Вербальная и невербальная коммуникация

Вербальная – это словесная или речевая информация:

1.Тон речи – служит индикатором психического состояния говорящего. По тону можно догадаться о том, врет ли сам говорящий в том, что он излагает слушателю (слова паразиты, игра интонаций, тянет букву).

2.Голос может иметь связь с намереньями говорящего, отношением его к слушающим (при помощи повышения: влияние, злость, возмущение. Понижение голоса: значимость, уступок, понимание).

3.Телодвижение говорящего усиливает его самовыражение.

4.Глаз.

Если отводят глаза влево и вправо – аудиальная модель, если вверх и вверх всторону – визуалисты, вниз и вниз всторону – кинестетическая.

31. Невербальная – это передача информации при помощи символов. В их состав входят:

- взгляд

- улыбка

- выражение лицевых мышц человека

- язык поз и жестов.

Все жесты делятся на след. группы:

- иллюстраторы – это жесты, подкрепляющие сообщение.

- регулятор – это улыбка, кивок головой, целенаправленные движения руками.

- адаптаторы – объединяют три группы специфических движений рук: 1. Почёсывание, поддерживание отдельных частей тела. 2. Касание, пощипывание. 3. Поглаживание, перебрасывание, перебирание и д.р.

- эмблема – представляет из себя жесты – заменители слов или даже целых фраз.

- аффекторы – выражения эмоций, это движения различных частей тела, но в первую очередь лицевых мышц человека.

32. Коммуникационный процесс

- это обмен информацией между двумя или более людьми, целью кот.явл-ся обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Коммуникация – (дословно лат. Это связь, сообщение), у нас же это общение – это процесс соц.взаимодействия.

Функции коммуникаций:

1)побудительная – это убеждения, внушение, приказ, просьба

2)информативная-это передача истинных или ложных сведений(форм.и неформальная коммуникация)

3)экспрессивная – это возбуждение или изменение хар-ра эмоц.переживаний (радость-может выражаться мимикой)

4)фактическая – это установление и поддержание возм-ти коммуникативного контакта.

Простая модель процесса обмена инф-ей:

ОТПРАВИТЕЛЬ—(форм-ся и отбирается идея)—ИДЕЯ—(кодирует и выбирает канал)—СООБЩЕНИЕ —(передача по каналу)—ПОЛУЧАТЕЛЬ—(декодирует)—ПОНЯТНА ЛИ РЕЧЬ: 1.да(выполнение), 2.нет (возврат в начало…) ‑‑‑‑‑ …ШУМ

33. Деловая беседа -- это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела.

Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование) — обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы. Важной характеристикой дискуссии, отличающей её от других видов спора, является аргументированность.

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — этокоммуникационное взаимодействие людей или социальных групп.

ДИАЛОГ [греч. dialogos — первоначальное значение — разговор между двумя лицами] — словесный обмен между двумя, тремя и больше собеседниками

Монолог (от др.-греч. μόνος — один и λόγος — речь) — речь действующего лица, главным образом в драматическом произведении, выключенная из разговорного общения персонажей и не предполагающая непосредственного отклика, в отличие от диалога; речь, обращённая к слушателям или к самому себе.

34. Коммуникативные барьеры.

Восприятие представляет собой процесс межличностного оценивания.

Восприятие длится от 8 до 30 сек. В течение этого времени формируется представление о человеке.

Ошибки восприятия, кот. влияют на искажение восприятия людьми друг-друга:

1) Стереотипы – твердый отпечаток, шаблон.

2) Гала-эффект или эффект орелов.

3) Симантический барьер. (каждый вкладывает разный смысл в одно и то же понятие)

4) Прошлый опыт, ригидность (св-во психики, обратное пластичности.)

5) Механизм сверхупрощения. (черное-белое, плохой- хороший)

45. конфликт — это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

§ Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

§ Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.

§ Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на потребности рынка, а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма выпуска существующей номенклатуры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объективными трудностями.

§ Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.

§ Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.

§ Различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная и основная, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями: темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности.

46. Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

ыделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.

4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

48. Виды и типы конфликтов

Виды конфликтов:

1.от способа разрешения:

А)антагонистический

Б)компромиссный

2.от природы возникновения:

А)социальные;национальные;этнические

Б)межнациональные

В)организационные

Г)эмонациоальные

3.от направленности воздействия:

А)вертикальные

Б)горизонтальные

4.от степени выраженности:

А)открытые

Б)скрытые

В)потенциальные

5.от кол-ва участников:

А)внутри-личностные

Б)межличностные

В)межгрупповые

Г)внутригрупповые

Д)между личностью и группой

Типы конфликтов:

1.конфликт «+,+» - имеется ввиду 2 благоприятные альтернативы.

2.конфликт «-,-» - оба варианта нежелательны, но необходимо выбрать из 2-х зол меньшее.

3.конфликт «+,-» - это выбор одной из альтернативы, где чаще всего «+» - это то что хочется, а «-» - это то, что нужно.

49. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

1. Избегание (уход, уклонение)

Не готов сотрудничать и не готов настаивать. Сделать вид, что конфликта нет. Эффективен при значимых отношениях и незначимой цели.

2. Конкуренция (конфронтация). Твоя или моя точка зрения, когда цель значима, а отношение нет.

3. компромисс - обоюдная уступка. Эффективен как временный. Используется при значимых целях и значимом отношении.

4. уступка (капитуляция) - признание правоты другого. При разных статусных позициях. При незначимых целях и значимом отношении.

5. Сотрудничество - рассматриваются интересы всех сторон и ищется взаимный вариант (общее решение всегда лежит посередине). Обычно разрешение через сотрудничество - переговоры

Оставаться на предметном уровне (спокойствие, не переходить на личности, обсуждение разных возможных идей, не задевать систему ценностей)

Признавать другого.

Слушать активно- использовать техники уяснения, нерефлексивное и рефлексивное слушание (эмоционально окрашенное)

Демонстрирование понимание своей роли в конфликте (возможно я в чем-то не права)

Начинать с того, что вас объединяет. Ролевая и …

Не обобщать

Не бить по больному

Призвать свидетеля.

50. пособы разрешения конфликтов.

Примечание студенту:тут должна быть коорд.плоскость идуд слево на право и сварху вниз!

Способы разрешения конфликтов:

1. Избежение,уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативность.)При выборе этой стратегии,не уступая,но и не настаивая на своем,воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии,от высказываний своей позиции переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинение в другое русло,на другую тему.

2. Принуждение (противоборство-высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью)При данной стратегии действия направлены на то,чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы,применение власти.Иногда заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость-слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью) Действия направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений,на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий,с готовностью ради этого уступить,пренебрегая своим интересам.Девиз:«Не стоит ссориться,так каа все мы одна счастливая команда,находящаяся в одной науке,которую не следует раскачивать».

4. Компрмисс,сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью) Здесь действия направлены на поиск решения,полность удовлетворяющего как свои интересы так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями и проблемами.

5. Решение проблемы.

+Сравнительный анализ понятий личность, группа, организация.

Группа - это 2 или более лица,кот взаимодействуют друг с другом таким образом,что каждое лицо оказывает влияние на других и дновременно находится под влиянием дугих лиц.

Индивид - Отдельный представитель социальной группы, общества, народа. Человек с момента рождения — индивид, индивид — это не «один», а «один из» человеческого общества. Понятие подчёркивает зависимость человека от общества.

Организация - это группа людей, работающих вместе и предпринимающая согласованные или координированные усилия для достижения поставленных целей. Так же организация-это объединение индивидов и групп действующих на основе общих целей, интересов и программ.

+ Виды банков

Универсальный - кредитное учреждение, выполняющее основные виды банковских операций: кредитные, депозитные, фондовые, расчетные, доверительные — и обслуживающее всех клиентов, независимо от отраслевой принадлежности.

Специализированный – банк, специализирующийся в определенной области банковской деятельности или на определенной группе клиентов (биржевые, сельскохозяйственные и др.)

Инвестиционный - специализированный банк, проводящий инвестиционную политику посредством приобретения акций производственных корпораций и предоставления долгосрочных кредитов, размещения капиталовложений в крупные проекты.

Инновационный -специализированный банк, основными операциями которого являются операции по кредитованию венчурного капитала, новейших разработок, технического и технологического прогресса.

Ипотечный -специализированный недепозитный коммерческий банк, занимающийся выдачей ипотечных кредитов, то есть кредитов под залог недвижимости либо на приобретение недвижимости.

Сберегательный -специализированный банк, основная деятельность которого состоит в проведении операций по приему (на хранение) и выдаче вкладов, кредитовании населения, граждан.

Депозитный -банки, осуществляющие банковские операции в основном за счет привлечения депозитов (вкладов); выполняют преимущественно краткосрочные депозитно-ссудные операции.

Учетный – кредитное учреждение, занимающееся краткосрочными операциями, исторически специализирующееся на учете векселей.

+ Количественные и качественные показатели менеджмента

Количественные показатели - имеют отношение ко всем сферам управления банк. деятельностью (кол-во клиентов и их счетов). Качественные показатели: доходы и расходы банка; показатели скорости оборота ср-в, трудоемкости затрат на совершение операции, скорость обработки документов; показатели степени удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству оказываемых банком услуг.

+Организационные структуры

1) Функциональная структура управления

Функциональная структура управления - структура органов управления, в которой каждый орган управления специализирован на выполнении определенного круга производственных, технологических, проектных, финансовых, информационных или обеспечивающих функций. Выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных подразделений.

2)Линейно-функциональная структура управления

Линейно-функциональная структура управления - структура органов управления, состоящая из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу; и

- обслуживающих функциональных подразделений.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

3)товарная структура

базируется на структуре с подразделениями по продуктовому признаку, каждое из которых самостоятельно работает на весь мировой рынок. Такая структура может использоваться компаниями с сильно диверсифицированной продукцией, продукцией, существенно различающейся по технологии ее производства, методам маркетинга, каналам реализации и т. п. Ее применяют прежде всего те компании, для которых различия между выпускаемыми видами продукции более важны, чем различия между географическими регионами, в которых эта продукция реализуется. Этот вид структур способствует международной ориентации компании, однако для него характерно (правда, как и для любого другого вида дивизиональных структур) ослабление координации между отдельными дивизионами компании; усиление дублирования их деятельности.

4)товарно-функциональная

Предприятия, производящие широкий ассортимент товаров (например, моющие средства, лекарства и косметику), часто создают систему управления, основанную на различиях между товарами. Такая организация маркетинга не заменяет функциональную организацию, а является ее дополнением.Руководители, ответственные за маркетинг отдельных товаров, возглавляют соответствующие маркетинговые программы.Товарно-функциональная организационная структура управления дает возможность концентрировать внимание на управлении процессом реализации товара.

5)Матричная структура управления

Матричная структура управления - структура органов управления, построенная на принципе двойного подчинения исполнителей:

- непосредственному руководителю функциональной службы; и

- руководителю проекта.

Для матричной структуры управления характерны: управление по проекту, временные целевые группы, постоянные комплексные группы.

6)клеточно-органическая

дает возможность отдельным банковским работникам или группам (временная трудовая "клетка") самостоятельно осуществлять связь с внешним миром и принимать решения. Ее поведение оп­ределяют ряд внешних и внутренних факторов, и она выражается в самообеспечении "деловой клетки" (группы) ресурсами и куль­турными ценностями. В процессе работы эти группы растут, видоизменяются, делятся, сливаются, отмирают и т.д.

Модификацией "клеточной" организации маркетинга является так называемый картельный метод организации деятельности банковских научных работников, разработчиков специальной квалифи­кации, исполнителей. Этот коллектив набирается на срок выполнения какого–то проекта (программы), а после окончания работы распадается.

Как правило, это малочисленный, мобильный и достаточно самостоятельный коллектив, работающий на основе единых методологических принципов. Обычно с этой группой заключается индивидуальный договор (контракт) на выполнение определенной работы. Основным принципом этой формы организации маркетинговой деятельности является довольно большая административная свобода в выборе методов, способов и форм достижения поставленной цели.

Оптимальный размер "деловой клетки" колеблется от трех (один "генератор идей" и два "исполнителя") до семи человек (два "генера­тора идей" и пять "исполнителей"). Подбор членов "деловой клетки" является достаточно сложным процессом с точки зрения их квалификации, восприятия проблемы, психологической совместимости.

Поиск по сайту: