Искусство мимики и жеста

Для того чтобы успешно провести сделку, необходимо уметь влиять на клиента. В арсенале продавца есть множество способов влияния, и один из них – невербальное общение.

Невербальное общение является очень важным и эффективным способом влияния на потенциального покупателя. В отличие от слов, действующих на сознательном уровне, оно обращено непосредственно к подсознанию. Слова легче проанализировать, а значит, и легче подвергнуть сомнению. Невербальные послания воспринимаются неосознанно, поэтому нередко оказываются гораздо более действенными.

Важно не только самому посылать верные импульсы, но и уметь «читать» невербальный язык клиента. Это помогает лучше узнать его истинные намерения, правильно построить беседу и понять, в какой момент времени и какая информация будет лучше восприниматься потенциальным покупателем.

Известно пять основных невербальных каналов, по которым происходит обмен информацией: пространство, мимика, взгляд, телодвижение и интонация.

Пространство, возникающее между двумя людьми, определяет очень многое. Именно поэтому профессиональное общение с клиентом предполагает правильный выбор дистанции. Дистанция должна быть не только комфортной для покупателя, она должна соответствовать вашим целям и стадии беседы.

Считается, что пространство вокруг каждого человека делится на четыре зоны:

Интимную (от непосредственного контакта до 46 см), личную (от 46 см до 1,2 м), социальную (от 1,2 м до 3,6 м) и общественную (более 3,6 м). Основной зоной, подходящей для беседы с клиентом, является личная зона. Проникновение в интимную зону может восприниматься как нарушение границ личного пространства. Эта зона обычно охраняется человеком, в нее допускаются самые близкие люди. Вторжение в интимную зону может напугать и оттолкнуть клиента. С другой стороны, эта зона – самая значимая для человека. Поэтому профессиональный продавец, не вторгаясь сам в интимную зону, постарается переместить в нее предметы, предлагаемые для продажи, или буклет с их описанием. Таким образом, они станут ближе потенциальному покупателю, что, безусловно, увеличит вероятность удачной сделки.

Но даже при помощи предметов, предназначенных для продажи и рекламных материалов, не стоит нарушать интимную зону преждевременно. Начинать беседу следует, выбрав дистанцию, соответствующую личной зоне. Это позволит продавцу лучше понять, в каком состоянии находится клиент и какое расстояние является для него оптимальным. Для этого нужно всего лишь внимательно следить за движениями покупателя. Например, если он делает шаг назад, не настаивайте на сокращении дистанции, в этот момент он не готов впустить в свою интимную зону даже каталог или буклет. Но, когда ваш клиент сокращает дистанцию, делая шаг вперед или наклоняя корпус, - это удачный момент, когда вы можете предложить ознакомиться поближе с вашими материалами.

То же самое происходит и при презентации вашего товара для большого количества людей. В этом случае ваше общение с аудиторией происходит, как правило, в общественной или социальной зоне, в зависимости от количества слушателей. Тогда задачей продавца или представителя фирмы является донести информацию до большого количества слушателей. Но кто-то из слушателей заинтересовался больше других, непременно стоит поддержать потенциального покупателя и по возможности перейти на личное общение.

Иначе клиент почувствует разочарование и, скорее всего, уйдет, а ваш товар останется с вами.

Итак, дистанция – прекрасный инструмент в руках профессионального продавца. Но возможности невербального общения этим не ограничиваются. В вашем арсенале есть еще мимика, взгляд, жесты и интонация.

Мимика – один из самых действенных и, как это ни парадоксально, самых сложных компонентов невербального общения. Хотим мы этого или нет, мимика обязательно выдает наши чувства. Услышав «а он и бровью не повел», вы сразу поймете, что человек никак не показал своих эмоций. Мы привыкли пользоваться мимикой и, конечно, знаем, что обозначает то или иное выражение лица.

Посудите сами: человека со сведенными бровями, сжатыми губами и опущенными уголками рта вы никак не назовете веселым, а лицо с искрящимися глазами и приподнятыми уголками губ вряд ли покажется вам испуганным. Потенциальный покупатель тоже воспринимает невербальное послание вашей мимики. Вам может очень нравится продукция, которую вы предлагаете, и вы можете быть очень рады видеть клиента, но если при этом вы расстроены из-за своих личных проблем, покупатель вам, скорее всего не поверит. Клиент вряд ли поймет, что ваше хмурое лицо относится не к качеству товара, а к тому, что ваши соседи забыли выключить кран и испортили только что отремонтированную кухню.

Совершенно очевидно, что за мимикой необходимо следить. Неестественное или не соответствующее ситуации выражение лица вызовет у клиента беспокойство и тревогу. «Застывшее» лицо человека, старательно скрывающего неприятные эмоции, тоже вряд ли принесет вам успех. Но управлять мимикой не так легко, как кажется. Ведь мимика отражает не только сиюминутные эмоции или настроение, но и наше состояние и даже жизненные установки. Поэтому работа над мимикой – это, как ни банально звучит, работа над собой, над своим состоянием и своими эмоциями.

Профессиональный продавец, как хороший актер – придя на работу, не изображает жизнерадостного, приветливого и внимательного менеджера, а становится им, хотя бы на время общения с клиентом. Положительные эмоции не так легко имитировать, их надо переживать. Вам вряд ли удастся убедить покупателя, что товар качественный, если вы сами не видите в нем ничего хорошего. Или показать клиенту, что вы рады встрече с ним, если вы уже не можете смотреть на покупателей.

Так что прежде чем рекламировать товар, необходимо изучить все его положительные стороны. К посетителям тоже имеет смысл проявлять искренний интерес. Это не очень сложно, ведь все они – ваши потенциальные покупатели. Тогда мимика вас не подведет, и ваша работа будет успешной.

Исключительно важной частью невербального общения является взгляд. Взгляд в каком-то смысле объединяет функции мимики и дистанции. С одной стороны, пользуясь взглядом, вы устанавливаете необходимый контакт с клиентом. Открытый взгляд, «глаза в глаза», покажет покупателю, что вам нечего скрывать, что вы честны и не пытаетесь ввести покупателя в заблуждение, и вызовет доверие. Кроме того, глядя на человека, вы не только демонстрируете свою заинтересованность, но и помогаете ему сосредоточиться на том, что говорите. Если вы совсем не смотрите на собеседника, вы как бы говорите ему: «Мне не хочется вас видеть».

С другой стороны, пристальный или слишком долгий взгляд может подействовать так же, как нарушение интимной зоны пространства. Он может восприниматься как вмешательство в личные переживания, а в некоторых случаях даже как выражение враждебности. Оптимальным для создания атмосферы взаимопонимания является чередование взгляда «глаза в глаза» с взглядом на окружающие предметы. Очень хорошим приемом, заменяющим непосредственный взгляд в глаза, является совместной рассматривание каталога или рекламного буклета. Этот прием не требует от клиента напряжения и сосредоточенности и создает атмосферу совместной деятельности, сближающего продавца и покупателя.

Кроме взгляда и мимики, источником информации при общении являются жесты и позы. Представьте себе человека, который совсем не жестикулирует. Общаться с ним тяжело. Отсутствие жестикуляции вызывает недоверие, потому что воспринимается так же, как и бедная мимика, либо ты человеку совсем не интересен, либо он тщательно скрывает свои эмоции. А раз скрывает, лучше быть настороже.

Гораздо приятнее беседовать с теми, у кого достаточно живая жестикуляция. Живая жестикуляция воспринимается как проявление открытости и дружелюбия. С другой стороны, слишком активная жестикуляция может быть понята как выражение беспокойства и неуверенности, и оттолкнуть собеседника.

Возможности жестикуляции почти безграничны. И вы можете использовать их в соответствии с вашими целями.

Цель продавца, страхового или рекламного агента одна – показать лучшие стороны своей продукции и в конечном итоге продать товар. А для этого необходимо создать доверительную атмосферу и произвести на клиента впечатление приветливого, уверенного и квалифицированного человека. Доверие вызывают жесты и позы, говорящие об открытости, например, открытые и повернутые к собеседнику ладони или руки, прикладываемые к груди, слегка наклоненный вперед корпус. Эта поза как бы говорит клиенту: «Я готов с вами общаться». Доверие вызовут и сложенные домиком ладони, когда соприкасаются только пальцы рук. Этот жест показывает, что вы уверены в том, что рассказываете. На невербальном языке такой жест сообщает: «Я знаю, что говорю. Не сомневайтесь».

Закрытые позы и жесты – скрещенные на груди руки, скрещенные ноги, спрятанные за спиной ладони, напротив, воспринимаются как нежелание общаться и вызывают недоверие. Закрытая поза может выглядеть и не так явно. Например, руки в замке или одна рука расположена поперек тела. Хотя эти жесты более завуалированы, они несут ту же информацию. Аналогом закрытой позы может быть и выставление «барьера» между собеседниками в виде разных предметов, например сумочки. Таким образом, человек как бы дает понять, что не очень доверяет вам и вынужден защищаться.

Не стоит продолжать презентацию, если ваш клиент принял закрытую позу. Этим вы только закрепите возникшее у него негативное восприятие. Используйте приемы совместного рассматривания, предложите ему ознакомиться с рекламными материалами и только потом восстановите беседу.

Сигналом о том, что беседа зашла в тупик и требуется какой-то новый поворот, могут быть и жесты, выражающие скуку: поддерживание головы рукой, подпирание подбородка, постукивание по столу, машинальное рисование на бумаге. Если клиент ведет себя подобным образом, ему, скорее всего, наскучило слушать вас, а значит, пора сменить тактику.

Не стоит продолжать беседу в том же русле, если вы видите, что клиент находится в напряжении или эмоциональном дискомфорте. Об этом расскажут повторяющиеся жесты – стряхивание несуществующих пылинок, собирание «крошек» со стола, сцепленные или крепко сжатые руки. В этом случае профессиональный агент постарается снять напряжение клиента, потратив несколько минут на разговор на отвлеченную тему, и только потом продолжит презентацию. Так что следить за поведением клиента действительно очень полезно.

Не надо торопиться вывалить на потенциального покупателя всю информацию о вашей продукции, даже если вам кажется, что клиент проявляет признаки нетерпения: притопывает ногами или посматривает на часы. Если вы думаете, что клиент торопится и поэтому надо рассказать все о товаре, пока он не убежал, вы ошибаетесь. Во-первых, если вы будете спешить, ваша презентация, скорее всего, окажется сбивчивой, и вместо того чтобы помочь клиенту разобраться со свойствами товара, вы еще больше запутаете его. Во-вторых, если вы видите явные признаки нетерпения, вас, скорее всего уже не слушают, и часто вовсе не потому, что покупатель торопится. Нередко нетерпение объясняется тем, что он не может сосредоточиться на предмете обсуждения, или тем, что ваше предложение не отвечает его интересам. Постарайтесь понять, что происходит с покупателем, расспросите, что его интересует и какие качества товара важны для клиента в первую очередь. И после этого продолжите презентацию, она наверняка окажется успешнее.

А вот если клиент слегка наклонил голову набок и корпус вперед – можете быть уверены, что он вас внимательно слушает. Такая поза говорит о максимальной готовности покупателя воспринимать информацию. Наклон туловища вперед и головы набок свидетельствует о проявлении искреннего интереса, поэтому продавцу тоже имеет смысл принять такую позу, когда он слушает клиента. Главное не переборщить с наклоном головы. Слишком сильный наклон воспринимается неестественно, а наклон головы вперед, да еще усиленный взглядом исподлобья, вызовет ощущение враждебности.

Оттолкнуть клиента могут так же жесты, выражающие неуверенность, например, пощипывание ладони или потирание шеи. Недоверие, скорее всего, вызовет почесывание носа или прикрывание рта рукой. Прикрывая рот рукой, вы как бы ставите преграду собственным словам. Поэтому такой жест будет восприниматься как неискренность. Клиенту покажется, что его обманывают, и он постарается уйти. Аналогичную информацию несет и жест прикосновения к носу. Эти жесты могут говорить о том, что существует противоречие между тем, что человек говорит, и его мыслями. Если вы видите, что клиент во время беседы почесывает нос, не стоит относиться серьезно к его словам.

А вот если клиент потирает подбородок или захватывает нос в щепоть и при этом прикрывает глаза, значит, настал момент вашего решающего хода. Этот жест говорит о том, что клиент размышляет, взвешивает «за» и «против». Вы можете еще раз подчеркнуть положительные стороны товара и, таким образом, склонить чашу весов в сторону удачной сделки.

Агент или менеджер тоже может использовать этот жест, если хочет показать, что ему необходимо дополнительно подумать над предложением клиента. Поглаживание подбородка усилит ваши слова и даст понять клиенту, что его условия не устраивают вас полностью, хотя и вызывают у вас заинтересованность.

Интонация голоса, так же как знаки препинания при письме, может полностью изменить весь смысл сказанного. Помните знаменитую фразу: «Казнить нельзя помиловать»? Смысл фразы определяется местом запятой. Так же и интонация. Это – ключ к смыслу услышанного.

Попробуйте сами: произнесите одну и ту же фразу, например: «Я предлагаю вам великолепный товар» с разной интонацией, представив по очереди, что вы приветливы. Рассержены или утомлены. В зависимости от интонации одна и та же фраза может означать приветливое предложение, упрек или говорить о том, что больше всего хотите, что бы вас оставили в покое, потому что предлагаете «прекрасный товар» уже битых три часа и вам это ужасно надоело.

Покупатель, конечно, воспринимает не только то, что ему говорят, но и то, как с ним разговаривают. С интонацией непосредственно связаны громкость, скорость, тембр и ударение. Громкость должна быть оптимальной, в зависимости от стоящих перед вами задач. Понятно, что если вы проводите презентацию для большого количества людей, вы будете говорить громче, чем при личном разговоре. Громкость должна быть приятна для собеседника. Слишком «шумный» человек вызывает желание защититься, отойти подальше, потому что воспринимается как агрессивный или желающий привлечь к себе внимание. Слишком тихо говорящий человек воспринимается как неуверенный в себе, может вызвать эмоциональный дискомфорт и напряжение у покупателя из-за необходимости прислушиваться.

Если вы будете внимательно следить за жестами клиентов, вы обязательно выберете оптимальную громкость. Кроме этого, вы можете пользоваться громкостью как маркером или жирным шрифтом. Ваша речь будет лучше воспринята, если вы начнете и закончите говорить более громким голосом и выделите моменты, которые кажутся вам наиболее важными.

Расставить необходимые акценты вы можете и с помощью интонационного ударения. Оно придает сказанному нужный оттенок. Это приправа к предлагаемому вами блюду, но приправа очень важная. Не менее важная, чем соус для салата. Например, во фразе: «Наш товар доставит вам удовольствие», можно сделать ударение на первом слове: «Наш товар доставит вам удовольствие», и тогда покупатель в первую очередь услышит, что товар ваш, то есть не его, и это, в общем-то, не очень интересно. Но если сделать ударение на двух последних словах: «Наш товар доставит вам удовольствие», покупатель услышит, что есть что-то, что доставит ему удовольствие, и наверняка захочет узнать подробности.

Тембр голоса – компонент менее управляемый, чем громкость. Понять, какие чувства он выражает, сложнее, особенно если вы видите человека в первый раз и ничего не знаете об обычном тембре его голоса. Тем не менее стоит знать, как воспринимается тот или иной тембр. Очень высокий голос может говорить о неуверенности, нервозности, а приглушенный голос с понижением интонации в конце фразы выражает печаль или усталость.

Вы можете подумать: «Что же делать, если у меня такой голос». Если вы будете внимательны, то обязательно заметите, что тембр голоса значительно меняется, в зависимости от переживаемых человеком чувств. И им вполне можно управлять.

Хорошо выражает эмоции говорящего скорость речи. Быстрая торопливая речь обычно свидетельствует о нервозности, беспокойстве и недоверии, неуверенности в себе. Иногда быстрый темп ассоциируется с легковесностью. Слишком медленная речь говорит об угнетенном состоянии, усталости или скуке. Темп речи нередко отражает внутренне состояние человека и привычный для него ритм жизни. Собеседник будет чувствовать себя наиболее комфортно, если скорость вашей речи будет приближена к темпу его собственной речи. Для молодых людей чаще всего привычен более быстрый темп, а на солидного клиента лучшее впечатление произведет размеренная речь.

С темпом речи непосредственно связано использование пауз. Паузы, так же как громкость, могут подчеркивать значимость слов, и, кроме того, позволяют правильно строить разговор. Уметь держать паузу – значит уметь управлять ходом беседы. Сделанная агентом пауза стимулирует клиента включиться в разговор или принять решение. Кроме этого, если продавец не делает пауз и не дает покупателю, что называется, слово вставить, клиент почувствует, что неинтересен и что единственная цель агента поскорее продать товар. Вам бы понравилось общаться с таким продавцом?

И еще один совет – будьте осторожны с изменением интонации. Неожиданная смена интонации может вызвать беспокойство у клиента. Например, если вы рассказывали о страховой программе размеренным низким голосом, а на вопрос об условиях выплат начинаете отвечать быстро и на высоких тонах, клиент сразу заподозрит, «что здесь что-то не так». Ровная интонация речи, напротив, покажет, что вы уверены в том, что говорите и вам можно доверять.

Итак, интонация, жесты, взгляд, мимика и пространство – совсем не лишние компоненты в работе с клиентом. Ведь, по мнению специалистов, невербальные контакты составляют более половины межличностного общения. Овладев невербальным языком, вы будете иметь такие же преимущества, какие есть у человека, умеющего читать и писать, по сравнению с тем, кто не знает грамоты. Вы станете лучше управлять своими эмоциями, и будете знать о клиенте гораздо больше, научившись читать его невербальные послания. Мы надеемся, что искусство невербального общения поможет вам успешнее провести любую сделку, и желаем удачи на этом поприще.

Поиск по сайту: