Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.

Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, «обвинительный» накал его речи наверняка спадет!

Многие конфликты между людьми возникают только потому, что один говорит очень быстро, а другой — слишком медленно. Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чувство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он говорит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, сами того не желая, принизить своих менее знающих собеседников, если станут говорить с ними слишком быстро. Еще хуже, когда специалист начинает употреблять профессиональную терминологию. Такая ситуация очень распространена в отношениях врач — пациент: если врач быстро задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще оказывает ему мало внимания, то тот чувствует себя «не в своей тарелке».

Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти Понима­ние. Кроме того, отражение чувств помогает лучше и полнее Осознать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателями его души. Естественно, он будет считать нас великолепными собеседниками и будет стремиться общаться с нами.

Существуют вполне определенные ПРАВИЛА ПРИМЕНЕНИЯ ПЕЙСИНГА, состоящие в следующем.

1.При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2.Отражая чувства собеседника, следует показывать ему, что мы понимаем его состояние и передать это своими словами. Например, можно воспользоваться такими фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены...»

При этом желательно избегать, категорических формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие категорические утверждения о чув­ствах собеседника могут вызвать у него только раздражение.

3. Понять чувства собеседника можно различными путями. Прежде всего, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). Обо многом можно догадаться по выражению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше понять собеседника, надо как можно ярче представить, что бы мы сами чувствовали на месте говорящего в такой ситуации.

Для производства хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания получает человек от окружающих. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание».

Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя неразумно, смотрит на себя, как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на несколько категорий: положительные — отрицательные, физические — психологические, обусловленные — необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, укрепляют в (нас веру в свои силы. Они могут проявляться в любой форме: признание наших достоинств, похвала, радость, гордость, восхищение и т.п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чувство досады и формируют ощущение принадлежности к неудачникам. Такими Знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внимания — это отнюдь не самые плохие знаки, которые человек может получить. Самое худшее — это нулевые знаки внимания. У заключенного, находящегося в одиночной камере, быстро наступает психическое расстройство.

Как положительные, так и отрицательные по своему содержанию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо психологическую форму. Различаются эти формы в зависимости от наличия или отсутствия физического прикосновения.

Особое внимание следует уделять физическим знакам внимания. Психологи доказали необходимость телесных прикосновений для нормального развития ребенка. Прикоснувшись к нему или дружески похлопав по щеке, мы тем самым подтверждаем свою любовь (а это для него главная ценность). Поэтому особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас «выговор». Пусть он убедится, что наше расположение потеряно не навсегда и мы на него больше не сердимся. Что же касается подростков, то у них связь между прикосновением и их эмоциональным состоянием несколько иная. Дело в том, что они обостренно стремятся к независимости и поэтому всячески стараются избавиться от «телячьих нежностей» как символа детства. Это, кстати, очень часто является источником обид и даже слез для многих матерей, которые стремятся их по-прежнему приласкать.

В мире взрослых прикосновения близких людей снова становятся желанными. И особую цену они приобретают для пожилых одиноких людей, которые через такое подчеркивание близости и внимания лучше ощущают свою необходимость и значимость, частично утраченные с выходом на пенсию.

Исследованиями психологов доказано, что одинокие люди, особенно те из них, которые перенесли сердечное заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объясняется это также количеством прикосновений, получаемых человеком.

Таким образом, ласкающие прикосновения могут очень многое Дать людям, которые вам дороги. Можете ли вы сердечно пожать руку? Использовать прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естественным? Дружеское легкое прикосновение к руке может оказать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно способно и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу того или иного события. Однако прикосновение должно быть правильным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были превратно истолкованы. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно-фамильярные прикосновения: похлопывание по щекам. потрепывание по голове и т. п. Такие действия взрослыми люд принимаются как крайняя бестактность. У человека, которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощущения, что с ним ведут себя за панибрата, фамильярничают.

Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные, отрицательные, физические, психологические) могут быть либо обусловленными, либо необусловленными (спонтанными).

Обусловленным знаком внимания может быть поздравительная открытка, подарки ко дню рождения и на праздники, премии, медали, надбавка к зарплате в связи с ростом инфляции.

К обусловленным знакам внимания относятся и поздравительные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче говоря, обусловленные знаки внимания называются так потому, что они обусловливаются каким-либо событием и их можно спланировать. Поэтому они редко бывают неожиданными, воздействие их не слишком сильно. Более того, они могут восприниматься как само собой разумеющееся дело, иногда — как форма лести или как свидетельство вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете знак внимания.

Необусловленные знаки внимания более неожиданны и непредсказуемы. Поэтому принимаются они теплее, искреннее и действуют сильнее.

Человека, получающего знаки внимания, можно сравнить со сберегательной книжкой, в которой фиксируются операции двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и «расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков внимания. Если этот баланс положительный, вы чувствуете себя уверенно и в состоянии переносить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по преимуществу отрицательный знаки внимания, то у вас развивается комплекс неудачника. Ваша чувствительность к стрессам повышается, и жизненным обстоятельствам становится легче вас сломить. Многие формы душевных Родезией и странностей в поведении берут начало в преобладании отрицательных знаков внимания.

В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни и являются знаки внимания, т. к. именно они вносят в нее смысл.

Если собака получает в основном положительные знаки внимания в виде ласки, похлопывания и маленьких поощрений, она спокойна, уравновешенна и отлично себя чувствует. Но если ей оказывать главным образом отрицательные знаки внимания, она станет забитой или злобной.

То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько непосредственна, что сама подходит и требует знаков внимания, когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой владелец собаки, каждый день наблюдающий, с какой радостью она его встречает. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же искренне и непосредственно, как собаки или как дети.

Когда взрослые люди получают слишком мало положительных (или в крайнем случае отрицательных) знаков внимания, их поведе­ние становится весьма своеобразным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глупом правительстве, плохой погоде и пытаются объяснить внешними причинами свои неудачи.

Если вы не получаете достаточного количества положительных знаков внимания на работе, постарайтесь компенсировать их недостаток дома. Если же и этого будет мало, вам следует попытаться получить недостающее их количество где-либо в другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу, делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что не получают от другой стороны достаточно знаков внимания.

Если все остальные способы получения знаков внимания не срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внимания называются символами статуса. Их характерное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окружающие видят, что вы ими владеете.

Примерами вещей, которые часто используются в качестве символа статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоценности, Униформа, знаки различия, привилегии и т. п.

Вам, конечно, приходилось испытывать негативную реакцию со стороны человека, которому вы оказали положительный знак внимания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас положительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот видите, положительные знаки внимания очень легко могут вызывать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин.

1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший на положительные знаки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.

2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией. Оказывать и принимать знаки внимания нужно так,

чтобы это выглядело естественным. Это очень непросто. Здесь необходимы хорошая подготовка и деликатность. Оказывать знаки внимания можно только от чистого сердца. Если вы оказываете положительный знак внимания неискренне, в глубине души считая, что человек этого не достоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отношение проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т. п., и ваш знак внимания будет отвергнут как проявление лести. Помните, что язык вашего тела никогда не лжет.

А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по оказанию знаков внимания.

1.Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их еще больше.

2.Манера, в которой вы оказываете знаки внимания,

должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусердствуйте.

3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей стороны — это внимание. Это прежде всего зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре с приятным собеседником.

4.Решающим фактором, определяющим реакцию человека на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ваше отношение к нему. Считаете ли вы, что он действительно заслуживает положительного знака внимания, или вы преследуете при этом какую-то скрытую цель, например, чтобы польстить и получить что-нибудь взамен? Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я хороший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня».

5.Помните, что чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда проявляется в мимике, пластике и т. п. Поэтому язык вашего тела воспринимается окружающими как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз, клише и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым людям, которые вас знают.

7. Особое внимание следует уделять оказанию необусловленных знаков внимания.

Они имеют наибольший эффект. Возьмите за правило выражать свое положительное отношение, если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Научитесь как можно искреннее и сердечнее выражать радость и внимание.

8. Если вам не сразу удастся получить положительный отклик на оказываемые вами

положительные знаки внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь оказывать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение. 9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положительным чертам других людей и делать это тогда, когда они этого заслуживают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные знаки внимания. Людьми, на которых обращена ваша критика, она будет легче восприниматься. Они почувствуют ваше стремление им помочь, будут больше прислушиваться к вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет и конструктивное пожелание, а не как несправедливый упрек.

Для многих людей оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее его принять. Это особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс знаков внимания. Поэтому сле­дует избавляться от скованности, мешающей принимать знаки внимания, и научиться отвечать на похвалу «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне», вместо того чтобы говорить: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это».

Заключая разговор о технике создания хорошего впечатления, укажем на наиболее ХАРАКТЕРНЫЕ ОШИБКИ, которые допускает российские бизнесмены при деловых переговорах с западными партнерами.

1.При первой встрече с западными коллегами наши бизнесмены ведут себя слишком вызывающе. Хвастовство и выставляйте напоказ своего благополучия уже не производят на иностранцев впечатления, а наоборот, могут даже их оттолкнуть. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, деловой и уважающий собеседника подход.

2.Нередко деловые совещания прерываются в самый ответственный момент водителями, секретаршами, охранниками, коллегами, женами и любовницами. Но если человек для вас настолько важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит того, чтобы с ним уважительно обращались.

3.Если у вас есть портативный телефон, то проявите уважение к собеседнику и выключите его.

4.Часто делаются слишком обобщенные замечания и высказываются необдуманные мнения. Помните, что западные бизнесмены расценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запомнят их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить свои обещания.

5.Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров повторяется одна и та же фраза типа без проблем. Неизменно, однако, проблема есть, это просто способ обойти ее, не обсуждая. Западные бизнесмены любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать

темы для обсуждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны в согласии и какие представляют из себя проблему.

6.Избегайте подхода «урвал солидный куш — и беги. Именно это в данный момент очень тревожит западных предпринимателей и мешает многим делать инвестиции как в частный, так и в государственный сектор. Важно дать понять партнеру, что все оказанное российской стороной внимание нацелено не на скорейшую наживу, а на долгосрочное сотрудничество.

7.Очень важно проявление уважения и внимания по отношению к коллеге. Это не означает, что нужно накачивать его (а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яствами. Как ни странно, это также не означает, что нужно рассыпаться в фальшивых любезностях. На переговорах должна царить атмосфера вежливости и уважения, даже если в их ходе возникли какие-то сложности. Не заявляйте категорично «нет», не предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы решения проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти

8.Постоянство — качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-либо моменты и приняли решения, то больше к ним не возвращайтесь. Если вам нужно время подумать, или вы не уверены в чем-то, так и скажите. Не соглашайтесь с чем-либо необдуманно — ведь потом, отказавшись от своих слов, вы просто подтвердите мнение, которое, к сожалению, сложилось уже у многих иностранцев, о том, что суждениям русских не всегда можно доверять.

Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить

Голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную незамаскированную информацию о партнере по общению. По громкости речи, ее скорости, отчетливости, высоте голоса и окраске его звучания можно понять внутреннее состояние того, с кем вы разговариваете, а это для делового общения очень важно.

ГРОМКОСТЬ РЕЧИ служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса — показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

Однако судить собеседника по громкости голоса надо осторожно. Громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа, и его обладателя в таком случае можно уподобить путнику в ночном лесу, который от страха начинает громко петь. Чрезмерная громкость голоса может быть и проявлением недостаточной критичности к себе, невладением своими эмоциями, например, у пьяных или в припадке гнева. В то же время слишком тихий голос может быть маскировкой для достижения тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

Поиск по сайту: