Как повлиять а потребителя?

Поведение потребителя за последнее время заметно изменилось, ведь сегодня он действует в условиях информационной экономики. Существенно увеличилось проникновение средств информации, и расширился спектр предлагаемых продуктов, а значит, вырос набор доступных потребителю альтернатив. Кроме того, расширились возможности коммуникаций и их интенсивность, в результате чего на место односторонней связи «продавец – потребитель» пришел диалог между ними, в котором потребитель получил значительную власть. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо корректировать подходы и методы влияния на решения потребителя.. Распространенная модель «воронки» (согласно этой модели потребитель начинает свой выбор с большого количества вариантов, затем количество вариантов уменьшается, и в итоге остается один единственный бренд, на котором потребитель останавливает выбор) уже не соответствует реалиям рынка, утверждают они. Хотя она и помогает лучше понять конкурентные преимущества или слабые места бренда. Опираясь на результаты исследования (рассматривалось принятие потребительского решения приблизительно 20 000 покупателей, представлявших три континента, в рамках пяти отраслей), авторы создали свою модель (скорее, модификацию), получившую название «путь потребительского решения» (consumer decision journey). Этот путь состоит из четырех основных этапов («символизирующих возможные поля боя, на которых продавец может выиграть или проиграть»):

1. рассмотрение первоначального набора брендов и марок,2. активная оценка, добавление или исключение каких-либо брендов,3. собственно покупка,4. впечатление и опыт после покупки.

Проведенные исследования позволили авторам выявить три области, в которых произошли наиболее важные изменения, обусловливающие необходимость корректировки маркетинговой политики компаний.

I. Рассмотрение брендов. Когда человек решает приобрести какой-то товар, у него в голове уже имеется определенный список брендов, которые он знает. Причем, согласно результатам исследования, огромный выбор и активная реклама в СМИ заставляют покупателей ограничивать свой список. Вероятность итоговой покупки для бренда, который изначально присутствует в таком покупательском списке, почти в три раза выше по сравнению с оставшимися за бортом. Однако не все потеряно и для продуктов, которые не вошли в первоначальный список. «Принятые к рассмотрению бренды сегодня уже не сохраняют этот статус в обязательном порядке», – говорят авторы. Набор рассматриваемых брендов может изменяться и даже увеличиваться по мере того, как покупатели более глубоко изучают продукт (что противоречит модели «воронки»). Поэтому на этапе активной оценки возможно маркетинговое вторжение в процесс принятия потребительского решения.

II. Новые возможности потребителей. Если раньше процесс продвижения товара на рынке осуществлялся и направлялся компаниями, которые воздействовали на потребителя с помощью традиционных видов рекламы, прямого маркетинга, спонсорских программ и т.д., то теперь возможности потребителя стали значительно шире, теперь именно покупатели контролируют процесс. Они находят необходимую им информацию о товаре в интернете, слушают, что говорят о товаре их друзья и знакомые, а также используют опыт, полученный ими в результате прошлых покупок. Исследования показали, что две трети маркетинговой активности на этапе изменения списка брендов (активной оценки) инициируется потребителем (consumer-driven) и лишь треть – компанией (company-driven). Поэтому продавцам необходимо научиться воздействовать на решения потребителей на уровне исходящей от потребителей маркетинговой активности, в первую очередь, через такие каналы, как интернет и устная реклама. Хотя, подчеркивают авторы, это не умаляет важности традиционного маркетинга.

III. Два типа лояльности. Когда решение о покупке принято, работа маркетолога только начинается. Впечатление о товаре после его покупки имеет огромное значение, так как важно, чтобы покупатели снова и снова покупали ваш товар. Более половины потребителей проявляют маркетинговую активность уже после покупки, что не отражено в модели «воронки». Одни люди, будучи приверженцами определенной марки, активно рекомендуют ее другим (это активная лояльность). Другие проявляют меньшую приверженность, их легко могут переманить на свою сторону конкуренты (пассивная лояльность). Основная клиентская база компаний часто состоит из таких потребителей, что позволяет конкурентам работать с вашей клиентской базой. Основным средством для переманивания чужих пассивных клиентов является увеличение количества выигрышных моментов в товаре или услуге и показательное сравнение. Важно, подчеркивают авторы, наращивать количество активных приверженцев, а это повод для поиска новых точек воздействия на решения клиента.

Наконец, следует интегрировать действия, направленные на взаимодействие с потребителем. Поиск точек соприкосновения и работа по ним должны быть хорошо скоординированы. Организация в целом должна быть настроена на улавливание «голоса потребителя». Использование максимального ассортимента источников информации и знаний о потребителе может стать залогом успешной и своевременной адаптации маркетинговых подходов.

17. Инновационные сервисные технологии в гостиничном бизнесе

Инновация - это развивающийся комплексный процесс создания, распространения и использования новой идеи, которая способствует повышению эффективности работы предприятия. При этом инновация - это не просто объект, внедренный в производство, а объект, успешно внедренный и приносящий прибыль в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Инновации являются объектом рассмотрения многих наук: философы, рассматривая инновации, делают акцент на новые знания и разрешение противоречий; психологи прежде всего анализируют возникающие конфликты, способы их разрешения и синергетические эффекты, получаемые командами инноваторов; представители технических наук акцентируют внимание на технологической стороне изменений, уровне новизны и оригинальности технологий и продукции; экономисты фиксируют не просто процесс внедрения, а широкомасштабное рентабельное внедрение новшества (новшества технологии, продукта, метода организации или структуры).

Инновация имеет четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, она всегда должна рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.

Инновация в своем развитии (жизненном цикле) меняет формы, продвигаясь от идеи до внедрения. Протекание инновационного процесса, как и любого другого, обусловлено сложным взаимодействием многих факторов. Использование в предпринимательской практике того или иного варианта форм организации инновационных процессов определяют три фактора:

• состояние внешней среды (политическая и экономическая ситуация, тип рынка, характер конкурентной борьбы, практика государственно-монополистического регулирования и т.д.);

• состояние внутренней среды данной хозяйственной системы (наличие лидера-предпринимателя и команды поддержки, финансовые и материально-технические ресурсы, применяемые технологии, размеры, сложившаяся организационная структура, внутренняя культура организации, связи с внешней средой и т.д.);

• специфика самого инновационного процесса как объекта управления.

Инновационные процессы рассматриваются как процессы, пронизывающие всю научно-техническую, производственную, маркетинговую деятельность производителей и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение потребностей рынка. Важнейшим условием успеха инновации является наличие новатора-энтузиаста, захваченного новой идеей и готового приложить максимум усилий, чтобы воплотить ее в жизнь, и лидера-предпринимателя, который нашел инвестиции, организовал производство, продвинул новый товар на рынок, взял на себя основной риск и реализовал свой коммерческий интерес.

Новшества формируют рынок новаций, инвестиции - рынок капитала, инновации - рынок конкуренции инноваций. Инновационный процесс обеспечивает внедрение научно-технического результата и интеллектуального потенциала для получения новой или улучшенной продукции (услуг) и максимальный прирост добавленной стоимости. Инновационные компании -лидеры в XXI в. не просто удовлетворяют потребности клиента, а с помощью инноваций вызывают ощущение восторга у потребителей. Чтобы оставаться лидерами, предприятия вынуждены постоянно внедрять инновации, постоянно поддерживать ощущение восхищения у клиента и делать это с прибылью для себя.

18. Роль природной и социальной среды в формировании потребностей человека

Потребности – главная движущая сила человеческой деятельности. Они формируются в деятельности и оказывают влияние на нее. Но деятельность человека, как и потребности обусловлена особенностями окружающей природной и социальной среды. От того каковы ресурсы для удовлетворения потребностей природные и социальные зависит уровень этих потребностей у человека. В первобытном обществе потребности человека были близки к животным, это были низшие потребности в еде, тепле и безопасности. Они с легкостью удовлетворялись за счет предметов окружающей природной среды, но позже с развитием цивилизации, производства, культуры потребности стали подниматься на все более высокий уровень, стали определяться не только особенностями природной, но и социальной среды.

Формирование потребности в процессе становления личности

Развитие личности в процессе ее становления проходит гетерохронно и циклично. Гетерохронность в развитии личности состоит в том, что отдельные компоненты структуры личности, такие как эмоции, потребности и сознание, в течение жизненного пути развиваются не все одновременно, синхронно, а либо с опережением, либо с запозданием относительно друг друга. Например, эмоционально окрашенное стремление к монашеским подвигам в раннем возрасте может опережать развитие общего религиозного сознания.

Цикличность в развитии личности представляет собой не простой законченный период, который означал бы многократное возвращение какой-либо способности в исходную точку, но период, протекающий каждый раз на новом, более высоком уровне. Так, в приведенном нами примере рано проявленная тенденция к монашеству обращается в последующие периоды жизни в лестницу духовного восхождения, которое совершается циклически. Циклами могут быть отдельные периоды жизни, отмеченные новыми духовными достижениями. Каждый человек по собственному опыту знает, что, например, смысл расположенных в годичном круге праздников меняется в своем восприятии в течение целой жизни — от детства до совершеннолетия и дальше. Все это означает, что предметом потребностей личности становятся ценности возрастающего порядка. При этом общая тенденция в развитии потребностей заключается в ее переходе от внешних, земных и преходящих благ к благам внутренним, духовным и вечным.

Потребности ребенка и потребности взрослого человека существенно различаются. Потребности ребенка характеризуются упрощенной структурой, меньшим разнообразием и отличаются неустойчивостью и слабостью контроля над побуждениями, влечениями и желаниями со стороны сознания. Примерно такими же характеристиками могут быть отмечены и потребности подростков. Однако потребности подростков выступают в значительно драматизированной форме, они отличаются напряженностью и требуют скорейшего удовлетворения. Потребности подростков и молодых людей более сложны, более тонко дифференцированы и в меньшей степени, чем у взрослых, подчинены контролю сознания. Характерной чертой потребностей детей, подростков и молодых людей является эмоциональная неустойчивость, которая проявляется в так называемом инстинкте момента. Инстинкт момента — это такая ориентация личности, когда преобладает “близкая” мотивация и слабо развита “дальняя” мотивация. Эта неспособность предвидеть отдаленные последствия своих поступков и склонность не иметь иного путеводителя, кроме сиюминутных побуждений, обрекают личность на постоянное пребывание в низком и примитивном состоянии. Инстинкт момента проявляется не только у детей, но и у взрослых. Чем ниже уровень развития личности, тем в большей степени она подвержена искушению инстинктом момента.

В процессе развития и формирования личности происходит преобразование первичных и примитивных потребностей в потребности все более высокого порядка. Формирование высших потребностей совершается по восходящей линии. На фоне угасания прежних потребностей, какими были когда-то, например, игры и увлечения, формируются новые, более актуальные и значимые потребности. Высшие потребности видоизменяют в своем развитии мировоззрение и весь жизненный строй личности и сообщают ей ту степень универсализма, внутренней преображенности и цельности, которая составляет интегральное обозначение всех нравственных достижений личности на ее пути к совершенству, богоподобию и святости.

19. Сложность человека и его потребностей. Философское осмысление потребности в ракурсе бытия и сущность человека.

В настоящее время существует много различных точек зрения на сущность потребности. Ученые сходятся лишь в том, что признают потребность как основную побудительную силу человеческой деятельности. Соответственно чем выше потребности у человека, тем больше требуется усилий для их удовлетворения. В любом случае вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей и улучшение условий жизни.Трудность и неопределенность выделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленных исследователей искать наиболее адекватную классификацию потребностей.Предпосылкой поведения человека, источником его деятельности является потребность.Потре́бность, нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо и проявляются в зависимости от ситуационных факторов1. В понятии потребности объединяются объективные отношения, побуждения к деятельности и отражающее это отношение потребностное состояние субъекта.В основе всякой человеческой потребности лежит соответствующий врожденный инстинкт (т. е. биологический, природный фактор, присущий индивиду как живому организму).

Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности. Если неудовлетворенными окажутся витальные (жизненные) потребности, это может привести к смерти. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера.

Различают потребности:

по сферам деятельности:

потребности труда

познания

общения

отдыха

по объекту потребностей:

материальные

духовные

этические

эстетические и др.

по функциональной роли:

доминирующие/второстепенные

центральные/периферические

устойчивые/ситуативные

по субъекту потребностей:

групповые

индивидуальные

коллективные

общественные

Каждый человек, изучающий потребности и их роль в жизни человека, должен быть готов к ответу на вопрос: человек управляет потребностями или потребности управляют человеком?

Проблема регулирования потребностей возникает перед каждым человеком в его повседневной практике. Она особенно остра у тех людей, кто обладает богатством потребностей и наличием возможностей их удовлетворения.

Есть потребности долговременные с прогнозируемыми возможностями их удовлетворения, есть потребности, возникающие в экстремальных условиях, застающие индивида врасплох, есть потребности, требующие для своего удовлетворения определенных биологических ресурсов и мобилизации волевых качеств. Есть потребности, возникающие одновременно и требующие от индивида сознательного выбора: какой из них отдать предпочтение: пойти и на встречу со своим другом или закончить подготовку доклада для выступления на семинаре, истратить деньги на посещение кафе или купить на них учебное пособие.

Если следовать гедонистической этике, согласно которой человек всегда стремится к удовольствиям и избегать страдания, человек будет приобретать репутацию ненадежного партнера по бизнесу или работника не способного преодолевать трудности, везде и во всем опаздывать. Если человек будет строго следовать установленному распорядку, действуя по принципу: "делай не то, что тебе хочется, а то, что надо", он может преуспеть в карьере, продвижению по служебной лестнице, но постепенно терять друзей, а то и оказываться заложником своей дисциплинированности, чем немедленно воспользуются злонамеренные люди. Такого рода личностей называют правильными людьми, их поведение предсказуемо. Они прямы как телеграфный столб. Управлять потребностями - значит управлять своей деятельностью, стремиться к достижению результата. Если вы осознали свою потребность получить высшее образование, вы должны подчинить этой потребности все текущие кратковременные потребности и цели, рассчитать свои силы и средства так, чтобы полностью усваивать программу каждого курса. Точнее говоря, учеба в вузе должна занимать ведущее место в вашей жизни.

Управлять потребностями - значит постоянно преодолевать возникающие соблазны, уметь побеждать себя, действуя по принципу: если я преодолел своего внутреннего врага, все остальное чепуха.

Итак, резюмируя сказанное, можно сделать вывод: человек может и должен управлять своими потребностями. Для этого необходимо:

- обладать смыслообразующим идеалом, высокой целью своей жизни; все временные и преходящие цели и потребности рассматривать через призму главной цели своей жизни;

- постоянно заботиться о вооруженности средствами для достижения высшей и временной цели;

- каждое действие по удовлетворению потребности подвергать всесторонней мотивации, не совершать немотивированных поступков;

- формировать разумную волю, чтобы быть способным устоять от соблазнов, подвохов и следовать своей дорогой.

20. Индивидуальные основные потребности и психофизиологические возможности человека.

Потребность – отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленности деятельности. Удовлетворение потребностей – цель любой деятельности человека. Первичные(базовые, врожденные) и вторичные (социальные, приобретенные) или выдвигающие какой-либо критерий(психологические, невротические) Стройную систему потребностей выстроил Маслоу, различая несколько уровней. Первый – удовлетворение основных естественных потребностей(дыхание, жажда, голод, тепло, сон). После их удовлетворения вступает в действие второй уровень -потребность в безопасности. Она выражается в необходимости закрепить достигнутое на первом уровне. Обретенное ощущение независимости и безопасности становится основой следующей мотивационной ступени - потребности в социальных связях, самоуважении(или престижные потребности). Человеку необходимо ощущение своей причастности к определенной организации, нужно признание, престиж. И высшей ступенью являются духовные потребности, необходимость в самореализации. Потребности низших уровней называются нуждами, а высших – потребости роста. Потребности являются предметом исследования общественных и естественных наук, следовательно каждая выделяет свою типологию.

Личные потребности возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности человека. Выступают осознанным стремлением человека к достижению объективно необходимых условий жизни. Они выражают общественные отношения между людьми по поводу производства, обмена и использованию материальных, духовных благ и услуг. Часто выступают в качестве мотива деятельности человека. А любая деятельность всегда направлена на удовлетворение потребностей, но при этом сама деятельность выступает важнейшим фактором формирования личных потребностей. Активная деятельность человека является фактором роста потребностей, их качественного совершенствования, стимулирует проявление закона возрастающих потребностей. Потребности человека носят системный характер. Система личных потребностей – иерархически организованная структура. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности следующих порядков удовлетворяются после, как наступает определенная степень насыщения потребностей 1 порядка. Их отличительной особенностью является невзаимозаменяемость. Личные потребности многообразны.

Индивидуальные потребности: общество состоит из индивидов, имеющих свои биологические особенности - состояние здоровья, особенностей физиологических процессов в организме, различия в строении и функционирования нервной системы, которые определяют природные задатки человека. На формирование потребностей личности влияют природные индивидуальные черты и воздействие социальной среды. В разные эпохи общество имело потребность в использовании различных природных задатков и способностей людей. Возрастные особенности человека так же влияют на его потребности: для каждого возраста характерна та или иная доминирующая потребность. Нельзя найти двух людей, одинаковых по своим психическим свойствам. Каждый человек отличается от других многими особенностями. Индивидуально своеобразная, природно обусловленная совокупности динамических проявлений психики называется темпераментом человека. Типы темпераментов: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Темперамент является только одной из предпосылок развития свойств психики, которые составляют характер человека. Характер – особые приметы, которые приобретает человек, живя в обществе. Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и в общении, обуславливая типичные для индивида способы поведения. Индивидуальные особенности, образующие характер человека, относятся воля, чувства, ум.

21. Материальные потребности как основа мотивации. Потребности, доходы и уровень жизни. Планирование материальных потребностей. Качество жизни

Материальные потребности — совокупность материальных благ, имеющая вещественную форму и выступающая в качестве главного побудительного мотива трудовой деятельности человека.

Источником приобретения материальных благ являются денежные доходы населения, главным элементом которых для большинства трудящихся является заработная плата. В развитом социально-экономическим обществе заработная плата выступает основным денежным эквивалентом стоимости рабочей силы в отличие от социалистического или феодального общества, где частичное покрытие материальных потребностей идет за счет фондов общественного потребления государства или натуральной оплаты со склада феодала.

Так, выплаты из фондов общественного потребления государства (бесплатное образование, медицинская помощь, пенсии и стипендии, льготные путевки и др.) составляли в 1988 г. 43% от заработной платы рабочих и служащих СССР. С одной стороны, они обеспечивали социальные гарантии прав трудящихся, а с другой стороны, нивелировали материальные потребности и приводили к уравниловке в оплате труда работников с различной производительностью и качеством труда.

Планирование материальных потребностей

Планирование материальных потребностей человека имеет важное практическое значение, т.к. оно формирует условия жизни и уровень благосостояния человека. Человек последовательно ставит и реализует жизненные цели для достижения разных уровней материального благосостояния и они прямо пропорционально зависят от семейных доходов.

Планирование материальных потребностей позволяет:

- определить стратегические и тактические цели человека на основе лестницы материальных потребностей;

- сопоставить достижение целей с необходимыми средствами и доходами для этого; избежать импульсивности и авантюрности в росте материального благосостояния; планомерно осуществлять всестороннее развитие личности человека на основе решения локальных задач, удовлетворения духовных потребностей.

Тезис о безграничности материальных потребностей рассматривается специалистами как некая аксиома, из которой выводится необходимость рационального использования производственных ресурсов, ограничения потребностей и, в любом случае, невозможности материализации коммунистического принципа «от каждого по труду, каждому по потребности».

Качество трудовой жизни

В настоящее время высокое качество трудовой жизни человека рассматривается в развитом капиталистическом обществе как один из главных стимулов производительного труда. Экономической базой планирования качества трудовой жизни является высокий уровень ВНП страны, когда проблема обеспечения нормального прожиточного минимума для всех членов общества отходит на задний план, экстенсивные резервы экономики использованы полностью при данном уровне производства, процесс демократизации и гуманизации общества развивается успешно.

Концепция качества трудовой жизни разрабатывается в трудах видных зарубежных экономистов сравнительно недавно. Сущность концепции заключается в определении совокупности показателей, характеризующих хорошие организационные, социальные и психологические условия труда, и оценке их влияния на конечные результаты производства.

22. Социальные потребности человека

В отличие от биологических и материальных потребностей социальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Было бы, однако, непростительной ошибкой делать вывод, что социальные потребности играют второстепенную роль в жизни человека и общества.

Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. На заре возникновения человека, для обуздания зоологического индивидуализма люди объединялись, создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте на дикого зверя, четко понимали различия между "своими" и "чужими", совместно вели борьбу со стихиями природы. Благодаря превалированию потребностей "для другого" над потребностями "для себя" человек стал человеком, создал собственную историю. Бытие человека в обществе, бытие для общества и через посредство общества - центральная сфера проявления сущностных сил человека, первое необходимое условие реализации всех остальных потребностей: биологических, материальных, духовных.

Социальные потребности существуют в бесконечном многообразии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных потребностей, мы будем классифицировать эти группы потребностей по трем признакам-критериям: 1) потребности для других; 2) потребности для себя; 3) потребности вместе с другими.

Потребности для других - это потребности, выражающие родовую сущность человека. Это - потребность общения, потребность защиты слабого. Наиболее концентрировано потребность "для других" выражается в альтруизме - в потребности жертвовать собой во имя другого. Потребность "для других" реализуется, преодолевая вечный эгоистический принцип "для себя". Примером потребности "для других" может служить герой рассказа Ю. Нагибина "Иван". "Ему доставляло куда больше удовольствия стараться для кого-то, нежели для самого себя. Наверное, это и есть любовь к людям... Но признательность не била из нас фонтаном. Ивана безбожно эксплуатировали, обманывали, обирали".⁶⁹

2. Потребность "для себя": потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности "для себя" потому называются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями "для других", и только через них могут быть реализованы. В большинстве случаев потребности "для себя" выступают как иносказательное выражение потребностей "для других". Об этом единстве и взаимопроникновении противоположностей - потребностей "для себя" и потребностей "для других" - так пишет П. М. Ершов: "Существование и даже "сотрудничество" в одном человеке противоположных тенденций "для себя" и "для других" возможно, пока речь идет не об отдельных и не о глубинных потребностях, а о средствах удовлетворения тех либо других - о потребностях служебных и производных. Притязание даже на самое значительное место "для себя" легче реализовать, если при этом по возможности не задевать притязания других людей; наиболее продуктивными средствами достижения эгоистических целей являются такие, в которых содержится некоторая компенсация "для других" -тех, кто претендует на то же место, но может довольствоваться и меньшим..."⁷⁰

3. Потребности "вместе с другими". Группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены политического режима.

Особенности потребностей "вместе с другими" состоят в том, что они объединяют людей для решения назревших задач общественного прогресса. Так, нашествие немецко-фашистских войск на территорию СССР в 1941 г. стало мощным стимулом для организации отпора, и эта потребность носила всеобщий характер. Сегодня наглая агрессия США и стран НАТО на Югославию сформировала общую потребность народов мира к осуждению неспровоцированных бомбардировок городов Югославии, способствовало сплочению югославского народа в их решимости вести бескомпромиссную борьбу с агрессором.

Самый уважаемый человек - это человек, обладающий богатством социальных потребностей и направляющий все усилия своей души на удовлетворение этих потребностей. Это человек - подвижник, революционер, народный трибун, приносящий всю свою жизнь на алтарь отечества, на алтарь общественного прогресса.

23. Духовные потребности человека

Как мы отмечали выше, любая потребность характеризуется направленностью на какой-либо предмет, побуждает человека к овладению этим предметом.

Биологическая потребность побуждает человека к овладению всеобщими жизненными ресурсами, материальная потребность имеет своим предметом материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. Предметом духовной потребности является духовность. Но что такое духовность? Духовность и сознательность - понятия однопорядковые. Но не всякая сознательность духовна. Например, рабочий, совершающий операции на заводском конвейере, проделывает их со знанием дела. Но эти действия технологичны, бездуховны. Алкоголик совершает сознательный выбор спиртных напитков, а также выбор пищи в качестве закуски. Но он не осознает разумной границы употребления спиртных напитков, не способен в силу порабощения страстью подняться выше ее и впадает в животное состояние. Главная причина такого падения -бездуховность. Хорошо писал об этом С. Булгаков. "Если поставить знак равенства между добром и удовольствием, то нет того падения и чудовищного порока, которое бы не освящалось этим принципом. Идеал в этом смысле - превращение человека в животное".⁷¹

Для объяснения феномена духовности необходимо использовать понятие трансцендентности. Многогранный смысл этого понятия широко раскрыт в философии И. Канта. Но нас интересует трансцендентность лишь применительно к духовности.

Трансцендентность есть выход за пределы повседневного естественного бытия человека, за пределы достигнутого человеком понимания мира. Трансцендировать -значит преодолевать рамки своего эмпирического бытия, преодолевать себя, стремиться стать выше, выйти на новый виток свободы.

Духовность - трансценденция сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миропереживания, всеобъемлющего философского постижения мира.⁷²

Характеризуя религию, Маркс писал: "Религия есть с самого начала сознание трансцендентности, возникающее из действительной зависимости".⁷³

Следует заметить, что как религиозная, так и светская духовность возникают и функционируют на общей почве сознательного стремления к возвышенному как к такой высоте, на которой человек чувствовал бы себя в меньшей зависимости от повседневных нужд и страданий. Но границы и конечные цели подобного возвышения могут быть разными.

Таким образом, духовность - это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства. Культура -субстанция духовности, в ней - квинтэссенция духовного опыта человечества.

Существует такое понятие: "твердость духа". Так говорят о человеке, последовательно осуществляющем однажды избранный идеал, превратив достижение его в смысл всей своей жизни.

Человек, обладающий твердостью духа, не спасует перед трудностями, не впадет в панику перед сложным» жизненными ситуациями, не впадет в соблазн перед денежными посулами взамен его чести и достоинства не будет менять своих убеждений по конъюнктурным соображениям. Все свои поступки он будет совершать по критериям чести, справедливости, истины Нет более благородной задачи для молодежи, чем воспитание в себе твердости духа, ибо это наиболее верный путь к обретение смысла жизни, к преодолению жизненных невзгод и племенных неудач. Духовность - самое ценное богатство человека, его нельзя ни купить, ни взять взаймы у кого-либо, его можно только формировать собственными лилиями. Только духовно богатый человек способен на истинную бескорыстную дружбу, на прочную любовь, связующую мужчину и женщину брачными узами.

Более полную определенность духовность приобретает путем сравнения ее с ее антиподом – бездуховное. Бездуховность - это сознание, не выходящее за пределы утилитарной пользы, не возвышающееся над суетой повседневной жизни, порабощенное вирусом потребительств а удовлетворения биологических потребностей и вещизма.

Такое сознание присуще людям без высоких жизненных идеалов, ориентирующихся на бессмысленное накопительство вещей, денег, черствых к бедам ближнего, любителям сиюминутного счастья, "прожигателям жизни".

Бездуховность - одна из главных причин потери человеческого в человеке; алкоголизма, наркомании, цинизм проституции, аморализма - всех тех пороков, которые тормозят общественный прогресс. Бездуховный человек это отчужденный человек, он отчужден от возвышенной формы своего бытия.

Из приведенного анализа феномена духовности следует, что характеристика духовности не ограничивается сферой сознания, она может реализовываться в индивидуальной жизни лишь при наличии развитых волевых качеств индивида, его способности направлять свою жизненную энергию в определенном направлении, а бездуховный человек - это, прежде всего, безвольный, бесхарактерный человек. Хотя сами по себе развитые волевые качества не сродни духовности, при определенных обстоятельствах они могут служить силам зла, разрушению духовных ценностей. Свидетельством тому - многие события из нашей отечественной истории и, в частности, в Чечне.

Таким образом, духовность - не просто средоточие функций сознания, она - функция деятельной сущности человека. Накапливая знания о себе и внешнем мир, человек обогащает свое сознание внутренней энергией, которая стремится вырваться из пут материи и выразить себя в духе. Индивидуальное бытие сознания становится духом, преодолевая узкие рамки этой индивидуальности, объединяясь к себе подобными. Дух ломает физиологические перегородки, национальные различия, групповые различия своей устремленностью к единству, к интеграции многообразия в единую целостность.

Формируясь за пределами индивидуального сознания, дух образует поле объективного взаимодействия индивидуальных сознании - своеобразных центров воплощения духа. В этом смысле можно говорить о духе народа.⁷⁴ Вот как определял дух народа Гегель: "Он есть определенный дух, создающий из себя наличный действительный мир, который в данное время держится и существует в своей религии, в своем культе, в своих обычаях, в своем государственном устройстве и в своих политических законах, во всех своих учреждениях, в своих действиях и делах. Это есть его дело, это есть этот народ".⁷⁵

Сила духа возрастает по мере освобождения его от отягощения материей. При этом дух не только лишается опоры в материальной субстанции, он выходит за пределы сознания, приобретает символический характер, теряет пространственно-временные координаты бытия.

Духовные потребности есть стремление приобрести и обогатить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовности: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.

24. Факторы внешнего и внутреннего влияния на потребителя

· степень личной заинтересованности или потребности конкретного потребителя в продукте. Очевидно, что поиск продукта, удовлетворяющего наиболее актуальные потребности индивида, будет происходить активнее; человек будет больше внимания уделять такого рода информации;

· отношение: симпатии и антипатии потребителей по отношению к марке, продукту, явлению и т.п. Нередко определяют его степень внимания к тому или иному продукту; например, если человек негативно относится к курению, то реклама табака, скорее всего, не привлечет его внимания;

· степень адаптации к стимулу: постепенно человек привыкает к мельканию рекламы, обилию товаров и многие из этих стимулов просто перестает замечать;

· влияние ситуации: время от времени каждый человек оказывается в наиболее благоприятной ситуации для восприятия информации — например, чтение журналов в ожидании самолета, разглядывание щитовой рекламы в автомобильной пробке и т.п.

25. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла­дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

· неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до за­вершения процесса его обслуживания;

· услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потре­бители являются непосредственными участниками этого процесса;

· изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они за­висят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

· ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль­ный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не мо­гут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра­ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль­туры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен­ные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих раз­нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз­витие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче­ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо­нии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте­пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де­лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос­таточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их нацио­нальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело­век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело­век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, ко­торую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче­ски развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

26. Эффективность сервисной деятельности предприятия и теория организации обслуживания

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

· планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

· оценку производственных и непроизводственных затрат;

· оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

· организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

· подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

27. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

Классификация услуг - процесс распределения видов, разновидностей услуг на обособленные классы и категории

В процессе классификации услуг используют различные критерии, распространенными среди которых являются [12, 18, 46, 48]

а) специфика понятия \"услуга\":

- товар как объект коммерческой деятельности (платные услуги);

- действие, направленное на то, чтобы принести пользу потребителю (бесплатные услуги);

б) место услуги в общественном производстве:

- услуги, направленные на производственное потребление (транспортное перевозки грузов, инжиниринг и др.);

- услуги, направленные на личное потребление (туризм, гостиничный сервис и др.);

в) роль в обществе и в инфраструктуре экономики:

- услуги, которые удовлетворяют потребительские потребности населения (бытовые услуги, услуги здравоохранения и др.);

- услуги, которые имеют инфраструктурный характер (финансовые, торгово-посреднические услуги, франчайзинг и др.);

г) капиталоемкость продуцирования услуг:

- индивидуальные услуги (индивидуальный пошив обуви, одежды и др.);

- массовые услуги (услуги общественного питания, связи и др.) г) материалоемкость услуг:

- материальные услуги (инженерно-технические, жилищно-коммунальные и

др.);

- нематериальные услуги, (информационно-консультационные услуги, услуги образования и др.);

д) характер затрат труда:

- требуют труда высококвалифицированных специалистов (экспертные услуги, науки и др.);

- не нуждаются труда высококвалифицированных специалистов (услуги прачечных, химическая чистка, крашение и др.);

е) комплексность предоставления услуг:

- комплексные, т.е. набор группы услуг (торговые, бытовые услуги и др.);

- основные, т.е. конкретные виды услуг (стоматологические услуги, продажа билетов и др.);

- сопутствующие, которые дополняют набор основных услуг (доставка товаров по указанному адресу покупателя в процессе розничной продажи и т.п.);

- вспомогательные, способствующие сервисном выполнению основной и сопутствующей услуги (дегустация продовольственных товаров в магазине и др.);

есть) связь с процессом производства:

- услуги, которые являются продолжением процесса производства (ремонт и строительство жилья, ремонт и техническое обслуживание транспорта);

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); - услуги, обеспечивающие нормальное функционирование процесса производства и реализации продукции (транспортно-экспедиционные, торговые, страховые услуги и др.);

- услуги, не связанные с процессом производства (услуги в сфере культуры, санаторно-курортные услуги и др.);

ж) назначение услуг:

- производственные услуги (лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание оборудования и оборудования и др.);

- распределительные услуги (торговые, транспортные, услуги связи);

- профессиональные услуги (банковские, финансовые, страховые услуги, консалтинг и др.);

- потребительские или массовые услуги (услуги, связанные с домашним хозяйством, досугом, и др.);

- общественные услуги (телевидение, радио, образование, культура и др.), с) социальный статус клиентуры:

- услуги, адресованные мало защищенным слоям населения (услуги дошкольного воспитания, прокатных пунктов и др.);

- услуги, направленные на работающее население (бытовые, социально-культурные и др.);

- элитные виды услуг (услуги игорного бизнеса, экзотический и развлекательный международный туризм и др.);

й) уровень коммерциализации услуг:

- платные услуги;

- бесплатные услуги;

и) периодичность предоставления:

- периодические услуги (туристические, оздоровительные и др.);

- постоянные услуги (водо-, электроснабжения и др.)

28. Теоретический анализ сервисной деятельности

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как "степень массовости", позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

29. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

Все указанные особенности мировой динамики серьезно сказываются на состоянии сферы услуг. Любое направление и разновидность сервиса испытывают на себе общеэкономические флуктуации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных изменений. Именно на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.

Вместе с тем прогнозирование экономической конъюнктуры продолжает оставаться крайне сложной проблемой. Ее решение затруднено в наши дни по многим причинам. Так, во многих случаях для всех участников экономических отношений не представляет трудности оценить складывающуюся ситуацию, идет ли речь о подъеме, спаде или кризисном состоянии экономической конъюнктуры. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды (крупные тенденции) экономической конъюнктуры приобретают столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накануне и во время крупных общественно-экономических кризисов.

Вместе с тем успешный прогноз экономической конъюнктуры повышает вероятность выработки эффективных стратегий и перспективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. Поэтому, несмотря на имеющиеся сложности, прогнозирование конъюнктуры широко используется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.

Объектами анализа при этом выступают системные характеристики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. Речь идет о ряде характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями:

оценка изменений капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направления сервисной деятельности;

данные о важнейших потоках материально-ресурсного, технического, финансового, товарного плана в сфере услуг;

уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг;

объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продуктов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направлений и форм обслуживания;

подготовка и переподготовка кадров и др.

На первый взгляд, легче учитывать те изменения сервисной деятельности, которые связаны с сезонностью. Однако и здесь необходим учет общеэкономических закономерностей, а также отраслевых, региональных и ситуационных трендов хозяйственного развития.

Российская экономическая конъюнктура, которая определяла развитие сервисной деятельности последние 10--15 лет, была наделена одной из наиболее высоких степеней кризисное™ и неопределенности. Этим она отличалась от конъюнктуры развитых стран, переживающих оживление. Что касается конъюнктуры развивающихся стран, то за этот период для нее были характерны как подъемы, так и спады.

В настоящее время наша хозяйственная практика демонстрирует некоторую стабилизацию своего состояния, но фаза подъема в отчетливых формах ей пока не свойственна. Российские органы государственной и региональной статистики отлаживают мониторинг разных направлений экономического развития по новым показателям. Этим в немалой степени объясняется то, что пока статистическая информация не в состоянии дать полной и достоверной картины происходящего в важнейших сферах экономики и социальной практики*.

Следует признать, что в конце 90-х годов XX столетия наиболее серьезными экономическими факторами, ухудшающими показатели сервисной деятельности в нашей стране, являлись следующие:

распад экономических связей между внутренними регионами страны и бывшими частями СССР;

падение объемов промышленного производства;

резкое снижение доходов и уровня жизни населения;

* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000; Тавокин Е. П. Социальная статистика. М., 2001.

несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики и общественной практики;

диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной продукции и услуг.

Общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что наша сфера сервиса пережила несколько этапов хаотизации. Вместе с тем следует учитывать, что кризисная ситуация одновременно стимулирует участников рынка интенсивно искать и находить выходы из нее, заставляет вырабатывать нетривиальные решения. Субъекты сервисной активности одни из первых в российской экономической практике стали проявлять рыночную инициативу, преодолевая разбалансированность отношений между производителями и потребителями. Сфера услуг стала одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объемов производства целого ряда своих направлений и сегментов. В этом факте ярко проявляется адаптивно-динамическая сущность сервисной деятельности.

30. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на при-мере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
- количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
- особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и нек

Поиск по сайту: