Лекции по деловому этикету

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Раздел 1. Нормы делового поведения.

Тема 1.1 Нормы делового этикета и их значение в бизнесе.

Тема 1.2. Речевой этикет

Раздел 2. Психологические основы делового общения

Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности

Тема 2.2. Эмоции и потребности.

Тема 2.3. Управление эмоциональным напряжением.

Тема 2.4. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Тема 2.5. Психологические аспекты речевого поведения..

ЛИТЕРАТУРА

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно.... СПб.:

Экономическая школа, 1993

2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных

заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996

3. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические

проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976

4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

5. Вичев В. Мораль и социальная психика. – М.: Прогресс, 1978

6. Власова Н.М....И проснешься боссом: справочник по психологии

управления. - Новосибирск: ЭКОР, 1994

7. Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М.: Наука, 1974

8. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1999

9. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

10. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

11. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987

12. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. -

М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

13. Пост, Э.. Этикет. - М.: «Наука», 1996

14. Психология влияния. / Серия «Хрестоматия по психологии». – СПб.: Питер,

15. Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н.

Лавриненко). - М.: ЮНИТИ, 1997

16. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского.

– М.: Политиздат, 1990

17. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М.: Ось-89, 1998

18. Уткин Э.А. Деловая этика. – М.: Изд-во «Зерцало», 1988

19. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем

общении. - М., 1983

20. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового

общения. - Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997

21. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994

22. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994

23. Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. - М.: Агентство «ФАИР,

24. Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. - М.: Гном-пресс,

25. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея,

26. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея,

27. Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. - М.: Текст, 1998

28. Юри У. Как избежать отказа. – М.: Издат. дом «Довгань», 1998

29. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд

санз 1994

30. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд

санз 1994

Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм.

План:

1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера.

Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения

в создании имиджа делового. человека

2. Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок

аттестации.

3. Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

1. Понятие социальных норм и их основные функции.

2. Формальный и неформальный социальный контроль поведения.

3. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе.

4. Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

5. Принципы делового этикета

ВВЕДЕНИЕ

Курс «Деловой этикет» – одна из дисциплин психологического цикла,

читаемых кафедрой менеджмента.

Содержанием курса является изучение правил и психологических

закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является

межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии,

психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан

с другими дисциплинами, касающимися «человеческого фактора» в управлении,

такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические

методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

Назначение курса – заложить основы понимания правил и механизмов

регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно

переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов,

но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций,

развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля

поведения, формировании имиджа.

В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На

рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило

значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками

делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее

выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность.

Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в

формировании профессионального поведения разработан настоящий курс

«Делового этикета». Материал курса предоставляет необходимые для

формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности

выработки практических навыков.

Специфика учебного материала требует для его усвоения активного

личного участия и самостоятельных усилий слушателей. Курс организован

таким образом, что практические занятия дополняют материал лекций, они

направлены как на выработку умения анализировать ситуации делового

взаимодействия, так и на практическое использование полученных знаний.

Аттестация студентов будет производиться по итогам работы на занятиях и

самостоятельной работы. В течение семестра необходимо выполнить:

конспектирование литературы (февраль), лабораторную работу (март),

контрольную работу по материалу лекций и практических занятий (апрель) и

написать итоговое сочинение (май).

ТЕМА 1.1. Нормы делового этикета и их значение в бизнесе

Определения:

Этикет – установленный порядок поведения где-либо;...свод правил

поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового,

социального, интеллектуального статуса;...система правил поведения в

общественных местах. При контактах с другими людьми.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения

делового человека, менеджера, предпринимателя.

Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с

реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами,

клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение

реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие

решений, способствующих деловому успеху.

Понятие социальных норм и их основные функции

Основным средством саморегуляции больших групп являются социальные

нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их,

предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать

их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это

поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм

поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором.

Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем

общественных отношений и представлений их членов общества о должном,

допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о

нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции

интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших

групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия

индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп

переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения

представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы

представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения

общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле

групповые нормы – это определенные правила, которые выработаны и приняты

группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их

совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом,

регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила,

регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми

ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе

принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы

складываются на основании выработки определенного отношения к социальным

явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и

специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм

санкций, обеспечивающих выполнение этих норм.

Все виды социального поведения человека, его реализация себя как

личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и

реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как

представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с

помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом

предписывается, "задается" определенный — должный — вид поведения, его

форма, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений и т.д.,

"задается" должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в

обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и

различных социальных групп программируются и оцениваются в соответствии с

этими предписанными, "заданными" стандартами — нормами.

Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы

выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они

включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно-

ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование

общественных институтов, являются проводниками социального и

институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи

социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию

- обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества

с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы

оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и

внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам

выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции

отношений в социуме

Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до

реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей

функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных

требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности.

При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются

включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и

внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы

обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения

людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля

и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное

и аномальное, отклоняющееся и противонормальное поведение».

Формальный и неформальный социальный контроль поведения

Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно

только при их действенности и эффективности как средств социальной

регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном,

идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не

будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и

реализации в практике поведения людей".

Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме,

в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и

социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и

приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами.

Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля,

который служит решению двуединой задачи – достижению и поддержанию

стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый

индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной

системы Система способов воздействия общества и социальных групп на

личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с

общепринятыми в данной общности нормами получила название социального

контроля. Социальный контроль — это исторически сформированная или

специально установленная система санкций общества (класса), посредством

которой поведение индивидов или групп подчиняется социальной общности,

приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система

социального контроля предполагает, во-первых, наличие определенных

общественно значимых стимулов деятельности (цели, идеалы, ценности) и, во-

вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей

друг к другу. к государству и к существующим классам (социальным группам).

Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают

границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает

соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля —

стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие

совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта.

Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и

наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных

экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в

обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на

которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека

поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение

соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность

сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая

определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы

социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения,

фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми.

Понятие "социальные экспектации" означает именно ожидания выполнения тех

норм, которые установлены в обществе или группе.

По способу существования и проявления санкций социальный контроль

может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным.

Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила,

выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в

соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и

обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае

выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями.

Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов

малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как

неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций,

обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная

особенность неформального социального контроля над поведением человека

состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально

утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а

на его моральном сознании.

Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те

индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е.

не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность

и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему

члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной

ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально-

психологического развития данной конкретной группы.

Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства

социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной

группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные

действия. Различают. социальные санкции позитивные — поощрения за действия,

и негативные — наказания за неодобряемые, нежелательные действия.

Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно

определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами.

Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно

превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм

воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к

немедленному наказанию.

Значение норм и нормативного поведения в бизнесе

В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью

многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых,

экономических, административных, технико-технологических и социальных норм

и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров

выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной

деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней

по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями,

государственными структурами и обществом в целом.

Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей

и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные

социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и

подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены

набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни

управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм

исполняют правовые, административные и технические нормы федерального,

регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы – это

складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании

общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и

требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих

взаимодействий наряду с формальными нормами.

Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм.

Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут

приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс

взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности.

Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства

выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы

взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер

отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, - все это создает

объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных

норм (технических, административных, экономических, правовых).

Объективность, первичность, заданность производственного процесса,

определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти

взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм.

Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями

производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не

только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом.

Правила делового этикета как частный вид социальных норм

Правила делового этикета являются частным видом социальных норм,

включенных в систему неформального социального контроля поведения.

Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны

социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с

совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки

является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или

порицающее его поведение.

Как составляющая системы социальных норм, нормы делового этикета

выполняют следующие функции:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля, они

выполняют важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной

деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму

эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение

эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и

выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности,

выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и

поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя

дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают

сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм

и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных

норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы

группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного

профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия)

группой, выполняют функцию самопрезентации.

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее

неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной

психологической поддержки.

Принципы делового этикета

Вся система правил делового этикета построена на основе ниже

приведенных принципов

1. Принцип уважения

2. Принцип приоритета старшего

3. Принцип приоритета женщины

4. Принцип эстетики

5. Принцип гигиены

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий,

сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень

жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно

меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования

этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком

обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени

определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет

начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему,

женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку,

группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий

статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения

являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет

женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие

разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся

отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной

обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус

начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее

официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать

преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он

проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама

принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и

отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий,

самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание

внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и

проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной

составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне

согласование интересов все его участников.

Домашнее задание №1

Домашнее задание: конспект «Правила поведения в стандартных ситуациях» -

законспектировать рекомендуемую литературу, расположив материал по

следующим разделам:

1. Встреча и знакомство (приветствие, представление, рукопожатие и т.д.)

2. Деловая беседа. Особенности ведения телефонного разговора.

3. Позитивные и негативные высказывания (комплимент, признательность,

извинение, критика).

4. Деловой костюм и необходимые аксессуары.

Литература для конспектирования:

1. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М.: Ось-89, 1998

2. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. -

М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

3. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд

санз 1994

4. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск.: Амалфея,

5. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994

6. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем

общении. - М., 1983

Объем конспекта –24 стр., рукописный вариант оформления, срок сдачи –

05.10.01

Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности. Восприятие

человека человеком (социальная перцепция). Ошибки восприятия. Эмпатия и

идентификация как способы понимания другого человека при межличностном

общении. Общение как коммуникация. Вербальные и невербальные средства

коммуникации.

Общение, его структура и основные закономерности

Понятие «общение», с одной стороны, близко и понятно каждому, хорошо

известно из личного опыта. С другой стороны, оно достаточно сложно и широко

по смыслу, чтобы можно было дать ему простое определение. Во всяком случае,

оно гораздо шире своего английского эквивалента «communication». Содержание

понятия «общение» наиболее полно раскрывается в теории деятельности. Эта

психологическая теория, разработанная отечественными учеными, принимает

идею единства общения и деятельности. Такой вывод вытекает из понимания

общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые

формы общения включены в специфические формы совместной деятельности. Люди

не просто общаются в процессе выполнения ими некоторых функций, но они

всегда общаются в определенной деятельности, по поводу ее. Общение может

пониматься как составная часть деятельности и как условие ее осуществления.

Структура общения

Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами –

восприятием, коммуникацией и взаимодействием

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого

слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е.

в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона

(восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по

общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности

каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и

выделение их возможно только для анализа

Общение как восприятие. Психологические механизмы социальной

перцепции.

Одной из задач социальной перцепции (восприятия человека человеком)

является оценивание другого человека, интерпретация его поведения. В

обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин этого

поведения. Тогда, в условиях дефицита информации они начинают приписывать

друг другу причины поведения, сами образцы поведения, какие-то личностные

качества..

Приписывание осуществляется на основе сходства с каким-то другим

человеком в другой похожей ситуации, ранее полученного опыта, на основе

анализа собственных мотивов в этой ситуации и т.д. Сам феномен

приписывания связан с недостатком информации и необходимостью восполнения

этого недостатка. Мера и степень приписывания в процессе межличностного

общения зависит от многих факторов. Типичное поведение легче поддается

однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много

толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее

социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-

нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание

зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого

впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда

эффектов.

Ошибки, связанные с восприятием другого человека, их последствия и

необходимость учета в деловом общении

Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого

человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок

полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться

уменьшить их негативные последствия.

Чем менее нейтральной является ситуация общения, чем больше она значит

для включенных в нее людей, тем больше вероятность ошибки. Перед человеком

не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который

создается при знакомстве, это регулятор последующего поведения, он

необходим нам для того, чтобы правильно и эффективно построить свое

поведение. Наше общение строится разным способом в зависимости от того, с

кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные

«техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера.

Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые

позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и

воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности

«достраиваются» по определенным схемам, и именно здесь появляется

возможность ошибки. Остановимся на трех источниках таких ошибок, которые

связаны с действием некоторых факторов:

. превосходства (статуса)

. привлекательности

. «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).

В каждом из этих случаев мы оцениваем человека по важному для нас

фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на

другие его качества и черты личности. На практике ошибки возможны в любую

сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих

качеств.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации.

Для людей как социальных существ главным является определение групповой

принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что

первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что

стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В

постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.

Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при

знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил

поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. (Примеры

позитивных и негативных последствий ошибок восприятия)

Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать

механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей

помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности

компенсировать искажения при формировании представления о партнере по

общению.

Механизмы взаимопонимания в процессе общения

При более длительном межличностном общении восприятие и понимание

собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других

механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии.

Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека –

уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого

и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.

Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное

объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его

проблемы

Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он

воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий

специальных усилий.

Общение как коммуникация

Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от

технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с

передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и

восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен

ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как

говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто

обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть

коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное

постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми

состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг

на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное

влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково

понимают ситуацию.

В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от

технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры,

которые носят психологический или социальный характер.

Вербальные и невербальные средства общения.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи

информации использует речь, которая является наиболее универсальным

средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего

теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации

и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в

деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением

других – неречевых – знаковых систем.

Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые

системы:

Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)

Пара- и экстралингвистическую (Качество голоса, его диапазон, тональность,

интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи. Все эти приемы

увеличивают семантически значимую информацию)

Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает

также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент

коммуникативной ситуации

Визуальный контакт

Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они

играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в

коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение,

но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и

другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют

особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и

неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных

проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную

сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения

эффективного коммуникационного процесса.

Понятие конгруэнтности поведения, значение конгруэнтности для создания

положительного облика

Подробнее – см. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н.

Лавриненко. – М., 1997 и др. издания.

Лекция №2

Эмоции и потребности.

Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое

распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность

поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В

действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в

жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено

необходимое внимание.

Определения

Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания

жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их

объективных свойств к потребностям субъекта.

Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний,

отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и

неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его

практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского

«emovere”, что означает возбуждать, потрясать, волновать.

Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при

удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и,

наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.

Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с

познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших

далеких предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций

входит не только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека,

но и познавательный компонент – отражение объектов и явлений, имеющих

определенное значение для потребностей, целей и мотивов человека,

переживающего эмоции. Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с

одной стороны, потребностями человека, которые определяют его отношение к

объекту эмоций, а с другой – его способностью отразить и понять

определенные свойства этого объекта.

Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, по переживаниям,

внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческих эмоций

очень богат, он включает в себя целую палитру различных эмоциональных

явлений. Существует множество классификаций эмоций

Эмоции можно различать

1. по чувственному тону – положительного порядка и отрицательного

порядка;

2. в отношении мобилизации ресурсов организма – стенические и

астенические (греч. -«стенос» - сила). Стенические эмоции повышают

активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время как

астенические эмоции действуют противоположным образом;

3. по потребностям – различают низшие эмоции, связанные с

удовлетворением органических потребностей, так называемые «общие

ощущения» (голод, жажда и т.д.) и и высшие эмоции (чувства),

социально обусловленные, связанные с общественными отношениями;

4. по силе и длительности (форме протекания) выделяют несколько видов

эмоций: аффекты, страсти, собственно эмоции, настроения, чувства и

стресс.

Аффект – наиболее мощная эмоциональная реакция, полностью захватывающая

психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда человек не

справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являются

ситуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая

интенсивность. Происходит мобилизация всего организма, движения носят

импульсивный характер. Аффект практически неуправляем и не подчиняется

волевому контролю.

Страсть – это сильное, стойкое, длительное чувство, которое захватывает

человека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а по длительности –

к чувствам.

Эмоции в узком смысле носят ситуативный характер, выражают оценочное

отношение к складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявляться

во внешнем поведении, особенно у человека, который умело их скрывает.

Чувства – наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носят предметный

характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то.

Настроение – это состояние, которое окрашивает наши чувства, длительное

эмоциональное состояние сравнительно слабой выраженности. В отличии от

эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, а

растянуто во времени.

Тема человеческих эмоций остается одной из самых загадочных областей

психологии. Среди ученых нет даже единого мнения о их роли в осуществлении

процессов жизнедеятельности. Еще во времена античности высказывались мнения

как о их дезорганизующем влиянии на поведение, так и о том, что они

представляют важнейшее мобилизующее и стимулирующее действие.

На сегодняшний день принято различать несколько основных функций

эмоций:

1. Коммуникативная ф-ция считается важнейшей, так как без

эмоциональных проявлений трудно представить себе общение между

людьми. Выражая свое отношение, человек проявляет свое отношение к

действительности и прежде всего к другим людям, причем большую

часть информации в процессе общения человек получает с помощью

средств невербальной коммуникации

2. Регулятивная

3. Защитная

4. Сигнальная – эмоции выступают как внутренний язык, как система

сигналов, посредством которых человек узнает о потребностной

значимости происходящего

5. Оценочная

6. Мотивационная

7. Мобилизующая – В ходе деятельности человека эмоции выполняют ф-цию

оценки ее хода и результатов, организуют деятельность человека,

мотивируя, стимулируя и направляя ее.

Применительно к деловому поведению каждая из перечисленных функций

имеет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своей

профессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности.

Одной из самых актуальных задач является преодоление стрессов и

саморегуляция Деятельность менеджера по сути своей связана со стрессами,

так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени

неопределенности, требует принятия ответственности за выработку решений на

основании недостаточной информации, причем цена ошибки бывает очень высока.

Кроме того, экономическая деятельность всегда связана со столкновением

интересов сторон, часто перерастающих в конфликты. При работе в таких

условиях у людей, не умеющих грамотно регулировать свое эмоциональное

состояние, часто развиваются различные заболевания, связанные с нервными

перегрузками.

Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать свои эмоции в

работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами, необходимо

более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другими

составляющими личностной структуры.

Является величайшим заблуждением думать, что мы можем по своей воле

создавать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью

жизни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции – психическое

отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и

ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям

субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько те или иные

внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не удовлетворяют)

наши потребности.

Какие же потребности существуют у человека? Они многообразны и имеют

сложную структуру. Чаще всего для анализа потребностей пользуются

концепцией, разработанной американским психологом А.Маслоу (Маслоу А..

Психология бытия. – М., 1998; Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.:

Евразия, 1999), хота она в последнее время дополнялась и развивалась

многими авторами. Тем не менее, так называемая «пирамида потребностей»

Маслоу широко используется в прикладных целях, в частности, в менеджменте.

Согласно классификации А. Маслоу выделяют несколько уровней базовых

потребностей.

1. Физиологические потребности – связаны с обеспечением существования

организма

2. Потребность в безопасности – безопасности, стабильности,

зависимости, в защите, в свободе от страха, тревоги и хаоса,

потребность в структуре, порядке, законе, и др.

3. Потребность в принадлежности, привязанности и любви – человеку

нужны теплые, дружеские отношения, ему нужна социальная группа,

которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая

приняла бы его как своего.

4. Потребность в признании – в высокой оценке собственных достоинств,

в уважении со стороны других людей и в собственном уважении.

Потребности этого уровня разбиваются на два класса. В первый входят

желания и стремления, связанные с понятием «достижение» – человеку

необходимо сознание собственного могущества, адекватности,

компетентности, независимости и свободы. Во второй класс –

потребность в репутации и престиже, в завоевании статуса, внимания,

признания, славы. Удовлетворение этих потребностей порождает у

индивида чувство уверенности в себе, собственной значимости, силы,

полезности. Неудовлетворенность этой потребности связана с чувством

униженности, слабости, беспомощности, приводит к чувству уныния,

запускает компенсаторные и невротические механизмы.

5. Потребность в самоактуализации – стремление к самовоплощению,

желание стать тем, кем он может быть

6. Потребность в познании – любознательность, стремление к пониманию

мира и себя, ко всему новому, неизвестному.

7. Эстетические потребности – потребности в красоте, гармонии,

порядке.

Существует представление об определенной иерархии разных уровней

потребностей. Считается, что в первую очередь человек стремится

удовлетворить потребности ниже расположенного уровня. По мере их насыщения

(не обязательно полного, на 100%), постепенно становятся актуальными

потребности более высоких уровней. Низшие потребности всегда удовлетворены

в большей степени, чес более высокие. Пример: пусть у среднего гражданина

физиологические потребности удовлетворены, например, на 85%, потребность в

безопасности - на 70%, потребность в любви – на 50%, в самоуважении – на

40%, в самоактуализации – на 10%.

Как правило, у среднестатистического человека все потребности имеют

бессознательную природу. Тезис об иерархической структуре потребностей не

носит характера абсолютного закона, во многих случаях встречаются так

называемые реверсии, когда потребность более высокого уровня становится

ведущей вопреки тому, что потребности ниже расположенных уровней не

удовлетворены Примеры: потребность в самоутверждении может выступать, как

более важная, чем потребность в любви; творческий потенциал люди зачастую

стремятся реализовать и при неудовлетворенных базовых потребностях; ради

высших идеалов и ценностей люди могут пойти на лишения и даже на смерть; и

в то же время стремление удовлетворить высшие потребности может быть

блокировано по ряду причин, такой человек может всю жизнь ограничиваться

достаточно низким мотивационным уровнем.

В любом случае те или иные потребности сигнализируют о себе

посредством эмоций, которые являются субъективной формой их выражения. При

построении делового поведения особенно важно ориентироваться на потребности

собеседника, для чего необходимо отслеживать изменения его эмоционального

состояния и вносить соответствующие коррективы в свои действия.

При рассмотрении правил делового поведения имеет смысл остановиться на

отрицательных эмоциях, так как именно они могут играть негативную роль,

дезорганизуя поведение, снижая эффективность работы, нарушая коммуникацию.

Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не

удовлетворены потребности личности, относящиеся к социальному уровню:

потребность в принадлежности к группе, в признании, в уважении и

самоуважении, в положительной самооценке. Мы основное внимание уделим

именно таким случаям, так как они непосредственно связаны с соблюдением

правил делового поведения, уважением и вниманием к собеседнику. (Конечно,

другие уровни потребностей также могут быть связаны с неприятными

переживаниями в процессе работы, это могут быть и потребность в

безопасности и комфорте, и потребность в самореализации и другие высшие

потребности. Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы

изложение было более компактным)

Управление эмоциональным напряжением

Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые

так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника

(повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться,

неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться,

успокоиться)

| |Факторы |

| |повышающие эмоциональное напряжение|понижающие эмоциональное напряжение|

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

(заполнить самостоятельно)

Проблемы, связанные с регуляцией эмоционального напряжения, всегда

имеют две составляющие: с одной стороны, необходимо самому успокоиться, с

другой – воздействовать на собеседника, успокоить его или повлиять на его

поведение.

Американский психолог М. Розенберг предложил схему действий, которая

подходит для всех этих случаев. Общение, построенное по такой схеме,

отличается тем, что ни к одной из сторон не применяется насилие в какой бы

то ни было форме, поэтому автор назвал его «nonviolent communication». В

русском переводе представляется наиболее точны по смыслу «выражение

понимания». Схема выражения понимания состоит из четырех частей: и имеет

одинаковую структуру независимо от того, к кому мы обращаемся, к себе или к

собеседнику.

Схема выражения понимания себе.

1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на

языке фактов)

КОГДА...

2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение

своих мыслей)

Я ЧУВСТВУЮ....

3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ.....

4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И Я ХОТЕЛ БЫ.....

Схема выражения понимания собеседнику.

1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на

языке фактов)

КОГДА....

2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем,

испытывает собеседник, а не изложение мыслей)

ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ....

3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ.....

4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И ТЫ ХОТЕЛ БЫ.....

Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для

успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов

связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника.

Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной

свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том,

что мы признаем важными его чувства и потребности.

Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить

должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое

эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание

на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью

рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он

повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед

строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя

равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной

спокойным тоном». Когда мы обращаемся к своим чувствам, называем их,

уделяем им внимание, тем самым мы приходим в контакт со своими собственными

потребностями, признаем их существование. Одно это внутреннее действие

помогает успокоиться, и тогда появляется возможность уделить внимание

собеседнику, обратить внимание на его чувства.

Когда мы говорим о своих чувствах, такое сообщение называется «Я –

послание» («Я - высказывание»). Высказывание в адрес собеседника строится

по той же схеме, но с использованием ее второй части. Выражая понимание

собеседнику, не всегда уместно строить высказывание точно по схеме, однако

необходимо проговорить это про себя, чтобы переключить свое внимание на

собеседника и иметь представление о его чувствах и потребностях. Как

правило, произнесения вслух даже первых двух частей высказывания бывает

достаточно, чтобы собеседник убедился в том, что вы его понимаете. В любом

случае не следует приводить полное высказывание, излагая все четыре части

подряд. Нужно делать паузы, давая собеседнику возможность выговориться,

помогая ему формировать его собственные «Я – послания».

Лекция №3

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Понятие агрессии.

Термин «агрессия» используется в самых разных значениях и смыслах,

поэтому следует определить его долее точно. В пределах данного курса,

поскольку мы говорим о деловом поведении, будем рассматривать агрессию

именно как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку.

Негативные эмоции – злость, гнев, и мотивы – оскорбить, навредить,

отомстить, негативные установки – например, этнические и расовые

предрассудки – играют важную роль в агрессивном поведении, но их наличие не

является необходимым условием для агрессивных действий.

Определение: «Агрессия» предполагает действия, посредством которых

агрессор намеренно причиняет ущерб своей жертве. Сюда не входит случайное

оскорбление или нанесение повреждения, очень важно в жизни уметь отличать

одно от другого. Именно поэтому агрессию определяют не только как

поведение, причиняющее вред или ущерб другому человеку, но и как любые

действия, имеющие целью достижение подобных результатов.

Агрессия как формы поведения не зависит от степени эмоциональной

окрашенности поведения, то есть негативные эмоции могут не сопровождаться

причинением вреда другому лицу, а причинение ущерба не всегда

сопровождается сильными отрицательными переживаниями.

Нанесение телесных повреждений не является единственным видом ущерба.

Агрессия имеет место, если результатом действия являются какие-либо

негативные последствия. Т.о., такие последствия, как выставление кого-либо

в невыгодном свете, осмеяние, осмеяние, лишение чего-либо необходимого и

даже отказ в добром отношении при определенных обстоятельствах могут быть

признаны агрессией.

Виды агрессивных действий можно описать на основании трех шкал:

1. физическая – вербальная

2. активная – пассивная

3. прямая – непрямая

Их возможные сочетания дают 8 возможных категорий агрессивных действий

|№ |Вид агрессии |Пример |

|1 |Физическая – активная - |Нанесение ударов каким-либо орудием |

| |прямая | |

|2 |Физическая – активная - |Закладка мин – ловушек, сговор с наемным |

| |непрямая |убийцей |

|3 |Физическая – пассивная - |Сидячая забастовка, перекрытие дорог |

| |прямая | |

|4 |Физическая – пассивная - |Отказ от выполнение каких-либо работ (отказ |

| |непрямая |пропустить) |

|5 |Вербальная – активная - |Словесное оскорбление или унижение человека |

| |прямая |(в лицо) |

|6 |Вербальная – активная - |Распространение клеветы или сплетен о |

| |непрямая |человеке |

|7 |Вербальная – пассивная - |Отказ разговаривать с другим человеком |

| |прямая | |

|8 |Вербальная – пассивная - |Отказ дать словесные пояснения, отказ |

| |непрямая |высказаться в пользу другого человека, |

| | |которого критикуют или обвиняют |

Факторы, способствующие возникновению агрессии

1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и

переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее

устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к

фрустрации).

2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и

его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее

каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и

самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать

агрессивно.

3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может

быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным

фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен

преувеличивать степень угрозы и враждебности других.

4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся

агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это

закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии

как средства для изменения поведения другого человека в желательном

направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых

стандартах поведения как норма.

5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека:

агрессия или враждебные намерения.

6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение

агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц,

одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.

7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий

комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума,

теснота, духота и т.д.).

8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.

В присутствии значимых других и агрессор и жертва ведут себя более

агрессивно, если эти значимые другие настроены более агрессивно, и менее

агрессивно, если они побуждают их к миролюбию. Вербальный или поведенческий

отказ уступить подстрекательству снижает агрессивность нападающего.

Провокация является самой сильной и устойчивой детерминантой агрессии.

Зачастую агрессия возникает при одном только предположении о том, что у

другого человека имеются враждебные намерения, независимо от того,

проявляется это в прямых действиях «недоброжелателя» или нет.

Негативное влияние агрессивного поведения на деловые отношения и

процесс коммуникации

Прежде всего состоит в снижении уровня доверия между взаимодействующими

сторонами, риске разрушения деловых отношений и сотрудничества. Кроме того,

агрессивные проявления являются провокацией ответной агрессии. Также

создается прецедент, который может привести к принятию агрессивного стиля

поведения как нормы.

Альтернатива агрессивному и неуверенному поведению существует, и

современном цивилизованном обществе широко используется как в деловом, так

и в бытовом общении, и носит название уверенного поведения. Уверенное

поведение позволяет отстаивать свои интересы и потребности, не прибегая к

агрессии как инструменту влияния, то есть не нанося намеренного ущерба или

вреда другому лицу.

Главные отличительные признаки, позволяющие различить эти три вида

Поиск по сайту: