АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Успех делового общения

Читайте также:
  1. II. Психологические аспекты делового общения
  2. Алгоритм обработки одного блока сообщения
  3. Аргументы и их влияние на эффективность общения
  4. Атрибуция и успех
  5. Барьеры общения
  6. Барьеры общения.
  7. Барьеры педагогического общения
  8. Блоки, изменяющие порядок прохождения блоков сообщениями
  9. Блоки, ориентированные на сообщения
  10. Вашим сообщениям, например, спеть «С днем рождения»
  11. Ведение делового совещания
  12. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали (см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексив­ного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожа­луйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими слова­ми, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы счита­ете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собе­седника. Однако мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с то­бой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эф­фективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это за­интересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы смо­жете убедиться, что...» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Вопросы для самопроверки

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлек­сивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)