II. КОНСУЛЬТИОРВАНИЕ

Данный этап начинается со встречи консультанта с клиентом. Во время встречи консультант также должен вежливо поздороваться, и расположить клиента к восприятию информации. Иногда встречаются клиенты, которым не терпится получить ответ на поставленный вопрос. На этом этапе необходимо выяснить, что изменилось с момента интервьюирования, есть ли дополнительная информация, остались ли прежними его намерения.

После встречи начинается передача консультантом информации клиенту. В это время консультант является лицом, передающим важную для клиента информацию, поэтому нужно полностью сосредоточиться на передачи информации и разъяснить клиенту все по порядку.

Если во время интервьюирования слушателем был консультант, то на этапе консультирование роли меняются, и слушателем становится клиент. Поэтому формулу взаимодействия клиента с консультантом можно представить следующим образом:

ОБЪЯСНЕНИЕ КОНСУЛЬТАНТА + УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КЛИЕНТА = ПОНИМАНИЕ

Если в процессе объяснения клиент не понимает консультанта, это не означает, что клиент не слушает, и также не означает, что консультант плохо объясняет. Возможно, нужно использовать иные приемы объяснения, например, привести аналогичный пример, или случай. Если таких случаев у консультанта не возникало, то есть необходимость сменить стиль объяснения, перейти к более простому языку.

Консультант должен быть готов к любым дополнительным вопросам от клиента в рамках заданного ранее вопроса. Чаще всего еще на этапе интервьюирования клиент формулирует пере студентом конкретный вопрос, который для клиента либо не понятен, либо на него он не знает ответ. Поэтому, необходимо учитывать, что для разрешения сложной ситуации нужно жизненные обстоятельства клиента сопоставить с конкретной статьей закона.

При этом студент может столкнуться со следующими трудностями:

1) отсутствует часть информации, обычно получаемая при интервьюировании клиента;

2) отсутствуют необходимые документы;

В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы. Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли вас клиент, понимает суть. Это вопросы типа: «Вам понятно, что я говорю?» и т.п. Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п.

Важно помнить, что информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной и убедительной.

Часто возникает ситуация, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе гражданские, семейные, жилищные и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе. Поэтому, эффективным решением в такой ситуации является метод «разделения проблемы на отдельные составляющие». Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их.

При обосновании своих доводов аргументы предъявляются по очереди, так как они лучше воспринимаются, чем, если их преподносите все сразу. Консультант должен предложить варианты решения проблемы, излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы их использования.

Например, к вам обращается клиент по вопросу раздела совместно нажитого в браке квартиры. Для того чтобы предложить варианты решения проблемы, нужно изучить семейное законодательство о режиме имущества супругов, какое имущество является совместным, а какое личным имуществом каждого супруга. Изучив положения законодательства, и проверив, действительно ли квартира была приобретена в браке, следует предложить варианты раздела такого имущества. Первый возможный вариант решения раздела имущества: произвести раздел путем заключения между супругами соглашения о разделе совместно нажитого имущества; второй вариант: обратиться в суд с исковым заявлением о разделе совместно нажитого имущества.

Если клиент уверено отвечает, что супруг(а) не захочет заключать соглашение, то у клиента остается один вариант, который консультант и должен предложить.

Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами, поэтому всегда нужно предоставлять клиенту на выбор вариант решения.

При консультировании следует всегда помнить «золотое правило консультирования», которое многие консультанты нарушают.

Суть его в следующем: юрист должен стараться не давать советов, а лишь предлагать пути решения проблемы клиента и определить их направления.

Консультант должен знать о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому консультант не должен брать на себя ответственность за позицию клиента, и не должен давать клиенту советы в навязчивой форме.

Поиск по сайту: