Б3.Б.9 – «Сервисология и сервисная деятельность»

1. Услуга как продукт сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса.

Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства.

Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

2. Развитие представлений о потребностях в истории философии

Первые греческие философы стремились построить гармоничные отношения человека с миром. Они рассматривали человека как микрокосм — миниатюрную копию огромного космоса (макрокосма), в которой представлены все силы Вселенной. Между природой, человеком и социальным миром существует некая гармония, и удовлетворение потребностей не должно нарушать ее. Так, первый греческий философ — Фалес из Милета (ок. 625 г. — ок. 547 г. до н. э.) говорил, что счастлив тот, «кто телом здоров, натурой богат, душой благовоспитан». Из других высказываний Фалеса видно, что он стремился научить индивида разумному поведению в человеческом сообществе, умению сочетать личные и общественные интересы, не удовлетворять индивидуальные потребности в ущерб согражданам. В этом греческие мыслители солидарны с авторами Ветхого и Нового Заветов, тоже пытавшимися сформулировать нравственные нормы и правила поведения, примиряющие интересы членов сообщества. Фалес учил, например: «Не красуйся наружностью, но будь прекрасен делами», «Не наживай богатства нечестным путем», «Да не настроит тебя никакой слух против тех, кому ты доверяешь», «Какие взносы внесешь родителям — такие взимай с детей». Эти нравственные нормы и поучения по своему содержанию похожи на заповеди Ветхого Завета и учение о смертных грехах.

Мыслители Древней Греции обозначили основные мировоззренческие проблемы, возникающие при формировании потребностей. Основоположник материалистического направления в западной философии Демокрит из Абдер (род. ок. 460 г. до н. э., дата смерти неизвестна) обратил внимание на возрастание потребностей, существование потребностей разумных и неразумных. «Насколько умнее человека животное, которое, имея потребность, знает размеры ее! — восклицал он. — Человек же не знает границ своих потребностей». Возвышение потребностей явно рассматривается как недостаток человека.

3. Роль природной и социальной среды в формировании потребностей человека

Потребности человека в широком понимании этого термина есть необходимость в чем-либо для поддержания жизнедеятельности организма человека (развития, здоровья, активного творчества, воспроизводства) и удовлетворения его интересов, как личности, принадлежащей к определенным социальным группам и обществам.

Отсюда потребности, по отношению к человеку, есть фактор, побуждающий его к деятельности, направленной на их удовлетворение и выступают как источник его активности. В определенной степени потребности определяют направленность мышления человека, его чувств и воли.

Развитие личности в процессе ее становления проходит гетерохронно и циклично. Гетерохронность в развитии личности состоит в том, что отдельные компоненты структуры личности, такие как эмоции, потребности и сознание, в течение жизненного пути развиваются не все одновременно, синхронно, а либо с опережением, либо с запозданием относительно друг друга. Цикличность в развитии личности представляет собой не простой законченный период, который означал бы многократное возвращение какой-либо способности в исходную точку, но период, протекающий каждый раз на новом, более высоком уровне. Циклами могут быть отдельные периоды жизни, отмеченные новыми духовными достижениями. Каждый человек по собственному опыту знает, что, например, смысл расположенных в годичном круге праздников меняется в своем восприятии в течение целой жизни — от детства до совершеннолетия и дальше. Все это означает, что предметом потребностей личности становятся ценности возрастающего порядка. При этом общая тенденция в развитии потребностей заключается в ее переходе от внешних, земных и преходящих благ к благам внутренним, духовным и вечным.

Потребности ребенка и потребности взрослого человека существенно различаются. Потребности ребенка характеризуются упрощенной структурой, меньшим разнообразием и отличаются неустойчивостью и слабостью контроля над побуждениями, влечениями и желаниями со стороны сознания. Примерно такими же характеристиками могут быть отмечены и потребности подростков. Однако потребности подростков выступают в значительно драматизированной форме, они отличаются напряженностью и требуют скорейшего удовлетворения. Потребности подростков и молодых людей более сложны, более тонко дифференцированы и в меньшей степени, чем у взрослых, подчинены контролю сознания. Характерной чертой потребностей детей, подростков и молодых людей является эмоциональная неустойчивость, которая проявляется в так называемом инстинкте момента. Инстинкт момента — это такая ориентация личности, когда преобладает “близкая” мотивация и слабо развита “дальняя” мотивация. Эта неспособность предвидеть отдаленные последствия своих поступков и склонность не иметь иного путеводителя, кроме сиюминутных побуждений, обрекают личность на постоянное пребывание в низком и примитивном состоянии. Инстинкт момента проявляется не только у детей, но и у взрослых. Чем ниже уровень развития личности, тем в большей степени она подвержена искушению инстинктом момента.

В процессе развития и формирования личности происходит преобразование первичных и примитивных потребностей в потребности все более высокого порядка. Формирование высших потребностей совершается по восходящей линии. На фоне угасания прежних потребностей, какими были когда-то, например, игры и увлечения, формируются новые, более актуальные и значимые потребности. Высшие потребности видоизменяют в своем развитии мировоззрение и весь жизненный строй личности и сообщают ей ту степень универсализма, внутренней преображенности и цельности, которая составляет интегральное обозначение всех нравственных достижений личности на ее пути к совершенству, богоподобию и святости.

4. Структура и классификация потребностей человека

Классификации потребностей уделялось внимание начиная с древних времен. По крайней мере со времен Аристотеля известно их деление на телесные и духовные. В настоящее время в основу классификации потребностей положены выводы американского психолога и экономиста А. Маслоу. Он считает, что человеческие потребности располагаются в определенной иерархической последовательности в зависимости от их значимости для индивидуума. По А. Маслоу, выделяют пять групп потребностей:

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Предполагается, что перечисленные потребности удовлетворяются последовательно в том порядке, в котором они перечислены. Такую схему обычно изображают либо в виде треугольной пирамиды, либо лестницы потребностей.
Существуют и другие теории классификации потребностей, в частности теория К. Альдерфера. Он выделяет три группы потребностей: существования, связи и роста, которые соответствуют классификации А. Маслоу и также имеют иерархическую структуру. Д. Мак-Клелланд выделяет потребности достижения, соучастия и власти, которые не имеют иерархической структуры и их взаимодействие зависит от индивидуальной психологии человека.

В зависимости от масштабов и структуры производства потребности подразделяются на:

1. Абсолютные (максимальные) потребности - это потребности, которые ориентированы на предельные возможности производства, основанного на последних достижениях науки и техники. Они задают ориентир производству и подлежат удовлетворению в перспективе.
2. Действительные потребности – это потребности, подлежащие удовлетворению в условиях достигнутого уровня производства и научно-технического прогресса. Выступают они в форме платежеспособного спроса.

3. Фактически удовлетворяемые потребности выступают в форме удовлетворенного спроса.

В зависимости от роли в воспроизводстве рабочей силы потребности подразделяются на:

1. Материальные (удовлетворение физических потребностей человека в пище, одежде, жилище, продолжении рода);

2. Духовные (удовлетворение потребностей в образовании, культуре, отдыхе, вере, творчестве и т.д.);

3. Социальные (возможности человека реализовать свои способности, занять положение в обществе, продвинуться по службе, милосердии и т.д.).

Потребности общества могут быть представлены в виде государственных, национальных, территориальных, религиозных. Если говорить более конкретно, то к ним относятся потребности в безопасности, охране общественного порядка, правовой защите, сохранении национальной культуры и традиций, охране памятников, восстановлении и охране окружающей среды, предотвращении социальных конфликтов, поддержании мира и т.д.

Личные (потребности отдельных людей) распространяются на одежду, обувь, пищу, бытовые услуги, оборудование, охрану здоровья и т.д. Словом, личные потребности - все то, что необходимо каждому человеку. Они делятся на насыщаемые и ненасыщаемые. К примеру, потребность в пище - насыщаемая, потребность в одежде - менее насыщаемая, потребность в деньгах - ненасыщаемая.

С учетом очередности удовлетворения потребностей их делят на:

1. Первичные (необходимые) - самые насущные потребности человека, без которых он существовать не может, причем они не могут быть заменены другими. К примеру, потребность в еде невозможно заменить потребностью во сне и наоборот, хотя одна и та же потребность может быть удовлетворена различными товарами. Например, фрукты можно заменить ягодами, мясо — грибами, животное масло — растительным.
2. Вторичные (избыточные) - они, во-первых, удовлетворяются после удовлетворения первичных; во-вторых, могут быть замещены одни другими. Например, вместо кино можно сходить в театр. Деление потребностей на первичные и вторичные сугубо индивидуально для каждого человека.

Потребности бывают также экономические и неэкономические. К экономическим, потребностям относят те, для которых необходимо производство, т.е. те, которые в готовом виде не встречаются. К неэкономическим потребностям относят те потребности, которые могут быть удовлетворены без наличия производства (потребность в воздухе, воде, солнечном свете и т.д.).

И, наконец, в зависимости от сроков возникновения (удовлетворения) различают текущие (краткосрочные) и перспективные (долгосрочные) потребности.

5. Деятельность как процесс удовлетворения потребностей

Под методом или формой обслуживания следует понимать опре­деленный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные ме­тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со­кращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бы­товой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (об­щежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или оде­жду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компа­нии используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информацион­ной сети.

3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в об­мен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдавае­мой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ре­монте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

4. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согла­сованное время приходит мастер.

Разновидностью этого метода обслуживания является предостав­ление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастер­ской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправ­ляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задер­живается, клиент имеет право на скидку.

5. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

6. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри­ках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользова­ние машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

7. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и осо­бенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприяти­ях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов об­служивания способствует повышению эффективности работы предпри­ятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

· ориентация на клиента;

· соблюдение культуры обслуживания;

· соблюдение норм;

· ценовая стратегия;

· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

· широкий ассортимент услуг.

6. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов

В ряде городов стали появляться сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметические и другие услуги). Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов на услуги от населения;

- производство (выполнение, создание услуг);

- реализация услуг.

По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда - к мелкосерийным.

Так складывается система сервисного обслуживания. С учетом природных и социальных факторов сфера обслуживания представляет собой многоуровневую систему, которая включает в себя различные ступени, выделяющиеся в зависимости масштаба собственного воздействия:

• Верхний уровень — общегосударственная система обслуживания.

• Средний уровень - территориальные и отраслевые системы.

• Нижний уровень - отдельные предприятия сервиса.

Все данные составляющие сферы сервиса должны необходимым образом учитывать сезонные изменения того региона, где они реализуют собственную деятельность, поскольку природный фактор оказывает влияние не только на изменения покупательного спроса населения, но и на его психофизическое состояние (состояние здоровья, эмоциональный настрой и пр.). Кроме того, для различных уровней системы сервиса значим и социальный фактор: различные сервисные отрасли должны располагать социологическим анализом изменений материального благосостояния населения, общественной статусной структурой, демографической и миграционной «картины» общества. В зависимости от этих факторов одни услуги могут терять актуальность, а другие, возможно даже не наличествующие в настоящий момент, требоваться особенно остро.

К числу основных особенностей предприятий сферы услуг с учетом природных и социальных факторов относятся:

- полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и т.д.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема
заказов.

Учитывая все эти особенности предприятий сферы сервиса, нормально функционирующее современное общество должно стремиться к созданию оптимальной инфраструктуры обслуживания. Для этого необходимо располагать объекты бытового обслуживания максимально близко к наиболее заселенным комплексам города и соответственно – располагать места узкоспециализированных видов сервиса в зависимости от мест концентрации их потребителей; сосредотачивать объекты периодического посещения в центрах городского значения. Расположение предоставляющих культурные услуги учреждении должно учитывать особенности городской застройки в целом - к примеру, неразумно размещать образовательные учреждения, музеи, выставочные залы и библиотеки около промышленных или торговых территорий. Возможно объединять предприятия обслуживания различных областей для сохранения времени населения. Все это отдельные моменты построения оптимальной системы сервиса, главным в ней всегда остается человеческий фактор - работники сферы сервиса должны располагать высоким уровнем знания той области, с которой связана их профессиональная деятельность, быть сторонниками этических принципов всего разумного человечества и эмоционально уравновешенными людьми.

7. Предпосылки развития сервисной деятельности

В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услугами разного рода. В этот период сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

- в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

- в области государственно-правовых отношений;

- в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;

- в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы.

В Средние века в странах Запада на смену рабовладельческому производству, ремесленным мастерским идет мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения.

В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: "производители услуг - потребители". Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников). Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен.

С развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире.

Стремительно растет удельный вес городского населения, рождаются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества.

На рубеже 60-70-х гг. XX в. в развитых странах происходит "информационная революция", "сервизация экономики".

Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает. Создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли.

В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. К концу века в США, в странах Западной Европы, Японии ситуация коренным образом меняется, а ряд производственных услуг - банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных - определяется даже в качестве ведущих элементов национального и регионального развития.

Продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего будущего.

8. Классификация услуг, направленных на удовлетворение различных видов потребностей

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

9. Роль сервиса и его особенностей в удовлетворении потребностей человека

Как известно, свои потребности человек может удовлетворять несколькими способами. Самый простой и древний – самообеспечение, самообслуживание, т.е. удовлетворение потребностей с помощью собственных усилий. В древнем сообществе люди все свои потребности удовлетворяли, участвуя в коллективном труде совместно с другими членами общества. Существовали простейшие формы хозяйственной практики. Человек вместе с другими членами племени добывал средства существования с помощью собирательства и охоты, позже готовил себе пищу и одежду. По мере развития общества происходило разделение труда, появились люди, лучше других умеющие выполнять те или другие виды работ. От самообеспечения люди перешли к обмену.

Обмен – это процесс получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. При простейшей, децентрализованной форме обмена рыбак обменивал выловленную рыбу на изделия гончарного производства или продукты сельского хозяйства, произведенные хлеборобами. Подобным же образом поступал хлебороб или гончар. По мере развития производства и роста потребностей процесс обмена усложнился, потребовался посредник, который обеспечивал оптимальное взаимодействие разных потребителей и производителей. Этим посредником стал купец. Обмен приобрел централизованную форму. Сформировался рынок. На ранней стадии развития человечества он представлял собой физическое место, где производился обмен товарами. Все, что человек производит своим трудом, называется продуктами труда. Все продукты труда делятся на товары и услуги.

Товар — любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи. Обычно это продукт труда, специально произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческую потребность.

Услуга – любая деятельность (или благо), которую одна сторона может предложить другой. Существует и другое определение услуги. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

При дальнейшем развитии производства в обществе постепенно происходит дифференциация разных видов занятий. Мужчины добывали пищу, женщины выхаживали детей, поддерживали огонь в очаге, дети перенимали опыт старших, учились у них. Появляется иерархия человеческих отношений. Необходимость борьбы за выживание племени делает наиболее статусной роль того, кто обладает большей смекалкой, быстрой реакцией. Так появляются лидеры, вожди. На ранних этапах своего развития человечество начинает отображать сцены своего труда и быта в художественных образах. Так появляются авторы наскальных изображений, сказители и т.п.

В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с оказанием услуг. В это время появляются услуги в различных сферах жизнедеятельности людей, существующие и по сей день. Это услуги:

· в сфере экономических отношений (производство, торговля, денежное обращение и т.п.);

· в области государственно-правовых отношений (выработка норм, правил, табу и т.п.);

· в сфере духовных и художественно-эстетических запросов (ценностные представления, искусство, религия и т.п.);

10. Зависимость потребностей от уровня развития общества и условий деятельности.

Потребности не могут рассматриваться в качестве неизменных природных характеристик, которые удовлетворяются некоторым усложненным образом в сравнении с потребностями животного. С другой стороны их нельзя понять и как какие-то произвольные стремления индивидов. Потребности образуют определенную систему. Необходимым, но далеко не достаточным условием, определяющим характер этой системы, является, как правило, уровень развития производства. Оговорка «как правило» является необходимой, так как в современном мире существуют страны с низким уровнем развития производства, но обладающих высоким уровнем жизни, сложной и разнообразной системой потребностей. К таким странам, например, принадлежат большинство стран Персидского залива. Даже беднейшие страны с полным отсутствием промышленного производства имеют очень большие потребности в оружии и успешно их удовлетворяют за счет природных ресурсов или иных возможностей политического характера.

Потребность выступает как идеальный внутренне побуждающий мотив производства. Таким образом, главная сторона внутренней связи между производством и потребностями состоит в целеполагающей функции потребностей по отношению к производству.

В странах с развитой рыночной экономикой потребности в существенной степени полагаются производством и зависят от производства. В этом плане работает формулировка марксизма: «производство создает потребление путем возбуждения в потребителе потребности, предметом которой является создаваемый им продукт. Кто из нас не сталкивался с рекламой продукции, о существовании которой мы ранее и не подозревали и никакой потребности в ней не испытывали. Но, получив информацию о ней и ее свойствах, часто появляется потребность в обладании этой продукцией. При всем при этом необходимо не упускать из вида, что наличие таких явлений в жизни общества и его членов не является основанием для абсолютизации роли интересов производства в формировании потребностей и определения их природы. Действительно, создавая предметы потребления, производство побуждает потребность в них, но возникает вопрос, а каковы результаты этого побуждения. Далеко не всегда и не всем удается побудить потребность, если она не соответствует интересам потребителей. Примером тому служит масса лежалых товаров на полках магазинов, хотя и цена этих товаров доступна потребителю и информация об их свойствах доведена до него же. Формула «производство создает потребление» верна только тогда, когда осуществлен научный подход к исследованию конъюнктуры потребительского рынка, возможностей рекламной деятельности, психологии и менталитета потенциального потребителя, оценка соответствия потребительских свойств предмета потребления и доступность его приобретения потребительской массой. При таких условиях данная формула распространяется не только на сферу материального, но и на сферу духовного производства.

Предмет искусства способствует созданию публики, понимающую искусство и способную наслаждаться красотой. При этом наличие способности наслаждаться красотой так же может быть частично осуществлено в рамках производственной деятельности, выступающей в виде рекламы и общественных институтов по формированию соответствующих потребностей. Яркой иллюстрацией к такому выводу служит кинофильм «Человек с бульвара капуцинов», где сама кино продукция создала предпосылку к созданию публики, способной наслаждаться киноискусством. Но дальше предпосылки дело не пошло, и публика возвратилась в свое обычное первобытное состояние, как только поставщик духовных ценностей на время покинул эту публику.

11. Исследование методов и особенностей обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания. Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания: полное (потребитель выполняет все операции самостоятельно); частичное (часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.)).

В зависимости от формы расчета различают: самообслуживание с предварительным расчетом; организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам; самообслуживание с последующим расчетом; самообслуживание с расчетом после приема пищи; самообслуживание с непосредственным расчетом.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

Кроме традиционных методов и форм обслуживания на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

12. Место и роль общения в сервисной деятельности

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек--человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.

Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты:

- доброжелательность и радушие;

- приветливость и вежливость;

- обходительность и любезность;

- сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Большое значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Общение людей - универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение - специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение - это сфера поступков.

В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом.

В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно; вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

13. Особенности формирования гостиничного продукта в зависимости от категорий потребителей

Говоря об индустрии гостеприимства, невозможно обойти вниманием вопрос терминологии. Термин «индустрия» происходит от латинского industria, что означает «деятельность, усердие», в современном понимании — промышленное производство с применением техники и технологии.

Термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу.

Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.Следовательно, в составе индустрии гостеприимства можно выделить примерно те же части, которые традиционно, включаются в состав туристской индустрии: гостиницы, предприятия питания, перевозчики и структуры, предоставляющие услуги отдыха и развлечения.

Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:

1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);

2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);

3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);

4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).

14. Качество гостиничных сервисных услуг

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

15. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг

Муниципальная услуга «Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях, расположенных на территорииМосковской области» (далее в тексте – муниципальная услуга «Предоставление информации об организации образовательной деятельности») оказывается в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

· Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. N 3266-1 «Об образовании» ("Российская газета", N 13, 23 января 1996 г.);

· Постановление Правительства РФ от 07 марта 1995 N 233 «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении дополнительного образования детей» ("Собрание законодательства РФ", 20 марта 1995 г., N 12, ст. 1053);

· Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 ноября 1994 г. N 1237 «Об утверждении Типового положения о вечернем (сменном) общеобразовательном учреждении» («Собрание законодательства Российской Федерации», 14 ноября 1994 г., N 29, ст. 3050);

· Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 марта 1997 г. N 288 «Об утверждении Типового положения о специальном (коррекционном) образовательном учреждении для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья» («Собрание законодательства Российской Федерации», 17 марта 1997 г. N 11, ст. 1326);

· Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 марта 2001 г. № 196 «Об утверждении типового положения об общеобразовательном учреждении» («Собрание законодательства Российской Федерации», 26 марта 2001 г., N 13, ст. 1252);

· Распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде» («Собрание законодательства Российской Федерации», 28 декабря 2009 г., N 52 (часть II), ст. 6626);

· Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 3 июля 2000 г. № 241 «Об утверждении Медицинской карты ребенка для образовательных учреждений» («Приказы: Минздрав России./Сборник. 2000 г. Часть 2. - М.: Интерсэн, 2001 г.»);

· Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 28 ноября 2002 г. N 44 «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.2.1178-02» («Российская газета», 11 декабря 2002 г., N 234);

16. Виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей, методики диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя

Маркетинг — вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Содержание и терминология маркетинга постоянно обновляются, но изначально они увязываются с процессом обмена, появлением товарно-денежных отношений, развитием форм сбыта и взаимодействием продуцентов с потребителями продукции, товаров и услуг.

Главное назначение маркетинга, его цель – формирование и постоянное развитие процесса обмена, чтобы сделать этот обмен взаимовыгодным для участвующих в нем партнеров.

Поиск по сайту: