Ситуация для анализа

Всеобщее качество — это всесторонние усилия, предпринимаемые в масштабах всей организации, которые направлены на повышение качества товаров и услуг. Этот подход в полной мере применим ко всем организациям, как крупным, так и небольшим, как производственным, так и сервисным, как коммерческим, так и некоммерческим.

Если вы только не живете в г. Вебстере, шт. Нью-Йорк, вы, возможно, никогда не слышали о компании «Trident Precision Manufacturing». Это частная компания была создана в 1995 г. тремя людьми, и сегодня она производит компоненты из металлических листов заданной толщины, электромеханические сборки и продукты на заказ, в основном офисное и медицинское оборудование, продукты для компьютерных и оборонных отраслей. В ней трудятся около 170 человек. В 2000 г. ее доходы составили 14,5 млн долл. «Trident» считает качество основой в своем бизнес-плане по достижению краткосрочных и долгосрочных целей, используя для этого пять ключевых рычагов бизнеса: удовлетворение потребителей, удовлетворение работников, акционерную стоимость, операционные показатели функционирования и партнерство с поставщиками. В компании резко снизилась текучесть кадров, с 41% в 1995 г. до 5 в 1995 и 2000 гг. Коэффициент брака упал настолько, что Trident дает своим заказчикам полную гарантию того, что ее продукты будут без брака. Показатель своевременности доставки продукции у нее вырос с 87% в 1995 г. до 99,94 в 2001 г. Норма прибыли на активы постоянно превышает отраслевые средние показатели, заказчики оценивают качество продукции компании на уровне 99,8% и выше, ни один заказчик компании никогда не перешел к конкуренту. В 2000 г. «Trident» получила премию Болдриджа за качество. Эта награда свидетельствует о самом высоком уровне признания в Соединенных Штатах организаций, демонстрирующих выдающиеся результаты в бизнесе и умело занимающихся управлением, что позволяет им выходить на высокие показатели функционирования. Как «Triden» удалось добиться подобного успеха? Стремление этой компании ко всеобщему качеству началось в 1988 г., когда главный исполнительный директор Николас Джускив принял участие в симпозиуме, который проводила корпорация Xerox, посвященном стратегии лидерства через качество (программа Leadership Through Quality). Джускив так формулировал письменное заявление о видении для своей компании: «Мое видение «Trident» следующее. Это одна из тех компаний, где каждый член отвечает за обязательства, рост и выгоды, которые получают организации мирового класса. Как мы — единая команда — можем добиться этого? Благодаря качеству! И не просто качеству каждой отдельной детали, но всеобщему качеству — во всем, что мы говорим и что мы делаем... как сильная команда, где все движутся в одном и том же направлении. Если нам это удастся сделать, мы сможем стать безоговорочным лидером, к которому будут тянуться заказчики, отрасль и местные жители».

Вопросы для обсуждения к теме занятия 2.

1. Какие показатели использовались для оценки деятельности предприятия?

Пять ключевых рычагов бизнеса:

удовлетворение потребителей,

Показатель своевременности доставки продукции

заказчики оценивают качество продукции компании на уровне 99,8% и выше,

ни один заказчик компании никогда не перешел к конкуренту.

удовлетворение работников,

В компании резко снизилась текучесть кадров,

акционерную стоимость,

Норма прибыли на активы постоянно превышает отраслевые средние показатели,

операционные показатели функционирования

Коэффициент брака упал настолько, что Trident дает своим заказчикам полную гарантию того, что ее продукты будут без брака.

партнерство с поставщиками.

Основные показатели оценки качества:

1. функциональное назначение продукта,

2. надежность (долговечность, безотказность),

3. технологичность,

4. безопасность,

5. экологичность,

6. экономичность,

7. эргономичность,

8. эстетичность.

2. Как качество продукции повлияло на изменение миссии предприятия?

Видение организации – это образное представление смысла деятельности и перспектив (будущего) организации.

Миссия – это деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его основную цель. В отличие от видения миссия характеризует только «настоящее» организации: вид, масштабы деятельности, отличия от конкурентов, - оставляя без внимания перспективы развития бизнеса.

Качество стало основой конкурентоспособности предприятия.

3.Что понимается под «всеобщим качеством».

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Принципы:

1. Ориентация на клиента - принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от предприятия усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях - на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням управления, обеспечит привязку целей предприятия к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон - собственников, персонала, поставщиков, инвесторов и др.

2. Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

3. Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал предприятия любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

4. Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание предприятия фокусируется на необходимости усовершенствований. Для достижения наилучших результатов соответствующие ресурсы и деятельность нужно рассматривать как процесс.

на основе данного принципа предприятие должно определить процессы проектирования, производства и поставки продукции. С помощью управления процессами достигается удовлетворенность заказчиков. В итоге управление по результатам заменяется управлением самими процессами, контролем за ресурсным обеспечением.

5. Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах. Только при системном подходе возможно полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов, интегрированных с планами по обеспечению качества.

6. Постоянное улучшение предполагает непрерывное совершенствование системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей общего управления.

В этой области предприятие должно не только отслеживать проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения этих проблем в дальнейшем.

7. Подход к принятию решения, основанного на фактах, способствует повышению эффективности управления. Источниками таких данных являются результаты внутренних проверок системы качества, жалобы, пожелания заказчика, идеи и предложения, поступающие от сотрудников предприятия.

8. Взаимовыгодные отношения между поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и производителей создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы. Должны быть установлены документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

данные принципиальные положения раскрываются в содержании элементов TQM.

Рассмотрим содержание базовых элементов системы тотального управления качеством:

1.вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав предприятия, включая высшее руководство, должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством.

2. Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель как источник потребностей должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует.

3. Разработка продуктов для качества. Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы, потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, а исходя из того какая продукция может быть произведена. Основными требованиями для достижения высшего качества должны являться задания высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки.

4. Разработка производственных процессов исходя из требований качества. Одна из основных задач стандартов ИСО - установление, разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО9000. Однако могут быть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины, связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

5. Контроль производственных процессов для достижения качества. Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации по соответствию нормам, по правильному производству.

6. Развитие партнерских отношений с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство.

Существует достаточно много способов повышения заинтересованности поставщиков в качестве своей продукции. Это долгосрочные контракты, специальные премии за высокое качество продукции.

Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих это прежде всего забота покупателя, но возможно именно поэтому одним из требований в страны ЕС, для государственных нужд является соответствие сертификации предприятия по ИС-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.

7. Послепродажное обслуживание и послепроизводственный сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. необходимо учитывать, что качество производственных процессов определяется пятью компонентами: люди, оборудование, материал, метод, окружающая среда.

Элементом системы качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю.

8. Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев важным звеном и наименее контролируемым в процессе производства. Для того чтобы производить качественную продукцию, рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции, мотивированы для производства высококачественной продукции.

В Западной практике используются все те же методы вовлечения работников в процесс управления качеством, которые применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции.

9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению на основе достигнутых результатов. Тестирование в данном случае имеется в виду как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформальный обмен опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время во всех разумно организованных производствах.

Поиск по сайту: